質問
チケットが「解決済み」として送信されてから28日後に、チケットが「終了」ステータスのカテゴリに移行します。チケットを手動で閉じるまでは、チケットのステータスは「解決済み」ステータスのカテゴリに表示されると思っていましたが、どうしてこのようになるのですか?
回答
Zendeskには、「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットを閉じる」というデフォルトの自動化が付属しています。この自動化は必須であり、チケットが「終了」ステータスに移行するまで4日間、エンドユーザーに対して「解決済み」チケットに回答する猶予が与えられます。この自動化は、所定の期間(1時間~28日間の範囲で指定)が過ぎた後に実行されるように設定できます。
ベストプラクティスとして、「解決済み」ステータスのカテゴリでチケットを3~5日間様子を見てから「終了」ステータスに移行します。これにより、エンドユーザーは同じチケット内でやり取りを再開することができます。
「終了」ステータスのカテゴリに保管されてから120日間が経過すると、自動的にチケットはアーカイブされます。
詳細については、以下のリソースを参照してください。
メモ:カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、チケットは終了された後もカスタムチケットステータスを保持します。詳細については、次のセクションを参照してください:「カスタムステータスを使用してチケットを解決する」