質問

チケットが「解決済み」として送信されてから28日後に、チケットが「終了」ステータスのカテゴリに移行します。チケットを手動で閉じるまでは、チケットのステータスは「解決済み」ステータスのカテゴリに表示されると思っていましたが、どうしてこのようになるのですか？

回答

Zendeskには、「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットを閉じる」というデフォルトの自動化が付属しています。この自動化は必須であり、チケットが「終了」ステータスに移行するまで4日間、エンドユーザーに対して「解決済み」チケットに回答する猶予が与えられます。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように設定できます。

自動化はステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットを終了

ベストプラクティスとして、「解決済み」ステータスのカテゴリでチケットを3～5日間様子を見てから「終了」ステータスに移行します。これにより、エンドユーザーは同じチケット内でやり取りを再開することができます。

「終了」ステータスのカテゴリに保管されてから120日間が経過すると、自動的にチケットはアーカイブされます。

詳細については、以下のリソースを参照してください。

メモ：カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、チケットは終了された後もカスタムチケットステータスを保持します。詳細については、次のセクションを参照してください：「カスタムステータスを使用してチケットを解決する」