ショートカットと部門を設定してエージェントの効率性を最適化する方法

チャットにすばやく効率的に対応できるように、エージェントのワークフローをカスタマイズできます。以下に、エージェントのワークフローを最適化する際に考慮すべき事例とアイデアをいくつか紹介します。

この記事では、次のトピックについて説明します：

• ショートカットを使用する
• チャットを各部署にルーティングする
• チャットを転送する

ショートカットを使用する

ショートカットは、チャットの対話ですぐ利用できるよう、あらかじめ用意しておく回答集です。これを使用すれば、エージェントは同じ回答を繰り返し入力しなくても済みます。また、よくある質問に対して、いつも同じ正確な回答を返せるようになります。以下に、おすすめのショートカットの例をいくつか示します。このようなショートカットを作成して、エージェントに周知するとよいでしょう。ショートカットの使用について詳しくは、「ショートカットの使用」を参照してください。

カスタムの自動応答通知を作成する

自動応答通知のメッセージにお客様の名前を挿入したり、ヘルプセンターの記事をお読みいただいたことのお礼を述べるなど、お客様ごとに最適化したコミュニケーションが可能になります。

FAQや人気のある記事からショートカットを作成する

問題をセルフサービスで解決する習慣をお客様の間に普及させるには、お客様をヘルプセンターに誘導するとよいでしょう。

回数の多い質問と頻繁にアクセスされる記事を調べて、それらの質問への回答となるショートカットをあらかじめ準備しておきます。チャットの回答に関連するナレッジベースの記事をリンクすることで、ヘルプセンターで問題を自己解決するようにお客様を誘導できます。

お使いの製品を選んでもらう

「オプション」では、回答の選択肢をお客様に選んでもらうことができます。たとえば、企業で何種類もの製品ラインを展開している場合、サポートに問い合わせたい製品ラインをお客様に選んでもらうことができます。お客様は、選択式アンケートに回答するのと同じように、オプションの1つを選択するだけで済みます。

チャットを各部署にルーティングする

部署はTeam、ProfessionalおよびEnterpriseプランでのみ使用できます。Teamプランでは、作成できる部署の数は2つまでです。

Zendesk Chatにおける「部署」とは、サポートエージェントのグループです。問い合わせ先の部署を訪問者に選択してもらうことも、閲覧中のページに基づいて特定の部署にチャットを自動転送することもできます。部署を使用すると、訪問者を適切なサポートエージェントに直接転送できるので、チャットによりすばやく対応できます。

部署の詳細については、「エージェントと部署の作成」を参照してください。

チャットを適切なチームに転送する

部署の設定では、チャットサポートを提供する社内の別のチームに対応付けることができます。たとえば、質問の種類に応じて、次のようにお客様を適切な部署へ転送したいとします。

• 購入に関する質問は営業部門へ
• 問題のトラブルシューティングについてはサポート部門へ
• 支払いの質問については請求部門へ

プリチャットフォームを使用して、お客様に問い合わせ先の部署を選択してもらうか（「プリチャットフォームの使用」を参照）、トリガを設定し下の例のように閲覧中のページに基づいてお客様を自動転送することもできます。

製品ラインに基づいてチャットを分類する

企業が複数の製品ラインを展開している場合、部署を使用することで、チャットの開始前にお客様を適切な製品エキスパートに転送できます。

企業が展開している製品ラインに基づいて部署を設定し、製品ラインを示すタグをお客様ごとに追加することで、目的の製品ラインに精通したエージェントにチャットを自動転送するトリガを作成できます。以下にその例を示します。

リクエストタイプに基づいてチャットを転送する

部署の別の活用方法として、お客様の問い合わせのタイプに基づいて部署を対応付けるやり方があります。お客様がサポートを求めるユースケースに合わせて部署を設定できます。例：

• 製品コンサルティング
• テクニカルサポート
• 一般的な質問

プリチャットフォームを使用して、チャットを始める前にお客様に対してリクエストのタイプを選択してもらいます。お客様が目的に合ったリクエストのタイプを選択した後、該当する部署のエージェントにチャット通知が転送されます。詳細については、「プリチャットフォームの使用」を参照してください。

チャットを転送する

チャットの転送はTeam、ProfessionalおよびEnterpriseプランのみで利用できます。

チャット中の訪問者との会話にほかのエージェントを招待できます。ほかのエージェントを招待するのは、たとえば、訪問者の質問に答えるために、同僚からのアドバイスが必要な場合などです。チャットを転送する場合、エージェントは次の2つのオプションから選択できます。

• 転送して退出：このオプションを選択した場合、チャットリクエストはほかのエージェントに転送され、現在のエージェントはチャットから退出します。この場合、エージェントは、対話中の訪問者に、別のエージェントに交替することを知らせる必要があります。
• 招待：このオプションでは、エージェントと訪問者が対話中のチャットに、別のエージェントが新しく追加されます。