Zendesk SupportのCSAT（カスタマー満足度）評価について

カスタマーは、解決したチケットを評価することによって、Zendesk Supportで受けたサポート体験についてフィードバックを返すことができます。Zendesk SupportでCSAT（カスタマー満足度評価）を有効にすると、チケットのステータスが「解決済み」に設定されてから24時間後に、受けたサポートについて簡単な評価を求める以下のような通知がエンドユーザーに送られます。

このアンケートは、プラス評価またはマイナス評価という基本的なデータを収集する一方、回答率ができるだけ高くなるよう、すばやく簡単に回答できるように設計されています。エンドユーザーは、必要に応じて、コメントを自由に記入できます。

Zendesk SupportでCSATを有効にすると、ZendeskメッセージングでもCSATが有効になります。「Zendeskメッセージングを使用したCSATアンケート調査」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• アンケートの依頼が送信されるしくみ
• エージェントがカスタマー満足度のフィードバックを受け取るしくみ

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• CSATの有効化と使用
• Zendeskメッセージングを使用したCSATアンケート調査

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

チケットを評価する際に、エンドユーザーは必ずしもログインする必要はありません。エンドユーザーがCSATアンケート依頼をメールで受け取った場合、そのメールのメッセージから直接サポートの評価を行うことができます。ログインする必要はありません。アンケートメールの回答リンクをクリックすると、エンドユーザーの評価が保存され、評価に関するコメントの入力（任意）を求めるチケットが開きます。この例では、エンドユーザーが「満足」をクリックしたため、「満足」ボタンが選択されたことを示す青色に変わっています。コメントは任意で追加できます。また、評価を変更することもできます。

満足度の理由を有効にしている場合、「悪い、不満」を選択したエンドユーザーには、否定的な評価の理由を選択するドロップダウンメニューが表示されます。

理由の選択は任意なので、選択せずにスキップすることもできます。詳しくは、「満足度の理由の使用」を参照してください。

ヘルプセンターにログインしているエンドユーザーは、ヘルプセンターでもチケットを評価することができます。ヘルプセンターでは、評価のプロンプトは、自動化またはトリガによってチケットの満足度が「提供済み」に設定されているチケットでのみ利用できます（「アンケートの依頼が送信されるしくみ」を参照）。

エンドユーザーは、メールで送信されたリンクを再度クリックするか、ヘルプセンターの「マイアクティビティ」ページでチケットにアクセスし、回答を再送信することで、評価を変更できます。チケットが「終了」になるまでは、評価を変更することができます。ヘルプセンターでチケットを表示する方法については、「サポートリクエストを追跡する」を参照してください。

ヒント：Dylan Dimicoが、低い満足度評価を高評価へと変えるためのヒントをいくつか教えています。「Changing bad satisfaction ratings to good（低い満足度を高評価へ変える方法）」をチェックしてみてください。

満足度評価を使用する際には、エンドユーザーに次のルールが適用されます。

• エンドユーザーは、アンケートのリクエスト受信をオプトアウトすることはできません。
• 満足度評価はカスタマーごとではなく、チケットごとに行われます。エンドユーザーは、チケットが解決されるたびにアンケートの依頼を受け取ります。
• チケットが「終了」状態に設定されると、一時的なURLは機能しなくなります。ユーザーは汎用ページにリダイレクトされます。

エンドユーザーが満足度評価の依頼をいつ、どのような方法で受け取るかは、カスタマイズできます。依頼メールを送信するタイミングは、デフォルトで24時間後ですが、変更することもできます。また、あらためて依頼メールを送るかわりに、エージェントがチケットのステータスを「解決済み」に変更したときにカスタマーに送られるメールに、アンケート依頼を追加することもできます。ビジネスルールを使用して、アンケートの依頼を生成するチケットの取捨選択を行うようにすることができます。チケットが解決する前に満足度アンケートを送付する場合、エンドユーザーのアンケートへのアクセスにはサインインが必要です。

アンケートの依頼が送信されるしくみ

カスタマー満足度評価を有効にした場合（「CSATの有効化と使用」を参照）、「カスタマー満足度評価のリクエスト」という名前の自動化が生成され、Zendesk Supportに追加されます。この自動化は、チケットが解決されてから24時間後にアンケート依頼のメールをチケットリクエスタに送信します。この自動化はカスタマイズできます。

自動化内のメール本文には、以下に示すように、{{satisfaction.rating_section}}というプレースホルダを使用してメッセージにアンケートの質問を挿入します。

Hello {{ticket.requester.name}}, 

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
 
{{satisfaction.rating_section}} 

Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}

カスタマーはこのメールを受け取ると、「満足」または「不満」リンクのどちらかをクリックし、前述の手順に従って操作します。

この自動化について詳しくは、「CSATのビジネスルールについて」を参照してください。

メモ：上で説明したとおり、アンケートはチケットが「解決済み」に設定されると送信されます。「保留中」など、自動化内に別のステータスを使用することもできます。ただし、その前に少なくとも1度、チケットが「解決済み」に設定されている必要があります。

エージェントがカスタマー満足度のフィードバックを受け取るしくみ

エージェントのカスタマー満足度評価の結果は、エージェントのダッシュボードと、「最近7日間の評価済みチケット」というビューに表示されます。

サイドバーのホーム（）アイコンをクリックして表示するエージェントのダッシュボードには、過去1週間に「満足」および「不満」と評価されたチケットの数と、エージェント本人およびZendesk Supportのエージェント全員に対する過去60日間（当日も含む）の総合的な満足度評価が表示されます。

総合的な満足度評価の算出には、次のシンプルな公式を使用します。

つまり、スコアは、過去60日間のプラス評価の合計の平均値となります。 90%のスコアを付けられたエージェントは、過去60日間に受け取った評価の90%がプラス評価であったことを示しています。

エージェント、グループ、アカウントにはそれぞれ、スコアが付けられます。アカウントの総合スコアは、Zendesk Support内のすべてのエージェントの平均値となります（上の例では95%）。2つの評価は、エージェント個人のパフォーマンスと、エージェント全体の平均的なパフォーマンスに関するフィードバックを提供するものです。

メモ：総合的な評価スコアは、評価されたチケットの数が30件を超えるまでは表示されません。このことは、エージェント、グループ、アカウントの各レベルに対して当てはまります。つまり、エージェントごとに30件、グループ（グループ内のエージェント全員）ごとに30件、アカウント（Zendeskアカウント内のエージェント全員）ごとに30件の評価が必要です。

ビュー（「最近7日間の評価済みチケット」）は評価状況を簡単に示すもので、「満足度」列に「満足」と「不満」の両方の評価が表示されています。このビューを複製して編集することもできますが、独自のものをいちから作成することもできます。このビューはデフォルトで無効になっています。

カスタマー満足度評価の使用に際し、エージェントには次のルールが適用されます。

• エージェントはチケットを評価できません。
• すべてのエージェントについて、本人のダッシュボードに本人に関する評価が表示されます。この機能は、アカウントレベルで有効化され、Zendeskアカウント内のすべてのエージェントに適用されます。割り当てられているチケットに関する評価を受ける際に、エージェントを個別に指定して除外することはできません。

さらに、エージェントが評価を変えることはできません。すべての評価が表示されます。