Zendesk Support内の次のビジネスルールはプリセットで定義されており、構成し直すことはできません。これらのルールは、Zendesk Supportの標準の挙動を定義するものです。
- 新規チケットがエージェントに割り当てられると、そのチケットのステータスは自動的に「オープン」に変わります。チケットを更新すると、この変更がチケットのステータスに反映されます。
チケットステータスをアクティブにしている場合：チケットのステータスは、自動的に「オープン」カテゴリのデフォルトチケットステータスに変更されます。
- チケットのステータスを「新規」から別のステータスに変更した場合、再び「新規」に戻すことはできません。
- ステータスが「保留中」、「解決済み」、または「待機中」に設定されているチケットにエンドユーザーがコメントすると、そのチケットのステータスは「オープン」に変わります。
チケットステータスをアクティブにした場合、「保留中」、「解決済み」、または「待機中」ステータスカテゴリのチケットにエンドユーザーがコメントすると、そのチケットのステータスはデフォルトのチケットステータスである「オープン」カテゴリに変更されます。
- 担当者がいないチケットは、エンドユーザーやエージェントが「解決済み」ステータスに設定することはできません。「解決時にチケットを自動割り当て」の設定が有効になっていて、エージェントが「解決済み」としてチケットを送信し、担当者がいない場合は、チケットを解決したエージェントが自動的に担当者になります。
- チケットの担当エージェントをチケットが割り当てられているグループから削除した場合、チケットのグループの割り当ては保持されますが、エージェントの割り当ては削除されます。ただし、解決済みチケットには担当エージェントが必要です。解決済みチケットの割り当て済みグループから担当エージェントを削除した場合、管理センターでグループメンバーとしてリストされている最初のチームメンバーが、削除された担当者に置き換わります。
- チケットタイプフィールドの値は編集できません。
- いったん優先度を設定すると、その優先度を解除することはできませんが、優先度の変更はいつでも可能です。
- ステータスが「終了」に設定されたチケットは、ほとんどの場合更新はできませんが、削除することはできます。リクエスタは、補足チケットを作成して終了済みチケットを参照させることはできますが、終了済みチケットを再オープンすることはできません。終了したチケット内の編集できるフィールドは、タグ、件名、優先度のみです。詳しくは「終了済みチケットの修正」をご覧ください。
- アーカイブ済みチケットや終了済みチケットを含む、ユーザー統合または組織統合の一部であるチケットは、受信側のユーザーまたは組織で更新されます。これらの変更は、チケットのイベントログに表示されます。
- チケットがグループに割り当てられた場合、管理者はトリガを作成するか、グループの値にnullを設定することで、チケットをグループなしにリセットすることができます。
- グループが1つしか存在しない場合は、すべてのチケットがそのグループに自動的に割り当てられます。
- チケットの担当者になることができるエージェントがグループ内に1人しかいない場合、そのグループに割り当てられているすべてのチケットが自動的にその1人のエージェントに割り当てられます。ライトエージェントなど、グループ内のエージェントの一部は、チケットの担当者になる権限がありません。
- アカウントにエージェントが1人しかいない場合は、すべてのチケットがそのエージェントとエージェントのデフォルトグループに自動的に割り当てられます。
- エージェントが自分のグループ内のチケットしか閲覧を許可されていない場合に、メールをSupportに転送すると、新しいチケットが作成され、自動的にエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。アカウントのデフォルトグループおよびエージェントのデフォルトグループがチケットの割り当てに与える影響については、「アカウントまたはエージェントのデフォルトのグループの変更」を参照してください。
- チケットをエージェントに割り当てるには、まずチケットがグループに割り当てられている必要があります。
- エージェントがプロセス内のグループに割り当てずにチケットを自分で担当する場合や、チケットが自動的に解決された場合、そのチケットはエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。
- トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に終了となります。
- リクエスタフィールドは入力必須です。入力しなかった場合は、デフォルトで、チケットを作成したユーザーが入力されます。エンドユーザーの代理でチケットを作成したエージェントがリクエスタの入力を忘れた場合、そのエージェントがリクエスタになります。
- CCとフォロワーが有効になっていて、エージェントがチケット通知に応答した場合、そのエージェントはリクエスタまたは担当者ではなくなり、自動的にそのチケットにフォロワーとして追加されます。