Talk回線ごとに、選択したエージェントグループだけに着信コールをルーティングするように選択できます。
プランにIVRが含まれている場合は、グループルーティングの代わりにIVRを使用してコールをルーティングすることができます。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。
エージェントワークスペースを使用している場合、オムニチャネルルーティングを使ってコールをルーティングできます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、コールは1つのグループにのみルーティングできます。一度に複数のグループにコールをルーティングする必要がある場合は、カスタムのオムニチャネルルーティングキューを作成することができます。
コールを特定のグループに振り分けるには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブをクリックします。
- 編集する電話番号をクリックします。
- 「ルーティング」タブをクリックします。
- 「グループルーティング」セクションで、コールをルーティングするグループを1つ以上選択します。グループを有効にしない場合、コールは対応可能なすべてのエージェントにルーティングされます。
- 複数のグループを選択した場合は、さらに、「デフォルトのグループ」の横にあるドロップダウンメニューからデフォルトのグループを選択します。対応できるエージェントがいる場合、コールはまずデフォルトのグループに転送されます。選択したグループのエージェントが全員対応不可の場合、最終的に、デフォルトのグループにボイスメールが割り当てられます。
3つ以上のグループを選択した場合、デフォルト以外のグループには階層はありません。これらのグループ内のすべてのTalk対応エージェントは、1つの割り当てプールに入れられます。コールルーティングはエージェントのオンラインステータスに基づいて決まります。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
メモ：コール録音が有効になっている場合は、社内（別のエージェントまたはグループに）や社外（エンドユーザーまたは外部の電話番号）にコールを転送した後も録音は継続されます。