この記事では、Talkダッシュボードで使用されるメトリックの一覧と定義を説明します。ダッシュボードの詳細については、「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」および「Talk Professionalダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照してください。
メモ：ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードでは、結果が異なる場合があります。この理由については、「TalkのアクティブコールダッシュボードとExplore Enterpriseのライブダッシュボードの相違点」を参照してください。
この記事では、以下の各セクションのレポートについて説明します。
現在のキューのアクティビティ
| メトリック | 定義 |
|---|---|
| キューで待機中のコールの合計数 | コール中、折り返し電話リクエストの状態にあるものを含め、エージェントの対応を待っているキュー内のコールの件数 |
| キューで待機中の折り返し電話数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | 折り返し電話を待っているキュー内のコール件数（APIからのリクエストも含む） |
| キュー内のウィジェット折り返し電話数 | Web Widget（従来版）から送られてきた折り返し電話リクエストの数 |
| エージェントオンライン | 現在オンライン中で、Talkのコールに対応可能なエージェントの数。
メモ：「離席中」ステータスのエージェントは、オンラインとしてカウントされます。Talkは「離席中」ステータスのエージェントにはコールをルーティングせず、キューにコールを置き、いずれかのエージェントが対応可能になるのを待ちます。
|
| 平均待機時間 | 現在、キューで待機中になっているカスタマーの平均待機時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く |
| 最長待機時間 | キュー内で現在、カスタマーがエージェントの対応を待機できる最長の時間 |
概要
| メトリック | 定義 |
|---|---|
| コールの合計数 | 発信と着信の合計コール件数 |
| 折り返し電話の合計数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | その日の折り返し電話リクエストの件数（折り返し電話されたもの、されなかったもの両方を含む） |
| ウィジェットの合計折り返し電話コール数 | 当日のWeb Widget（従来版）経由の折り返し電話リクエスト（成功したかどうか）の数 |
| テキスト返信リクエストの合計（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | IVRから送信されたテキスト返信メッセージの合計数 |
| 着信コールの合計数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | 着信コールの合計件数 |
| 発信コールの合計数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | 発信コールの合計件数 |
| キューで待機中のコールの合計数 | キュー内のコール数 |
| 最大待機コール数 | 特定の時間内の任意の時点における待機中のコールの最大数 |
| キュー中の放棄呼（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | キューで待機中にカスタマーが電話を切ったコールの合計件数 |
| キューの待機時間を超過したコール数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | キューの最長待機時間に達した後、ボイスメールへ転送されたコールの合計件数 |
| ボイスメール | 何らかの理由で、ボイスメールに転送されたコールの合計件数 |
| 営業時間外コール数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | 営業時間外に受けたコールの合計件数 |
| カスタマーがボイスメール録音要求した数（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | カスタマーが「1」を指定して、ボイスメール録音を要求したコールの件数 |
| 平均折り返し電話待機時間（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | カスタマーがキューでエージェントを待機した平均折り返し電話時間。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く |
| 平均待機時間 | 最初のメッセージを通過したコールの総数を計算し、00:00～23:59の1日でそれらの時間の平均をとります。対応可能なエージェントの録音メッセージの再生時間を除く |
| 平均応答時間（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | システムが応答してから、エージェントにつながるまでの平均時間。メッセージおよびその他の録音の再生時間を含む |
| 平均通話時間 | 通話の平均時間 |
| 平均保留時間（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | 1コール当たりの平均保留時間（1回以上保留が使用されたコールにのみ基づく） |
| 平均後処理時間 | すべてのコールの平均後処理時間 |
エージェントのアクティビティ
| メトリック | 定義 |
|---|---|
| エージェント | エージェントの名前 |
| エージェントオンライン | 指定した期間内にオンラインになったエージェントの数 |
| ステータス | エージェントの現在のオンラインステータス |
| 合計オンライン時間 | エージェントがコールに対応中、後処理中、オンライン中の各ステータスにあった時間の合計。 |
| 対応可能時間 | エージェントがオンライン中で、コールに対応可能であった時間の合計。通話に対応中または後処理中の時間を除く |
| 合計離席時間 | エージェントのステータスが「離席中」であった合計時間。 |
| 平均通話時間（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | すべてのコールで会話に費やした平均時間（保留中および社内で相談中の時間を除く） |
| 合計通話時間 | コールに費やした時間の合計（保留中および社内で相談中の時間を除く） |
| 平均保留時間（ProfessionalおよびEnterpriseプラン） | 1コール当たりの平均保留時間（1回以上保留が使用されたコールにのみ基づく） |
| 合計保留時間 | コールが保留にされていた時間の合計 |
| 応答したコール数 | エージェントが応答したコールの合計件数。このメトリックの結果は、Exploreの「Talk - 総コール数」データセットの「受け付けたコールレッグ数」メトリックとは異なる可能性があります。 |
| 転送コール数 | エージェントが他のだれかに転送したコールの合計件数 |
| 受信された転送 | エージェントが受信した転送コールの合計件数。このメトリックは、個々のエージェントへの転送を反映します。エージェントグループへの転送は反映されません。 |
| 不在着信数 | エージェントが30秒以内に応答せず、再度キューに入れられたコールの合計件数 |
| 拒否したコール数 | エージェントが所定の時間内に「応答しない」をクリックして応答を拒否した、着信コールの合計件数 |
| 保留コール数 | 保留中にされているコールの合計件数 |
| 平均後処理時間 | すべてのコールの平均後処理時間 |
| 合計後処理時間 | すべてのコールの後処理に費やされた合計時間 |