メールとメッセージングのCSAT（カスタマー満足度）のユーザーエクスペリエンスについて

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カスタマーは、解決したチケットを評価することによって、サポートチームの対応についてフィードバックを返すことができます。CSAT（カスタマー満足度）評価を有効にすると、チケットが解決された後、エンドユーザーに簡単な評価を求める通知が届きます。また、ヘルプセンターのカスタマーポータルでCSATフィードバックを送信することもできます。

このアンケートは、ポジティブな評価またはネガティブな評価という基本的なデータと、オプションでコメントを収集します。回答率ができるだけ高くなるよう、すばやく簡単に回答できるように設計されています。CSATの質問、評価スケール、評価ラベルはカスタマイズできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メールチャネルを使う場合のCSATのエンドユーザーエクスペリエンスについて
• メッセージングチャネルを使う場合のCSATのエンドユーザーエクスペリエンスについて

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メールチャネルを使う場合のCSATのエンドユーザーエクスペリエンスについて

メールのCSAT評価を有効にすると、メールでリクエストを送信したエンドユーザーに対して、チケットが解決済みになった後に通知を送り、簡単な評価を求めることができます。デフォルトで、この依頼への返答には28日の猶予があります。チケットが終了された後の回答は記録されません。デフォルトのCSAT自動化をカスタマイズすることで、チケットが解決されてからユーザーがCSAT通知を受け取るまでの時間など、エンドユーザーのエクスペリエンスを調整できます。

このアンケートは、受けたサポートへの満足度をユーザーに評価してもらうものです。短時間で簡単に回答できるように設計されており、回答率を最大化することを目指しています。ユーザーは、表示された評価から自分の経験を最も反映するオプションを選択することができます。

ユーザーが評価を選択するとランディングページが表示され、このページでフィードバックを提供したり、コメントを追加したりすることができます。エンドユーザーに表示される要素は、CSATの設定方法によって異なります。たとえば、CSATの評価はあるが、追加の質問は提示されないようにCSATが設定されている場合、エンドユーザーには評価のエリアのみが表示されます。設定オプションについては、「カスタマーへのCSATアンケートの送信」を参照してください。

例

この例では、CSATアンケートを次のように設定します。

• 評価付きのCSAT質問
• ネガティブな評価を選んだユーザー向けのドロップダウン形式の理由
• 自由回答形式の質問

CSATがこのように構成されている場合、アンケートに回答するエンドユーザーには、ポジティブな評価またはネガティブな評価のどちらを送信したかに応じて、次のいずれかのビューが表示されます。

• ポジティブな評価：エンドユーザーはコメントを追加できます。

  

• ネガティブな評価：エンドユーザーはコメントを追加したり、ドロップダウンメニューから理由を選択できます。

  

CSATを使用する際には、エンドユーザーに以下のルールが適用されます。

• エンドユーザーは、アンケートの依頼を受け取らないようオプトアウトすることはできません。
• 満足度評価はカスタマーごとではなく、チケットごとに行われます。エンドユーザーは、チケットが解決されるたびにアンケートの依頼を受け取ります。
• チケットが「終了」ステータスに設定されると、一時的なURLは機能しなくなります。ユーザーは汎用ページにリダイレクトされます。

メッセージングチャネルを使う場合のCSATのエンドユーザーエクスペリエンスについて

メッセージングのCSAT評価を有効にすると、メッセージングのワークフローに簡単なアンケートが追加され、提供されたサポートについての感想をカスタマーがフィードバックできるようになります。これらのアンケートへの回答するかどうかは、カスタマーの自由です。エンドユーザーがメッセージングチャネルでサポートを受けた後、その体験を評価するよう依頼するメッセージが届きます。

メッセージングのCSAT機能には、以下の制限があります。

• 質問の文章は変更できません。
• エージェントは手動でCSATアンケートを実施することができません。このアンケートは、チケットが「解決済み」とマークされた場合、またはデフォルトのトリガが変更された場合にのみ送信されます。
• CSATの収集は、メッセージング内でボットのアバターによって表されますが、これもカスタマイズできません。

デフォルトのトリガをカスタマイズして、エンドユーザーエクスペリエンスを変更することができます。

デフォルトでは、アンケートはメッセージングチャネル（たとえば、Webやモバイル）で表示されます。このアンケートは、ポジティブな評価またはネガティブな評価という基本的なデータと、オプションでコメントを収集します。回答率ができるだけ高くなるよう、すばやく簡単に回答できるように設計されています。CSATの質問、評価スケール、評価ラベルはカスタマイズできます。

ユーザーがクリックしてカスタマー満足度を送信すると、メッセージングによる会話が開始され、フィードバックを提供したりコメントを追加したりできる質問に誘導されます。このフローは、メッセージングチャネルと設定に応じて異なる場合があります。一般的に、エンドユーザーがメッセージの中で応答できる要素は、CSATの設定方法によって異なります。たとえば、CSATの評価はあるが、追加の質問は提示されないようにCSATが設定されている場合、エンドユーザーには評価の質問のみが表示されます。設定オプションについては、「カスタマーへのCSATアンケートの送信」を参照してください。

この例では、CSATアンケートを次のように設定します。

• 評価付きのCSAT質問
• ネガティブな評価を選んだユーザー向けのドロップダウン形式の理由
• 自由回答形式の質問

CSATがこのように設定されている場合、アンケートにネガティブな評価で回答したエンドユーザーには、次のようなフローが表示されます。

• 評価：ユーザーによるサポートの評価は3点で、これはネガティブな評価です。

  

• 理由：ユーザーはドロップダウンメニューから理由を選択できます。

  

• コメントして送信：ユーザーは、追加のコメントを入力してアンケートを終了し、フィードバックを送信します。