一般的なSLAの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

質問

一般的なSLAの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？

回答

この記事では以下について説明します。

• 新しいポリシーが表示されない
• SLAが一部のチケットのみに適用される
• 初回返信時間のメトリックが機能しない
• チケットステータスが「保留中」の場合、SLAが一時停止されない
• 目標時間が正しく表示されない
• 新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する
• チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？

新しいポリシーが表示されない

新しく作成されたSLAポリシーは既存のチケットには適用されません。また、更新されたSLAポリシーは、そのSLAをすでに使用しているチケットには適用されません。

説明

SLAは、チケットイベントに基づきます。SLAポリシーがチケットと一致するには、チケットの作成や更新などのイベントがチケットで発生する必要があります。それ以外の場合、チケットにSLA情報が表示されず、古いSLA情報が引き続き表示されます。

次の例では、SLAポリシーが適用されていないのは、チケットが最後に更新されたときに適用される既存のポリシーがなかったか、チケットがポリシーの条件を満たさなかったためです。

次の例では、ポリシーが作成された後、またはチケットが既存のポリシーの条件を満たすように更新された後で、チケットの更新後にSLAポリシーが適用されます。

SLAが一部のチケットのみに適用される

SLAは、すべてのSLAポリシー条件を満たすチケットには適用されません。

説明

これは、チケットに「チケットの優先度」のセットがない場合に発生します。チケットには、適用するSLA目標についての優先度がなければなりません。チケットの優先度は、システムのデフォルトフィールドでなければなりません。カスタムチケットフィールドを使用している場合、SLAは適用されません。

SLAポリシーは、チケットの優先度によって目標時間が異なる場合があります。

チケットがSLAポリシーで設定された目標時間セットと一致する優先度を持っていない場合、目標時間は適用されず、優先度が追加されるまでタイマーが表示されません。

次の例では、チケットが優先度なしで作成されたため、SLAポリシーが適用されませんでした。

同じチケットが優先度を持つように更新されると、SLAポリシーが適用されます。

初回返信時間のメトリックが機能しない

SLAポリシーのすべての基準を満たしていても、新しく作成されたチケットは「初回返信時間」メトリックのタイマーを表示しません。

説明

これは、チケットがエンドユーザーの代理でエージェントによって作成され、最初のコメントがパブリックである場合に発生します。最初のパブリックコメントがエージェントによって送信されるため、チケット作成時に最初の返信目標が実行されます。これは最初の回答と見なされます。

次の例では、チケットはエージェントによって作成されたため、初回返信時間のメトリックが適用されません。

チケットステータスが「保留中」の場合、SLAが一時停止されない

SLAタイマーは、チケットのステータスが「保留中」に変更されたときには一時停止されません。

説明

これは、エージェントが「初回返信時間」または「次の返信時間」のメトリックを満たすまでチケットが待機しているために発生します。返信のメトリックは、チケットのステータスに基づいて変更されることはありません。エージェントからリクエスタにパブリック返信が行われた場合にのみ実行できます。

「初回返信時間」および「次の返信時間」では、常にエンドユーザーによるコメントが開始点となり、エージェントのパブリックエージェントの返信が終点となります。詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」

目標時間が正しく表示されない

営業時間に目標時間があるSLAを持つチケットは、SLAメトリックに設定された時間よりも長い時間表示されます。

説明

SLA時間の目標は常に、測定単位（カレンダー時間）で表示されます。営業時間で目標時間を計算することもできますが、タイマーにはカレンダー時間での時間が表示され、アカウントに設定された休日や非営業日は考慮されません。

詳細については、次の記事を参照してください：「SLA目標時間に違いがあるのはなぜですか？」

新たにSLAが適用され、違反イベントがさらに発生する

SLA違反がすでに発生しているチケットに新しいポリシーが適用された場合、既存のポリシーの修正版というだけであっても、更新時に別のSLA違反イベントが記録されます。

次の例では、現在のポリシーに違反しているチケットがあります。4月20日の11時06分にチケットに追加された新しいポリシーは、4月15日の12:00で違反しています。この場合、SLA目標カウンターは、SLAが違反したはずの実際の時間ではなく、新しいSLAがチケットに投稿された時刻（4月20日11時06分）を表示します。
説明

システムは、技術的観点から過去のチケットイベント履歴を変更することはできません。新しいSLAアプリケーションが実行されると、SLAカウンターは常にその時点から先を見ます。

チケットにSLAポリシーがあるのにSLAバッジが表示されないのはなぜですか？

SLAポリシーが適用されたチケットにSLAバッジが表示されない理由はいくつかあります。詳細については、次の記事を参照してください：「SLAバッジが表示されないのはなぜですか？」

メモ：作成時に解決されるチケットにはSLAは適用されません。解決済みステータスはSLAを満たしているため、ポリシーがアクティブになることはありません。