Zendesk Supportのもっとも人気のある機能の1つに、組み込みのカスタマー満足度アンケートがあります。カスタマー満足度アンケートを使用すると、エージェントとカスタマーサービス全体のパフォーマンスをチケット単位で追跡できます。当社の簡素化されたアプローチにより、お客様のカスタマー満足度アンケートの回答率は、平均で21%にも上ります。見事な数字です。Zendesk Supportでは、デフォルトのアンケートをいくつか用意していますが、それでも、カスタマー満足度アンケート体験を詳細にカスタマイズする方法について多くの質問をいただきます。以降に、カスタマー満足度アンケートを最大限に活用するためのヒントをいくつかご紹介します。
カスタマー満足度アンケート機能を有効にする
カスタマー満足度評価を有効にするには
-
管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
- 「満足度」タブをクリックします。
カスタマー満足度を有効にすると、組み込みの自動化が自動的に作成されます。この自動化を確認するには、次の手順に従います。
- 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。 - 「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」を開きます。
この自動化は、デフォルトで、カスタマー満足度アンケートをカスタマーに24時間後に送信するように設定されています。この設定は、応答サイクルが長めの多くの企業にとってうまく機能することがわかりました。
システムのカスタマー満足度用の自動化に設定されるデフォルトの条件：
カスタマー満足度アンケートを実施するタイミングと方法をカスタマイズする
さらに、カスタマー満足度アンケートは、自社のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。カスタマー満足度は、トリガまたは自動化によって送信される通知内で使用できるプレースホルダにすぎません。Zendesk Supportは、カスタマー満足度専用のシステム自動化を提供しています。この自動化を変更したり、削除したり、トリガと取り替えることができます。
前の項で説明したとおり、自動化はデフォルトで24時間後に起動するよう設定されています。ただし、チケットが解決されてから、アンケートが送られるまでの時間の長さは、自動化を編集することで簡単に変更できます。
ユーザーと組織のタグ付けを活用している場合、ユーザーベース内の一部のグループにのみカスタマー満足度アンケートを送信したい場合があります。たとえば、「パートナー」とタグ付けされたユーザーには、カスタマー満足度を送りたくないとします。この条件を「すべて」の下に追加します。
ユーザーが受け取るメールが多すぎるのではないかと心配していますか。その場合は、「解決済み」メール通知と、カスタマー満足度アンケートを一緒に送ることを検討してみましょう。これを実現するには、カスタマー満足度の自動化を無効にしてから、トリガのページに移動し、「解決済み」通知トリガを編集します。カスタマー満足度アンケートのプレースホルダ{{satisfaction.rating_section}}を通知に挿入します。以上で説明は終わりです。これで、「解決済み」通知が、カスタマー満足度アンケートに含まれるようになります。
カスタマー満足度調査メールをカスタマイズする
メール通知の「満足度調査」セクションをカスタマイズするには、システムプレースホルダとHTMLを使用します。使用できるプレースホルダについては、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。
たとえば、デフォルトのプレースホルダ{{satisfaction.rating_section}} は次のセクションを返します。
{{satisfaction.positive_rating_url}}と{{satisfaction.negative_rating_url}}のプレースホルダに加えて、カスタムHTMLを使用すれば、満足度の高いセクションを以下のように変えることができます。
検討事項
カスタマー満足度プロセスをカスタマイズする場合は、別のシナリオについて検討したり、自分と自分のカスタマーにとって最も効果的なシナリオについて考察することが大切です。
カスタマーが受け取るメールが多すぎるのではないかと心配していますか。カスタマー満足度アンケートを別の通知と組み合わせることを検討してください。ただし、カスタマー満足度アンケートを他の情報と一緒に送った場合、注意を引かない（回答が返ってこない）可能性があります。
また、チケットが誤操作で「解決済み」に設定された場合や、そのカスタマーの実際の問題が解決する前に「解決済み」に設定された場合も考慮してください。他の通知と一緒にアンケートを送ると、実際には評価結果が低くなりやすい傾向にあります。代わりに自動化を使用することで、カスタマーが自分のチケットを再オープンできる期間が過ぎるまで、アンケートの送付を延期することができます。
サポートでの標準的な回答サイクルが短い場合（ほとんどのチケットに5分以内に回答するなど）、アンケートをカスタマーに送るまでの待機期間を短縮したいかもしれません。回答サイクルが時間単位または日単位の場合、24時間の待機期間は妥当です。タイミングは非常に重要です。カスタマー満足度アンケートを適切なタイミングで送ることで、回答率を上げることができます。