サービスレベルアグリーメント（SLA）の問題が発生している場合は、このガイドを使用して、最も一般的な動作に対する解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 新しいポリシーが表示されない
- SLAが一部のチケットのみに適用される
- 初回返信時間のメトリックが機能しない
- チケットステータスが「保留中」の場合、SLAが一時停止されない
- 目標時間が正しく表示されない
- 新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する
- チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？
- スケジュールの更新がSLA目標に反映されない
SLAの機能の一般的な情報については、次の記事を参照してください：「SLA目標の表示と概要」
新しいポリシーが表示されない
新しく作成されたSLAポリシーは既存のチケットには適用されません。また、更新されたSLAポリシーは、そのSLAをすでに使用しているチケットには適用されません。
説明
SLAは、チケットイベントに基づきます。SLAポリシーがチケットと一致するには、チケットの作成や更新などのイベントがチケットで発生する必要があります。それ以外の場合、チケットにSLA情報が表示されず、古いSLA情報が引き続き表示されます。
次の例では、SLAポリシーが適用されていないのは、チケットが最後に更新されたときに適用される既存のポリシーがなかったか、チケットがポリシーの条件を満たさなかったためです。
次の例では、ポリシーが作成された後、またはチケットが既存のポリシーの条件を満たすように更新された後で、チケットの更新後にSLAポリシーが適用されます。
SLAが一部のチケットのみに適用される
SLAは、すべてのSLAポリシー条件を満たすチケットには適用されません。
説明
これは、チケットに「チケットの優先度」のセットがない場合に発生します。チケットには、適用するSLA目標についての優先度がなければなりません。チケットの優先度は、システムのデフォルトフィールドでなければなりません。カスタムチケットフィールドを使用している場合、SLAは適用されません。
チケットの優先度に応じて、SLAポリシーでは、目標時間と稼働時間のタイプを変えることができます。
チケットがSLAポリシーで設定された目標時間セットと一致する優先度を持っていない場合、目標時間は適用されず、優先度が追加されるまでタイマーが表示されません。
これは、チケットがライトエージェントではないユーザーのプライベートコメントや社内メモ付きで作成された場合にも発生します。プライベートチケットの場合、初回返信時間のSLA目標は延期されます。SLA目標は、エンドユーザーの最初のパブリックコメントが追加されたときにアクティブになります。その時点より前にエージェントのパブリックコメントがあった場合でも同様です。
次の例では、チケットが優先度なしで作成されたため、SLAポリシーが適用されませんでした。
同じチケットが優先度を持つように更新されると、SLAポリシーが適用されます。
初回返信時間のメトリックが機能しない
SLAポリシーのすべての基準を満たしていても、新しく作成されたチケットは「初回返信時間」メトリックのタイマーを表示しません。
説明
これは、チケットがエンドユーザーの代理でエージェントによって作成され、最初のコメントがパブリックである場合に発生します。最初のパブリックコメントがエージェントによって送信されるため、チケット作成時に最初の返信目標が実行されます。これは最初の回答となります。
次の例では、チケットはエージェントによって作成されたため、初回返信時間のメトリックが適用されません。
「詳細設定」で例外を作成できます。
チケットステータスが「保留中」の場合、SLAが一時停止されない
SLAタイマーは、チケットのステータスが「保留中」に変更されたときには一時停止されません。
説明
これは、エージェントが「初回返信時間」または「次の返信時間」のメトリックを満たすまでチケットが待機しているために発生します。現在、保留中ステータスで一時停止しないSLA目標は4つあります。「初回返信時間」、「次の返信時間」、「更新間隔時間」、および「問題解決にかかる合計時間」。返信のメトリックは、チケットのステータスに基づいて変更されることはありません。エージェントがリクエスタにパブリックコメントで返信すると、返信のメトリックが満たされます。
「初回返信時間」および「次の返信時間」では、常にエンドユーザーによるコメントが開始点となり、エージェントのパブリックエージェントの返信が終点となります。詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」
目標時間が正しく表示されない
営業時間に目標時間があるSLAを持つチケットは、SLAメトリックに設定された時間よりも長い時間表示されます。
説明
SLAバッジは常にカレンダー時間で表示されます。残り時間はリアルタイムに表示されるので、エージェントは自分の作業を優先できます。営業時間で目標時間を計算することもできますが、タイマーにはカレンダー時間での時間が表示され、アカウントに設定された休日や非営業日は考慮されません。
詳細については、次の記事を参照してください：「SLA目標時間に違いがあるのはなぜですか？」
新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する
SLA違反がすでに発生しているチケットに新しいポリシーが適用された場合、新しいポリシーが既存のポリシーの修正版というだけであっても、更新時に別のSLA違反イベントが記録されます。
説明
システムは、技術的観点から過去のチケットイベント履歴を変更することはできません。新しいSLAアプリケーションが実行されると、SLAカウンターは常にその時点から先を見ます。
チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？
SLAポリシーが適用されたチケットにSLAバッジが表示されない理由はいくつかあります。詳細については、次の記事を参照してください：SLAバッジが表示されないのはなぜですか？
スケジュールの更新がSLA目標に反映されない
説明
休日の追加や削除など、スケジュールを編集しても、SLA目標は自動的に更新されません。ただし、チケットがSLAの更新を受け取った場合、その目標は再評価されます。パブリックコメント、ステータスの変更、優先度の変更、またはポリシーの変更がある場合、チケットは新しいスケジュールに従ってSLAバッジを再計算します。スケジュールを頻繁に変更すると混乱が生じるため、スケジュールの変更は最小限に抑えます。