ドロップダウンフィールドとチェックボックスフィールドには、それぞれのオプションに関連タグが付いています。これらがどのように相互作用するかを知ることで、プラットフォームをより深く理解し、ワークフローの設定方法に関する知識を深めることができます。タグの詳細については、「タグの使用」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
タグとチケットフィールドの相互作用を理解する
フィールド値とタグの相互作用は、次のような関係になっています。
- フィールドオプションを選択すると、関連するタグがチケットに自動的に追加されます。
- タグを追加すると、関連するフィールドオプションも選択されます。
基本的に、Zendesk Supportがフィールドに値を埋めるときには、まずチケット上のタグを検索し、次にそれらのタグに関連するフィールドオプションを選択します。このため、重複したタグは関連付けることができません。システムがどのフィールドオプションを使用すべきか判断できないためです。これを防ぐために、関連付けられたタグを重複して使用しようとするとエラーが発生します。
こうしたタグとフィールドオプションの関係により、次のような状況が発生します。
- 別のフィールドオプションに関連付けられたタグを追加すると、後から追加したオプションが選択され、元のフィールドオプションのタグは自動的に削除されます。
- フィールドオプションの名前を変更すると、終了したチケットも含め、関連付けられたタグを持つすべてのチケットが新しいフィールドオプション名で更新されます。
- フィールドオプションを削除すると、そのフィールドオプションを持つすべてのチケットのチケットフィールドが「null」に変更されます。そのフィールドオプションを関連付けられた同じタグと一緒に再度追加すると、そのチケットフィールドが自動的に選択されます。
メモ：フィールド値に関連付けられたタグを追加すると、チケットフォームでそのチケットフィールドが現在アクティブでない場合でも、対応するチケットフィールド値が入力されます。チケットフィールドの値と対応するタグがチケットイベントログに表示されます。
フィールドオプションのタグを変更する
フィールドオプションのタグを変更した場合、フィールドオプションを変更した場合とは異なる影響があります。たとえば、フィールドオプションのタイトルを変更しても（レポーティングを除いて）影響はほとんどありませんが、フィールドオプションタグを変更した場合は同じ結果にはなりません。タグがバックボーンとなっているため、タグを変更すると、新しいフィールドオプションが作成されます。
タグを変更すると、以下のような影響があります。
- フィールドオプションのタグを変更すると、そのフィールドが選択されているすべてのチケットからそのオプションが自動的に選択解除されます。
- フィールドオプションのタグをチケットに存在しないタグに変更すると、フィールドは「null」値に戻ります。
- フィールドオプションのタグをチケットに存在するタグに変更した場合は、更新が行われるまでフィールドの値は「null」に戻ったままです。更新後、Zendesk Supportはタグを再読み込みし、正しいフィールドオプションを選択します。
- 更新されたフィールドオプションに値を設定するには更新が必要なので、フィールドオプションタグの変更を行うことで、終了したチケットを編集することはできません。
メモ：このルールの唯一の例外は、フィールドオプションを削除した後、同じフィールドに再追加した場合です（前述の説明を参照）。同じフィールドオプションを別のフィールドに作成しても、その結果が過去のチケットに反映されることを期待することはできません。
ご想像のとおり、フィールドオプションを削除したり、フィールド全体を無効化または削除したりすると、特に面倒なことになります。データは重要です。一度消えてしまったデータを復元することはできません。