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この記事では、Talkダッシュボードで使用されるメトリックの一覧と定義を説明します。ダッシュボードの詳細については、「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」および「Talk Professionalダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照してください。

メモ:ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードでは、結果が異なる場合があります。この理由については、「TalkのアクティブコールダッシュボードとExplore Enterpriseのライブダッシュボードの相違点」を参照してください。

この記事では、以下の各セクションのレポートについて説明します。

  • 現在のキューのアクティビティ
  • 概要
  • エージェントのアクティビティ

現在のキューのアクティビティ

メトリック 定義
キューで待機中のコールの合計数 コール中、折り返し電話リクエストの状態にあるものを含め、エージェントの対応を待っているキュー内のコールの件数
キューで待機中の折り返し電話数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) 折り返し電話を待っているキュー内のコール件数(APIからのリクエストも含む)
キュー内のウィジェット折り返し電話数 Web Widget(従来版)から送られてきた折り返し電話リクエストの数
エージェントオンライン 現在オンライン中で、Talkのコールに対応可能なエージェントの数。
メモ:「離席中」ステータスのエージェントは、オンラインとしてカウントされます。Talkは「離席中」ステータスのエージェントにはコールをルーティングせず、キューにコールを置き、いずれかのエージェントが対応可能になるのを待ちます。
平均待機時間 現在、キューで待機中になっているカスタマーの平均待機時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く
最長待機時間 キュー内で現在、カスタマーがエージェントの対応を待機できる最長の時間

概要

メトリック 定義
コールの合計数 発信と着信の合計コール件数
折り返し電話の合計数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) その日の折り返し電話リクエストの件数(折り返し電話されたもの、されなかったもの両方を含む)
ウィジェットの合計折り返し電話コール数 当日のWeb Widget(従来版)経由の折り返し電話リクエスト(成功したかどうか)の数
テキスト返信リクエストの合計(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) IVRから送信されたテキスト返信メッセージの合計数
着信コールの合計数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) 着信コールの合計件数
発信コールの合計数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) 発信コールの合計件数
キューで待機中のコールの合計数 キュー内のコール数
最大待機コール数 特定の時間内の任意の時点における待機中のコールの最大数
キュー中の放棄呼(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) キューで待機中にカスタマーが電話を切ったコールの合計件数
キューの待機時間を超過したコール数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) キューの最長待機時間に達した後、ボイスメールへ転送されたコールの合計件数
ボイスメール 何らかの理由で、ボイスメールに転送されたコールの合計件数
営業時間外コール数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) 営業時間外に受けたコールの合計件数
カスタマーがボイスメール録音要求した数(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) カスタマーが「1」を指定して、ボイスメール録音を要求したコールの件数
平均折り返し電話待機時間(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) カスタマーがキューでエージェントを待機した平均折り返し電話時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く
平均待機時間 最初のメッセージを通過したコールの総数を計算し、00:00~23:59の1日でそれらの時間の平均をとります。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く
平均応答時間(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) システムが応答してから、エージェントにつながるまでの平均時間。メッセージおよびその他の録音の再生時間を含む
平均通話時間 通話の平均時間
平均保留時間(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) 1コール当たりの平均保留時間(1回以上保留が使用されたコールにのみ基づく)
平均後処理時間 すべてのコールの平均後処理時間

エージェントのアクティビティ

メトリック 定義
エージェント エージェントの名前
エージェントオンライン 指定した期間内にオンラインになったエージェントの数
ステータス エージェントの現在のオンラインステータス
合計オンライン時間 エージェントがコールに対応中、後処理中、オンライン中の各ステータスにあった時間の合計。
対応可能時間 エージェントがオンライン中で、コールに対応可能であった時間の合計。通話に対応中または後処理中の時間を除く
合計離席時間 エージェントのステータスが「離席中」であった合計時間。
平均通話時間(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) すべてのコールで会話に費やした平均時間(保留中および社内で相談中の時間を除く)
合計通話時間 コールに費やした時間の合計(保留中および社内で相談中の時間を除く)
平均保留時間(ProfessionalおよびEnterpriseプラン) 1コール当たりの平均保留時間(1回以上保留が使用されたコールにのみ基づく)
合計保留時間 コールが保留にされていた時間の合計
応答したコール数 エージェントが応答したコールの合計件数。このメトリックの結果は、Exploreの「Talk - 総コール数」データセットの「受け付けたコールレッグ数」メトリックとは異なる可能性があります。
転送コール数 エージェントが他のだれかに転送したコールの合計件数
受信された転送 エージェントが受信した転送コールの合計件数。このメトリックは、個々のエージェントへの転送を反映します。エージェントグループへの転送は反映されません。
不在着信数 エージェントが30秒以内に応答せず、再度キューに入れられたコールの合計件数
拒否したコール数 エージェントが所定の時間内に「応答しない」をクリックして応答を拒否した、着信コールの合計件数
保留コール数 保留中にされているコールの合計件数
平均後処理時間 すべてのコールの平均後処理時間
合計後処理時間 すべてのコールの後処理に費やされた合計時間
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