Service Level Agreement（SLA）（サービスレベルアグリーメント）の問題が発生している場合は、このガイドを使用して、最も一般的な動作に対する解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 目標を違反した後、バッジに「現在」と表示される
- 違反した目標は営業時間を考慮しない
- 新しいポリシーが表示されません
- SLAが一部のチケットにのみ適用される
- 初回返信時間メトリックが機能しない
- SLAはチケットステータスが保留中であっても一時停止しない
- 目標時間が正しく表示されない
- 新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する
- チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？
- スケジュールの更新がSLA目標に反映されない
SLAの機能に関する一般的な情報については、「Viewing and Understanding SLA Target（SLA目標の表示と概要）」を参照してください。
目標を違反した後、バッジに「現在」と表示される
違反後に目標が変更されると、バッジに「現在」と表示されます。これらの変更には、パブリックコメント、ステータス変更、優先度変更、ポリシー変更などが含まれます。
違反した目標は営業時間を考慮しない
営業時間内に目標を設定した場合でも、バッジにはカレンダー時間で時間が表示されます。これは、ターゲットが営業時間とカレンダー時間のどちらを使用しているかによって異なります。
新しいポリシーが表示されません
新しく作成したSLAポリシーは、既存のチケットには適用されません。また、更新されたSLAポリシーは、そのSLAをすでに使用しているチケットには適用されません。
説明
SLAはチケットイベントに依存します。SLAポリシーが一致するには、チケットの作成や更新などのイベントがチケットで発生する必要があります。そうしないと、チケットにSLA情報が表示されないか、古いSLA情報が引き続き表示されます。
次の例では、SLAポリシーは適用されていません。前回のチケット更新時にポリシーが存在しないか、チケットが条件を満たしていませんでした。
以下の例では、SLAポリシーは、条件を満たすようにチケットを更新した後に適用されます。
SLAは一部のチケットにのみ適用される
SLAは、すべての条件を満たしたチケットには適用されません。
説明
これは、チケットに「チケットの優先度」のセットがない場合に発生します。チケットには、適用するSLA目標についての優先度がなければなりません。チケットの優先度は、システムのデフォルトフィールドでなければなりません。SLAはカスタムチケットフィールドには適用されません。
チケットの優先度に応じて、SLAポリシーでは、目標時間と稼働時間を変えることができます。
SLAポリシーに一致する優先度がチケットにない場合、目標時間は適用されません。優先度を追加するまでタイマーは表示されません。
これは、ライトエージェントではないユーザーからのプライベートコメントを含むチケットを作成した場合にも発生します。システムは、プライベートチケットの初回返信時間SLA目標を延期します。SLA目標は、エンドユーザーが最初のパブリックコメントを追加するとアクティブになります。その時点より前にエージェントのパブリックコメントが存在する場合でも同様です。
次の例では、優先度なしでチケットを作成したため、SLAポリシーが適用されませんでした。
優先度を含めるようにチケットを更新すると、SLAポリシーが適用されます。
初回返信時間メトリックが機能しない
ポリシーのすべての基準を満たしていても、新しく作成されたチケットは「初回返信時間」メトリックのタイマーを表示しません。
説明
これは、エージェントがエンドユーザーに代わってチケットを作成し、最初のコメントをパブリックにした場合に発生します。エージェントが最初のパブリックコメントを送信するため、チケットの作成は初回返信目標を達成します。
以下の例では、エージェントがチケットを作成したため、初回返信時間メトリックは適用されません。
「詳細設定」で例外を作成できます。
SLAはチケットステータスが保留中であっても一時停止しない
SLAタイマーは、チケットのステータスが「保留中」に変更されたときには一時停止されません。
説明
これは、エージェントが初回返信時間または次の返信時間のメトリックを満たすまでチケットが待機しているために発生します。保留中ステータスでは、次の4つのSLA目標が一時停止しません。「初回返信時間」、「次の返信時間」、「更新間隔時間」、および「問題解決にかかる合計時間」。返信のメトリックは、チケットのステータスに基づいて変更されることはありません。エージェントがリクエスタにパブリックコメントで返信すると、返信のメトリックが満たされます。
「初回返信時間」および「次の返信時間」では、常にエンドユーザーによるコメントが開始点となり、エージェントのパブリックエージェントの返信が終点となります。詳細については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
目標時間が正しく表示されない
営業時間内のSLAを含むチケットは、SLAメトリックの設定よりも多くの時間が表示されます。
説明
SLAバッジはカレンダー時間で表示されます。残り時間はリアルタイムに表示されるので、エージェントは自分の作業を優先できます。目標時間を営業時間で計算することもできます。ただし、タイマーはカレンダー時間で時間を表示し、アカウントの休日や非稼働日は考慮しません。
詳細については、「Why do I see differences in SLA target hours?」を参照してください。
新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する
すでにSLAに違反しているチケットに新しいポリシーが適用されると、システムは更新中に別の違反イベントを記録します。これは、新しいポリシーが既存のポリシーの変更バージョンであっても発生します。
説明
過去のチケットイベントは変更できません。新しい SLA を適用すると、その時点からカウンタが参照されます。
チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？
SLAポリシーが適用されたチケットにSLAバッジが表示されない理由はいくつかあります。詳細については、「Why are not SLA badges appear?」を参照してください。
スケジュールの更新がSLA目標に反映されない
説明
スケジュールを編集して休日を追加または削除しても、SLA目標は自動的に更新されません。ただし、チケットがSLAの更新を受け取った場合、目標は再評価されます。パブリックコメント、ステータスの変更、優先度の変更、またはポリシーの変更がある場合、チケットは新しいスケジュールに従ってSLAバッジを再計算します。頻繁な変更は混乱を招くため、スケジュールの変更は最小限に抑える。
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