一般的なSLAの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

質問

回答

SLAを作成する場合、期待どおりに動作しないと混乱を招く恐れがあります。この記事では、最も一般的なSLAの問題について、次のシナリオを取り上げます：

新しいポリシーが表示されない
SLAが一部のチケットのみに適用される
初回返信時間のメトリックが機能しない
チケットステータスが「保留中」の場合、SLAが一時停止されない
目標時間が正しく表示されない
新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する
チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？

新しいポリシーが表示されない

新しく作成されたSLAポリシーは既存のチケットには適用されません。あるいは、更新されたSLAポリシーは、そのSLAをすでに使用しているチケットには適用されません。

説明

SLAは、チケットイベントに基づきます。チケットをSLAポリシーに一致させるには、チケットの作成や更新イベントなど、チケットに何かしらのことが発生している必要があります。それ以外の場合、チケットにSLA情報が表示されず、古いSLA情報が引き続き表示されます。

この例では、SLAポリシーが適用されていないのは、チケットが最後に更新されたときに適用される既存のポリシーがなかったか、チケットがポリシーの条件を満たさなかったためです。

この例では、ポリシーが作成された後、またはチケットが既存のポリシーの条件を満たすように更新された後で、チケットの更新後にSLAポリシーが適用されます。

SLAが一部のチケットのみに適用される

SLAは、すべてのSLAポリシー条件を満たすチケットには適用されません。

説明

これは、チケットに「チケットの優先度」のセットがない場合に発生します。チケットには、適用するSLA目標についての優先度がなければなりません。

メモ：チケットの優先度は、システムのデフォルトフィールドでなければなりません。カスタムチケットフィールドを使用している場合、SLAは適用されません。

SLAポリシーは、チケットの優先度によって目標時間が異なる場合があります。

チケットがSLAポリシーで設定された目標時間セットと一致する優先度を持っていない場合、目標時間は適用されず、優先度が追加されるまでタイマーが表示されません。

この例では、優先度なしでチケットが作成されたため、SLAポリシーは適用されません。

同じチケットが優先度を持つように更新されると、SLAポリシーが適用されます：

初回返信時間のメトリックが機能しない

SLAポリシーのすべての基準を満たしていても、新しく作成されたチケットは「初回返信時間」メトリックのタイマーを表示しません。

説明

これは、チケットがエンドユーザーの代理でエージェントによって作成され、最初のコメントがパブリックである場合に発生します。最初のパブリックコメントがエージェントによって送信されるため、チケット作成時に最初の返信目標が実行されます。これは最初の回答と見なされます。

このケースでは、チケットはエージェントによって作成されたため、初回返信時間のメトリックが適用されません。

ただし、初回返信時間メトリックはエンドユーザーによって作成されたチケットに適用されます。

チケットステータスが「保留中」の場合、SLAが一時停止されない

SLAタイマーは、チケットのステータスが「保留中」に変更されたときには一時停止されません。

説明

これは、チケットが「初回返信時間」または「次の返信時間」のメトリックが充足されるのを待機しているために発生します。返信のメトリックはチケットのステータスに基づいた変更はなされません。エージェントからリクエスタにパブリック返信が行われた場合にのみ実行できます。

「初回返信時間」および「次の返信時間」では、常にエンドユーザーによるコメントが開始点となり、エージェントのパブリックエージェントの返信が終点となります。詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用（ProfessionalおよびEnterprise）」

目標時間が正しく表示されない

営業時間に目標時間があるSLAをもつチケットは、SLAメトリックに設定された時間よりも長い時間表示されます。

説明

SLA時間の目標は常に、測定単位（カレンダー時間）で表示されます。営業時間で目標時間を計算することもできますが、タイマーにはカレンダー時間での時間が表示され、アカウントに設定された休日や非営業日は考慮されません。

このケースについての詳細は、「SLA目標時間の違いが表示される理由」を参照してください。

新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する

SLA違反がすでに発生しているチケットに新しいポリシーが適用された場合、既存のポリシーの修正版というだけであっても、更新時に別のSLA違反イベントが記録されます。たとえば、現在のポリシーが違反しているチケットがあります。4月20日の11時06分にチケットに追加された新しいポリシーは、4月15日の12:00で違反しています。この場合、SLA目標カウンタは、SLAが違反したはずの実際の時間ではなく、新しいSLAがチケットに投稿された時刻（4月20日11時06分）を表示します。

説明

システムは、技術的観点から過去のチケットイベント履歴を変更することはできません。新しいSLAアプリケーションが実行されると、SLAカウンターは常にその時点から先を見ます。

チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？

SLAポリシーが適用されたチケットにSLAバッジが表示されない理由はいくつかあります。詳しくは、次の記事を参照してください：「SLAバッジが表示されないのはなぜですか？」

メモ：作成時に解決されるチケットにはSLAは適用されません。解決済みステータスはSLAを満たしているため、ポリシーがアクティブになることはありません。

SLAの詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」

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