Zendesk Supportをチケット管理システムとして設定している場合、定型のメールフォーマットを使用すると便利です。しかし、定型フォーマットを使わずに、担当者が普通に書いた返事のよう見せたい場合はどうでしょうか？余分な定型フォーマットを削除することは、少し難しい作業です。このプロセスを単純化してみましょう！

定型フォーマットのメールをフォーマットされていないメールに変更するのは、Zendesk Supportの設定にいくつかの変更を加えるだけです。たとえば、例として、次のメールを見てみましょう。
TotW_-_Email_w_default_formatting1.png

これを次のように変更します。

TotW_-_Email_w_no_formatting.png

ステップ1：トリガを更新する

デフォルトでは、チケット内に追加されたすべてのコメントが、フォーマットで分けられたスレッドとして送信されます。ここでは、不要な通知を非アクティブにして、不要なフォーマットを削除してみましょう。

「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」トリガを非アクティブにする

メールのやりとりは、ユーザーが最初にメールを送信したときに始まります。ユーザーからのメールが届くと、Zendesk Supportのデフォルトのトリガは、システムがリクエストを受信したことを伝えるメッセージをユーザーに返信します。このメールの返信を個人宛のように見せたい場合は、このトリガを無効にすることをお勧めします。

トリガを非アクティブにするには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」トリガにマウスのカーソルを合わせると、オプションメニューアイコン（）が表示されます。
  3. オプションメニューアイコンの上にマウスのカーソルを移動して、「非アクティブにする」を選択し、非アクティブ化を確定します。

他のトリガからもフォーマットを削除する

「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」トリガを非アクティブにしても、エンドユーザーにメールを送信するトリガがまだ他に1つか2つあります。1つは「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」トリガです。古いアカウントをお持ちの場合、もう1つ、「リクエスタへの通知 - リクエスト解決済み」というトリガもあるはずです。 また、リクエスタにメールを送信する他のカスタム通知トリガがある場合、それらのトリガも修正し、定型フォーマットを削除する必要があります。

他のトリガから送信メール用の定型フォーマットを削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 残りの通知トリガのいずれかを見つけ、前述の手順でオプションメニューを開き、「編集」を選択します。
  3. 「これらのアクションを実行」セクションのメールテンプレートで、「メールの件名」フィールドをクリアし、代わりに{{ticket.title}}と入力します。{{ticket.title}}プレースホルダは、元のメールの件名を返信に追加します。必要に応じて、件名の先頭に「Re:」を付けることができます。
  4. 次に、メールの本文を削除し、以下のリキッドマークアップ構文に置き換えます。

    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
    このコードは、チケットに追加された最後のコメントのテキストを、不要な定型フォーマットを付けずに取得します。このコードをトリガのメールの本文の一番上の行に追加してください。そうしないと、送信メールに余分なスペースが表示されてしまいます。
  5. 作業を確認します。トリガのアクションは、次のようになります。
  6. 問題がなければ、「保存」をクリックします。

ステップ2：フォロワーへの通知を更新する

チケットでフォロワーが有効になっている場合、フォロワーにも、デフォルトのトリガの定型フォーマットとそっくりな通知が送られます。こちらも編集する必要があります。

フォロワーの通知テンプレートを変更するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
  2. 「CCとフォロワー」セクションで、「フォロワー宛のメールのテンプレート」を見つけます。チケットでフォロワーが有効になっていない場合、このフィールドは表示されません。
  3. トリガに追加したものと同じ次のリキッドマークアップコードを貼り付けます。
    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
  4. 「タブを保存」をクリックします。

ステップ3：メールテンプレートを更新する

送信メールのフォーマットに影響する場所がもう1か所あります。全体用のメールテンプレートです。このテンプレートは、Zendeskアカウントから送信するすべてのメールに適用されます。

メールテンプレートからフォーマットを削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メールアドレス」を選択します。
  2. デフォルトのテンプレートのままであれば、以下のように表示されます。テンプレートをカスタマイズしている場合は、「デフォルトに戻す」をクリックして元に戻します。
  3. 次の要素を削除します。
    • {{footer}}プレースホルダ
    • {{footer_link}}プレースホルダ
    • ボックス内に残っている余計なテキストまたはリンク
    • メール区切り行


    （新しいタブで画像を開くと拡大表示されます）

    {{content}}プレースホルダはテンプレート内に残しておきます。このプレースホルダによって、チケットに追加したコメントがメールに取り込まれます。

  4. {{footer}}プレースホルダのすぐ下と上の行全体を削除します。この<div style...>コードで、メールに改行が追加されます。 

それぞれのプレースホルダの役割やテンプレートのカスタマイズ方法については、「メールテンプレートのカスタマイズ」を参照してください。

ステップ4：「送信元」フィールドを変更する

最後に、「送信元」行で指定された送信者を変更する場合は、もう一度「管理者」>「チャネル」>「メールアドレス」に移動します。これを変更する方法は2つあります。

1つは、カスタマーがリクエストを送信する際の宛先となるサポートアドレスを設定し、カスタマイズします。これを行わない場合、カスタマーとやりとりするメールアドレスが@[subdomain].zendesk.comの形式になります。独自のメールアドレスを設定して、そのアドレス宛に届いたメールをZendesk Supportに転送したり、カスタマーへのメールを同じアドレスから送信するには、外部メールアドレスを適切に設定する必要があります。手順については、「外部メールドメインの使用」を参照してください。

使用するメールアドレスを設定したら、サポートアドレスを確認してみましょう。 希望どおりに設定されているかどうかを確認します。「サポートアドレス」オプションで、エージェント名の後に表示される会社名を削除することができます。詳細については、「チケットの送信先となるサポートアドレスの追加」を参照してください。

次に、「名前入りメール返信」オプションを確認します。 このオプションが有効になっている場合、「送信元」フィールドにはチケットにコメントを付けたエージェントの名前が入ります。こうすることで、返信メッセージ内の会社名が、エージェントの名前に置き換わります。

おめでとうございます！チケットのメール通知から、すべてのフォーマットが削除されました。Zendesk Supportを使用していることをカスタマーに知られることなく、スムーズに会話できるようになりました。やったね！

 

Powered by Zendesk