メール通知のカスタマイズ

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ファストパス： 管理センター >「チャネル」>「Talkとメール」>「メール」

チケットの更新やヘルプセンターの変更などのイベントが発生すると、アカウントからエンドユーザーへ定期的にメール通知が送信されます。これらのメールのほとんどは、管理センター内の2つのテンプレート（HTMLテンプレートとプレーンテキストテンプレート）によって、その内容とフォーマットが制御されています。両方のフォーマットがすべての送信メールに含まれています。エンドユーザーにどちらのフォーマットが表示されるかは、メールアプリケーションの環境設定によって異なります。

どちらのテンプレートもそのまま使うことも、ニーズに合わせて編集することもできます。プレーンテキストテンプレートとは異なり、HTMLテンプレートでは、アカウントから送信されるメールの見た目と操作感をカスタマイズすることもできます。たとえば、会社のロゴやCTAのバナーを追加して、ブランドアイデンティティにマッチさせたり、ヘルプセンターの外観により近づけることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 制限事項
• メールテンプレートの構造
• HTMLメールをカスタマイズする
• プレーンテキストメールをカスタマイズする
• トリガおよび自動化内のメールをカスタマイズする
• 複数のブランドに合わせてメールをカスタマイズする
• HTMLメールテンプレート用のプレースフォルダのリファレンス

制限事項

• トライアル版では、メールテンプレートを編集するオプションはデフォルトで有効になっていません。また、一部のアカウントでは有効にできない可能性があります。編集を有効にするには、自社のサブドメイン、自社のWebサイトへのリンク、どのような変更を行いたいかの簡単な説明を添えて、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
• サイドカンバセーションのメール通知は、メールテンプレートを使用しません。

メールテンプレートの構造

HTMLテンプレートとプレーンテキストテンプレートをカスタマイズする際は、その構造を理解しておくと役立ちます。

HTMLテンプレートの構造

Zendeskアカウントから送信される標準的なHTML通知メールは以下のようになります。

スクリーンショットの左端の番号は、メールテンプレートの以下のコンポーネントに対応しています。

メールの本文

メールの本文は、管理センターのHTMLメールテンプレートの {{content}} プレースホルダ（赤枠で囲まれた部分）で表されます。 メールを送信する前に、システムはテンプレート内の {{content}} プレースホルダを、メール本文を表示するための追加のHTMLに置き換えます。 メールの本文自体は、トリガ内に定義されます。次のトリガのアクション設定画面では、メールの本文が赤い枠で強調されています。 この例では、メールの本文は次の2つの要素で構成されています。 「お客様のリクエスト（{{ticket.id}}）が更新されました。コメントを追加するには、このメールに返信してください」というメッセージ。 {{ticket.comments_formatted}} プレースホルダによって表されるチケットコメント。 詳しくは「トリガおよび自動化内のメールをカスタマイズする」を参照してください。

標準フッター

標準フッターは、次の2つのプレースホルダで構成されています。 {{footer}}：「このメールはMondoCam提供のサービスです」と表示します。 {{footer_link}}：「Zendeskから配信されています」と表示します。 この2つのプレースホルダはどちらもオプションで、テンプレートから削除できます。

プレーンテキストテンプレートの構造

メールをHTML形式で表示しない場合は、プレーンテキスト形式のメールテンプレートを使用します。このテンプレートは次の2つのプレースホルダで構成されます。

{{content}}

{{footer}}

{{content}}プレースホルダには、ビジネスルール（トリガ、自動化、またはマクロ）によって生成されたテキスト、およびチケットコメントが挿入されます。{{footer}}プレースホルダは省略可能です。不要であれば削除できます。詳しくは「システムプレースホルダについて」を参照してください。

プレーンテキストメールに行を追加したい場合は、テンプレートに追加します。

Thanks for contacting Mondocam Support!

{{content}}

{{footer}}

HTMLメールをカスタマイズする

カスタマーに送信するHTMLメール通知の見た目と操作感をカスタマイズすることができます。このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

• HTMLメールテンプレートの編集
• 例：フッターテキストの色の変更
• 例：ロゴの追加

ガイドラインとレシピについては、Zendeskメールデザインのレシピ集をご覧ください。

HTMLメールテンプレートの編集

HTMLメールの外観を変更するには、管理センターで、HTMLメールテンプレートを編集します。HTMLテンプレートを編集するには、ある程度のHTMLとCSSの基礎知識が必要です。レシピについては、Zendeskメールデザインのレシピ集をご覧ください。デザインのガイドラインについては、メールのHTMLガイドラインをご覧ください。

変更は、保存後すぐに送信メールに適用されます。したがって、テンプレートに適用する前に、変更をプレビューしてテストする必要があります。Enterpriseプランをご利用の場合は、メールを実際に使用する前に、サンドボックスでメールへの変更をテストすることもできます。

HTMLテンプレートを編集するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。

   Enterpriseプランをご利用の場合は、「設定を管理」>「テンプレート」をクリックしてください。

2. スクロールして「HTMLテンプレート」ボックスを表示します。
3. 必要に応じて、テンプレートのHTMLを編集します。

   Zendeskメールデザインのレシピ集をご覧ください。

4. デフォルトのバージョンに戻ってやり直す場合は、テンプレートの下にある「デフォルトに戻す」をクリックします。
5. メールにユーザーの写真を表示したい場合は、「メールテンプレート」セクションの「メールにユーザープロフィールの写真を表示する」をクリックしてください。

   このオプションを選択すると、メールクライアントでサポートされている場合、メールにプロフィール写真が表示されます。すべてのメールクライアントでデフォルトで画像が表示されるわけではありません。

6. 「保存」をクリックします。

例：フッターテキストの色の変更

この例では、フッターのフォントカラーをエメラルドグリーン（16進カラーコード#009966）に変更する方法を示しています。フッターのアイデアについては、Zendeskメールデザインのレシピ集の以下のレシピをご覧ください。

• レシピ：フッターを追加する
• レシピ：ソーシャルメディアへのリンクをフッターに追加する

テンプレートのフッターが {{footer}} と {{footer_link}} のプレースホルダで構成されているとします。会社名がMondocamの場合、「このメールはMondoCam提供のサービスです。Zendeskから配信されています。」という行がこれらのプレースホルダによって送信メールに追加されます。

フッターテキストの色を変更するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「メールテンプレート」セクションで、2つのフッタープレースホルダとその親の <div> タグを見つけます。

   ...
     <div style="padding: 10px;
                 line-height: 1.5; 
                 font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; 
                 font-size: 12px; 
                 color: #aaaaaa; 
                 margin: 10px 0 14px 0; 
                 padding-top: 10px; 
                 border-top: 1px solid #eeeeee;">
       {{footer}} {{footer_link}}
     </div>
   ...

3. color の値を #009966（エメラルドグリーンの色合いを示す16進値）に変更します。
4. 「保存」をクリックします。

メモ：リンクの色はカスタマイズできません。リンクの書式は、:hover などのCSS擬似クラスのスタイルで設定します。例：a:hover {color:#FF00FF;}。ただし、CSS擬似クラスはインラインCSSではサポートされておらず、Gmailなどの一般的なメールクライアントではインライン以外のCSSは適用されません。

テキストの色を変更する場合は、アクセシビリティを考慮し、色に適切なコントラスト比を確保してください。Webアクセシビリティガイドライン（WCAG）の推奨に従い、WebAIMのカラーコントラストチェッカーなどのツールを使用して、テキストと背景のコントラスト比を確認してください。

例：ロゴの追加

メール通知の上部に会社のロゴを追加できますが、メールクライアントによってはデフォルトで画像が表示されないものもありますのでご注意ください。

メール通知に会社のロゴを追加するには

1. <body> タグの後、<div> コンテンツタグの前に <img> タグ（<img src="">）を挿入します。

   

2. src 属性の値としてロゴ画像のURLを指定します。以下はその例です。

   <img src="https://mondocam.com/assets/logo.png"/>

3. ロゴにハイパーリンクを追加する場合は、次のように <img> タグをアンカータグで囲みます。

   <a href="https://mondocam.com/home"><img src="https://mondocam.com/assets/logo.png"></a>

ロゴの詳細については、Zendeskメールデザインのレシピ集で「レシピ：会社のロゴを追加する」をご覧ください。

プレーンテキストメールをカスタマイズする

HTMLを使用できないため、カスタマーに送信されるプレーンテキストのメール通知の見た目と操作感をカスタマイズすることはできません。ただし、メールに情報を追加することは可能です。

プレーンテキストテンプレートをカスタマイズするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「メールテンプレート」セクションが表示されるまで、下にスクロールします。
3. 必要に応じて、テキストテンプレートを編集します。
4. デフォルトのバージョンに戻ってやり直す場合は、テンプレートの下にある「デフォルトに戻す」をクリックします。
5. 「保存」をクリックします。

トリガおよび自動化内のメールをカスタマイズする

トリガと自動化には、ユーザーにメールを送信するアクションを含めることができます。HTMLやリキッドマークアップをメールテンプレートではなく、トリガや自動化アクションに追加して、メール本文をカスタマイズすることができます。以下はその例です。

詳細については、以下の各記事を参照してください。

• チケットトリガを編集および複製する
• チケットリンクを追加または削除する
• リキッドマークアップを使用して、コメントとメール通知のテキストのフォーマットと配置をカスタマイズする方法

ヒント：Zendeskブログの記事では、通知メールの本文によくあるカスタマーサービスメッセージを使用して時間を節約する方法をご紹介しています。

複数のブランドに合わせてメールをカスタマイズする

複数のブランド向けにメール通知をカスタマイズするには、トリガや自動化のアクションでメール本文をカスタマイズする必要がありますが、メールテンプレートは1つしかないため、できるだけ汎用的なものにしておきます。つまり、すべてのブランドに1つのテンプレートを使用しますが、ブランドごとに異なるアクションをカスタマイズします。詳細については、以下のリソースを参照してください。

• メールテンプレートを複数のブランドで使用する方法
• How to structure your email template to use custom HTML layouts for your multiple brands（Zendeskメールテンプレートを構築して、複数のブランドごとにカスタムHTMLレイアウトを使用する方法）

HTMLメールテンプレート用のプレースフォルダのリファレンス

通知メールのコンテンツの多くは、Zendeskシステムによって動的に生成されます。生成されるコンテンツは、メールテンプレートのプレースホルダによって表されます。プレースホルダは、{{footer}}のように、二重括弧で囲まれています。

プレースホルダには、メールの内容、およびフッターテキストを挿入します

{{content}}

チケットのコメントやユーザープロフィール写真などのメールの内容を表示します。この内容は、トリガや自動化など、ご使用のアカウントからメールを送信するあらゆるものに定義されています。「チケットの更新と通知のためのトリガの作成と管理」を参照してください。

{{quoted_content}}

省略可能です。メッセージ履歴を表示します。引用されたコンテンツは、通常、ユーザーのメールアプリケーションでは折りたたまれていますが、ユーザーが展開できます。たとえばGmailの場合、ユーザーは省略記号（...）をクリックします。詳しくは「シンプルなメールスレッドについて」を参照してください。

チケットの作成方法によっては、引用したコンテンツに添付ファイルが含まれない場合があります。

• チケットがメールで作成された場合、添付ファイルは引用コンテンツに含まれません。
• チケットがWebフォーム（またはメール以外のチャネル）で作成された場合、添付ファイルは引用コンテンツに含まれます。

{{footer}}

省略可能です。「本メールはYourZendeskNameから送信されています」という行を表示します。また、エージェントに送られるメールにはチケットのプロパティ（ステータスやリクエスタなど）も表示されます。これらのプロパティはエンドユーザーに送られるメールには表示されません。

{{footer_link}}

省略可能です。「Zendesから配信されています」というメッセージ行を表示します。Zendeskという単語は、https://www.zendesk.comへのリンクになっています。

{{delimiter}}

「##- 返信メールでコメントを追加する際は、これより上に書いてください -##」のテキスト行が表示されます。古い内容と新しい内容を分けるために、システムにより区切り行が使用されます。ある人がメールに返信すると、返信に含まれる新しい内容がコメントとしてチケットに追加されます。メール区切り行を使用している場合、このプレースホルダはHTMLテンプレートで必須です。「メールの区切り行のカスタマイズ」を参照してください。

{{styles}}

省略可能です。将来使用するため。現在、このプレースホルダは、書字方向が右から左のロケールを検出した場合にスタイルを挿入するために使用されます。

{{attributes}}

省略可能です。将来使用するため。現在、このプレースホルダは、書字方向が右から左のロケールを検出した場合に属性を挿入するために使用されます。