WordPress用のZendesk Supportプラグインの設定と使用

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WordPress用のZendesk Supportプラグインを使用すれば、WordPressサイトとWordPressユーザーに接続できます。プラグインを使用して、WordPressで以下の操作を実行できます。

• 登録済みまたは未登録（匿名）のZendesk SupportユーザーがWordPressの管理者ダッシュボードからサポートリクエストを送信できるようにする（「WordPress用のZendesk Supportプラグインでの匿名チケット送信の設定」を参照）。
• ブログのコメントをチケットに変換し、ブログ投稿の返信としても投稿できるパブリックコメントを追加する。
• 管理者ダッシュボードに追加されたチケットウィジェットで、すべてのチケットを表示する。
• 各チケットの詳細を表示し、Zendesk Supportでチケットを開いて更新する。
• 管理者ダッシュボードに問い合わせフォームを追加して、WordPressサイトのユーザーが簡単にサポートリクエストを作成できるようにする。
• WordPressサイトの登録ユーザーのタイプ（管理者、編集者、作成者、閲覧担当、サブスクライバー）ごとに表示権限を設定し、チケットウィジェットまたは問い合わせフォームのいずれかを表示できるようにする。
• Web Widget（従来版）をWordPressサイトに追加する
• ユーザーがシングルサインオン（SSO）を使用してZendesk Supportにサインインできるようにする（「WordPressのシングルサインオン（SSO）の設定」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• WordPress用のZendesk Supportプラグインをインストールする
• WordPress用のZendesk Supportプラグインをアンインストールする
• プラグインを設定する
• ユーザータイプ別にダッシュボードウィジェットの表示を設定する
• 問い合わせフォームをカスタマイズする
• Web Widget（従来版）をWordPressサイトに追加する
• ダッシュボードからリクエストを送信する
• チケットウィジェットを使用する
• ブログの投稿コメントをチケットに変換する

WordPress用のZendesk Supportプラグインをインストールする

WordPress用のZendesk Supportプラグインは、他のプラグインと同様に、WordPressサイトに追加することができます。プラグインはセルフホストのWordPressサイト（wordpress.org）でのみサポートされており、wordpress.com上のフリーホストのサイトではサポートされていません。

自分のアカウントでWordPressプラグインにログインするには、Zendesk Supportでパスワードアクセスを有効にしてください。

Zendesk Supportでパスワードアクセスを有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「API」>「Zendesk API」を選択します。
2. 「設定」タブで、「パスワードアクセス」を有効にします。

WordPress用のZendesk Supportプラグインをインストールするには

1. https://wordpress.org/plugins/zendesk/からプラグインをダウンロードします。
2. 管理者としてWordPressサイトにログインします。
   メモ：ベータ版のWordPress用のZendesk Supportプラグインをインストールしている場合は、新しいバージョンをインストールする前にベータバージョンを削除してください。
3. ダッシュボードで、「Plugin」>「Add New」の順に選択します。
4. 「Upload」を選択します。
5. 「Browse」をクリックして、ダウンロードしたファイル（zendesk.zip）を選択します。
6. 「Install Now」をクリックします。
7. ファイルがアップロードされてインストールされたら、「Activate」をクリックします。

次の手順で、アカウント情報を使ってプラグインを設定し、有効にする機能を選択します。

WordPress用のZendesk Supportプラグインをアンインストールする

プラグインをWordPressサイトからアンインストールするには、WordPressサイトの管理者としてログインする必要があります。

プラグインをアンインストールするには

1. 管理者としてWordPressサイトにログインします。
2. 左のメニューバーで、「Plugins」>「Installed Plugins」を選択します。

   

3. インストール済みプラグインのリストで、「Zendesk Support for WordPress」を見つけ、「Deactivate」をクリックします。

   

4. 「削除」をクリックします。

   

プラグインを設定する

プラグインを有効にすると、WordPress管理者ダッシュボードに次のようなパネルが新しく追加されます。

WordPressからZendesk Supportにアクセスするには、サブドメインを設定する必要があります。

WordPressでZendesk Supportインスタンスを設定するには

1. 設定リンクをクリックすると、サブドメインの入力を求めるメッセージが表示されます。

   

2. サブドメインを入力します。
   メモ：ホストマッピングを使用する場合、アカウント設定を保存するとサブドメインは自動的に検出されます。
3. 「設定を保存」をクリックします。

次の画面で、WordPressサイトの登録ユーザーの表示権限の設定、問い合わせフォームのカスタマイズ、非登録（匿名）ユーザーからのサポートリクエストの許可、WordPressサイトへのWeb Widget（従来版）の追加などの設定を行うかどうかを尋ねられます。

匿名ユーザーに対するリクエスト送信の許可の詳細については、「WordPress用のZendesk Supportプラグインによる匿名チケット送信の設定」を参照してください。

これらのオプションはその場でも後からでも設定できます。設定する場合は、次に示すWordPress用のZendesk Supportプラグインパネルで「Settings」を選択します。

ユーザータイプ別にダッシュボードウィジェットの表示を設定する

WordPressサイトの登録ユーザー（管理者、編集者、作成者、閲覧担当、サブスクライバー）のダッシュボードには問い合わせフォームまたはZendesk Supportウィジェットのいずれかを追加できます。問い合わせフォームを追加すれば、ユーザーはサポートリクエストをWordPressから直接送信することができます。チケットウィジェットを追加した場合は、Zendesk Supportのエージェントも兼ねているユーザーは、チケットを閲覧して、ただちにZendesk Supportにアクセスしてチケットを更新することができます。つまり、問い合わせフォームはサポートリクエストを送信する必要があるユーザーのためにあり、チケットウィジェットはチケットを管理するエージェントのためにあるということです。

ダッシュボードの表示を設定するには

1. 初めてプラグインを設定する場合、Zendesk Supportアカウントを設定した後に設定ページが表示されます。それ以外の場合、Zendeskパネルから「Settings」を選択して、このページにアクセスします。表示権限は、「Dashboard Widget Visibility」セクションで設定します。
2. WordPressサイトの登録ユーザーのタイプごとに、次の指定ができます。
   • 何も表示しない
   • 問い合わせフォームを表示
   • チケットウィジェットを表示
3. すべてのユーザータイプの表示設定を選択します。
   • 管理者
   • 編集者
   • 作成者
   • 閲覧担当
   • サブスクライバー
4. 「変更を保存」をクリックします。

問い合わせフォームをカスタマイズする

WordPressサイトの登録ユーザーは、問い合わせフォームを使用してZendeskへサポートリクエストを送信できます。

問い合わせフォームをWordPressダッシュボードに追加する際は、上述したユーザーのタイプごとに設定にします。フォームの各要素の表示（タイトル、要約、説明、ボタンラベル）は、「Settings」ページで変更できます。

メモ：現在、カスタムフィールドを追加したり、このフォームを変更することはできません。

問い合わせフォームをカスタマイズするには

1. Zendesk Supportパネルから「設定」を選択します。
2. 「問い合わせフォームの設定」セクションで、フォームのタイトル、要約ラベル、詳細ラベル、送信ボタンラベルのテキストを入力します。
3. 「設定を保存」をクリックします。

Web Widget（従来版）をWordPressサイトに追加する

WordPress用のZendesk Supportプラグインを使用すれば、WordPressサイトにWeb Widget（従来版）を簡単に追加することができます。 Zendesk SupportをWordPressサイトに統合すると、Web Widgetのコードが自動的にWordPressに取り込まれます。

Web Widget（従来版）をWordPressサイトに追加するには

1. まだ設定していない場合は、Zendesk SupportでWeb Widget（従来版）を設定します（「Web Widget（従来版）を使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法」を参照）。
2. WordPressで、Zendeskパネルの「Settings」を選択します。
3. 次のWeb Widgetの表示設定のいずれかを選択します。
   • Web Widgetをどこにも表示しない（デフォルト）
   • Web Widgetをすべての投稿やページに表示させる
   • テンプレートタグを使ってウィジェットの表示場所を決める
4. テンプレートタグを使用する場合は、以下のテンプレートタグを使用して、ウィジェットをサイト上の希望する場所に配置することができます。

   <?php if ( function_exists( 'the_zendesk_webwidget' ) ) the_zendesk_webwidget(); ?>

5. 「設定を保存」をクリックします。

Web Widget（従来版）は、他のWebサイトに追加された場合と同じように動作します。たとえば、ユーザーがエージェントとチャットしたり、ナレッジベースを検索したりできるように設定することもできます。

ダッシュボードからリクエストを送信する

WordPressサイトの登録ユーザーは、上述のZendesk Supportの問い合わせフォームをダッシュボードに表示する権限を付与されれば、Zendeskにサポートリクエストを送信できます。これらのユーザーをZendesk Supportの登録ユーザーにするか、または未登録（匿名）ユーザーにリクエストの送信を許可することができます（「WordPress用のZendesk Supportプラグインでの匿名チケット送信の設定」を参照）。

ユーザーは問い合わせフォームに入力して、「送信」をクリックします。プラグインで匿名の送信を許可するように設定してあれば、リクエスタはZendesk Supportへのログインを求められることはありません。エージェントが代理で匿名リクエスを処理できます。この設定をしていない場合は、どのユーザーもリクエストを送信する前にZendeskへのログインが必要になります。リクエストを送信すると、リクエスタは通常のメール通知を受け取ります。

チケットウィジェットを使用する

チケットウィジェットを使えば、エージェントはZendesk Supportのすべての共有ビューを使用してチケットを表示できます。

「ビューを変更」を選択して、Zendesk Supportの共有ビューを表示し、切り替えることができます。

チケットをクリックすると、チケットの概要情報が表示され、情報を変更できます。

ブログの投稿コメントをチケットに変換する

ブログのコメントをダッシュボードのチケットに変換できます。メールアドレスと共に送信されたコメントのみチケットに変換できます。コメント作成者のメールアドレスは、Zendesk Supportのインスタンスにチケットを追加するために使用され、チケットに関するその後のコミュニケーションを可能にします。

コメントをチケットに変換するには

1. WordPressの管理者ダッシュボードにサインインし、「Comments」を選択します。
2. チケットに変換するコメントを見つけて、「Convert to Zendesk Ticket」をクリックします。
3. 投稿の返信として投稿できるコメントを入力するように求めるメッセージが表示されます。コメントを入力し、必要に応じて、次の2つのオプションのいずれかまたは両方を選択します。
   • Make this a public comment in the ticket
   • Post as a reply on this blog post
4. 「チケットを作成」をクリックします。

このチケットに関するその後のコミュニケーションはすべてZendesk Support内で行われます。