Zendesk Guideナレッジベースの翻訳されたコンテンツの作成と管理

すべてのGuideプランで利用可能すべてのSuiteプランで利用可能

メモ：Suiteプランをお持ちでないGuideのお客様は、多言語をサポートするには、任意のGuideプランとSupport ProfessionalまたはSupport Enterpriseをご利用いただく必要があります。

完全にローカライズされた（翻訳された）ユーザーエクスペリエンスをカスタマーに提供することができます。翻訳対象には、ユーザーインターフェイスのすべての単語とナレッジベースのコンテンツが含まれます。

Zendeskは自動的にユーザーインターフェイスのローカライゼーションを提供し、翻訳された記事をホストして提示する手段も提供します。また、ヘルプセンターのページに翻訳されたテキストのカスタムスニペットを表示することもできます。たとえば、ホームページにあいさつのメッセージを追加したり、ヘッダーに会社のタグラインなどを表示できます。

この記事では、ナレッジベースのコンテンツのオーサリングや翻訳、公開、および更新のセットアップと管理について説明します。

メモ：ビジネスルールおよおびサポートチケットワークフローの翻訳コンテンツの取り扱いは、管理センターの動的コンテンツという機能によって処理されます。

Zendesk Guideをまだローカライズしていない場合は、まず複数の言語サポートを有効にしてから、ローカライズされたバージョンのZendesk Guideの構造を構築する必要があります（「ヘルプセンターのコンテンツのローカライズ」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Zendeskガイドのナレッジベースコンテンツの作成と管理
コンテンツの翻訳管理の選択肢
サードパーティの翻訳サービスが提供するZendesk翻訳インテグレーションを使用する
コンテンツの管理、ハンドオフ、公開をヘルプセンターAPIを使用して自動化する
- Zendeskドキュメンテーションチームがコンテンツを作成および管理し、翻訳を処理する方法
- ヘルプセンターAPIを使用して翻訳サービスと統合するその他の例
手動で翻訳を管理する

Zendeskガイドのナレッジベースコンテンツの作成と管理

Zendesk Guideには、使いやすいエディターとコンテンツ管理ツールが含まれており、Zendesk Guideにナレッジベースの記事を直接作成できます。サポートする他の言語を選択すると、言語固有のバージョンの記事を簡単に作成できます。コンテナはGuideで作成されますが、翻訳されたコンテンツを挿入する必要があります。詳しくは「ヘルプセンターのコンテンツのローカライズ」を参照してください。

エディターを使用してガイドで直接記事をオーサリングすることができます。また、それらの記事を構成するHTMLソースを表示して編集することもできます。詳しくは「ヘルプセンター記事のソースコードの編集」を参照してください。

多くのZendeskのお客様にとって、Guideで提供されるエディターとコンテンツツールは、ナレッジベースの記事の作成と管理には十分です。ただし、他の言語のサポートを開始する場合は、どのような翻訳プロバイダとプロセスを選択したかで、ナレッジベースのコンテンツの作成と管理に使用するツールに影響を与える可能性があります。

翻訳されたコンテンツを管理するうえでの最大の課題は、翻訳サービスプロバイダーとの間でコンテンツをやりとりし、コンテンツを公開し、最新の状態に保つこと、そして一連のプロセスをどれだけ手作業を省けるか、ということです。

これらの課題を念頭に置いて、ナレッジベースのコンテンツと翻訳を管理するための選択肢を見てみましょう。

コンテンツの翻訳管理の選択肢

前のセクションで解説したように、Zendesk Guideでは、記事の追加言語バージョン用のコンテナを簡単に作成できます。ただし、社内に翻訳者がいない場合は、翻訳を行うための外部リソースを探す必要があります。つまり、デフォルトの言語コンテンツを外部の翻訳者とやりとりする方法を見つける必要があります。

以下に、推奨度の高いものから順に選択肢をご紹介します。

Zendeskインテグレーションを提供する翻訳サービスを見つける。以下では、サードパーティの翻訳サービスで提供されているZendesk翻訳インテグレーションを使用しています。Zendeskと統合された翻訳サービスは多数あり、コンテンツのやりとりとその継続的な管理を自動化されたプロセスを通じて簡単に行うことができます。ヘルプセンターの翻訳については、このアプローチを検討することをおすすめします。
ヘルプセンターAPIを使用して、独自のインテグレーションおよび翻訳のハンドオフプロセスを作成する。翻訳会社をZendeskと連携させる方法があります。これを利用して、自社開発で独自の翻訳自動化ツールを作成できます。Zendeskのドキュメンテーションチームは、ヘルプセンターAPIの実装を使用して翻訳を処理します。後述の「コンテンツの管理、ハンドオフ、公開をヘルプセンターAPIを使用して自動化する」にあるように、多数のZendeskカスタマーも同様のプロセスを採用しています。このプロセスには多少のプログラミングが必要ですが、参考にできるサンプルコードがたくさん用意されています。
コンテンツを管理し、ハンドオフする際に手動プロセスを使用する。これは翻訳を処理する理想的な方法ではありませんが、コンテンツが少量の場合は、有効かもしれません。数多くのZendeskのお客様がこのアプローチを使用していますので、このトピックでも取り上げます（下記の「手作業で翻訳を管理する」をご覧ください）。このアプローチは、大量の翻訳を扱うことはできませんが、より良い統合ソリューションに移行する前の段階で、翻訳を開始する際に役立ちます。

以降のセクションでは、次の各オプションについて詳しく説明します。

サードパーティの翻訳サービスが提供するZendesk翻訳インテグレーションを使用する

多くのクラウドベースの翻訳サービスは、Zendesk Guideで直接作成するナレッジベースのコンテンツの管理と翻訳に役立ちます。これらはエンドツーエンドのソリューションで、カスタムツールを作成する必要はなく、ヘルプセンターAPIを使用してプログラミングする必要もありません。

たとえば、ZendeskのテクノロジーパートナーであるUnbabelは、ZendeskマーケットプレイスでUnbabel Translate for Zendeskインテグレーションを提供しています。このインテグレーションにより、カスタマーサービスのやりとりやナレッジベースのコンテンツのための翻訳サービスに簡単にアクセスできます。

以下は、管理センターおよびGuideとのインテグレーションを提供するその他多数の翻訳サービスのリストです。Zendeskマーケットプレイスでは、この他にも多数の翻訳サービスインテグレーションを見つけることができます。

メモ：これは情報提供のみを目的としたものです。Zendeskは、これらのサービスの使用もテストも行っておらず、これらのサービスを推奨するものではありません。これらのサービスを過去に使用したことがある場合、または現在使用している場合は、この記事のコメントセクションで感想やご意見をシェアしてください。

これらのサービスはすべてZendeskとは無関係で、個別に利用料金がかかります。料金体系については、各社のWebサイトを参照してください。

コンテンツの管理、ハンドオフ、公開をヘルプセンターAPIを使用して自動化する

ZendeskのヘルプセンターAPIを使用して、ナレッジベースコンテンツの管理、ハンドオフ、公開を自動化できます。この目的でAPIを使用するには多少のプログラミングスキルが必要ですが、幸いなことに、使用可能な実装がすでにいくつか用意されています。

Zendeskドキュメンテーションチームがコンテンツを作成および管理し、翻訳を処理する方法

Zendeskヘルプセンターのデフォルトの言語は英語です。製品ドキュメントは、ドイツ語、スペイン語、フランス語、日本語、ポルトガル語に翻訳されています。

Zendeskヘルプセンターに含まれるコンテンツの多くは、Guideで直接作成されていますが、必ず翻訳される製品ドキュメントは、Zendeskドキュメンテーションチームのテクニカルライターによって作成されています。製品ドキュメントは、オーサリングとパブリッシングのためのXMLベースのデータモデルであるDITA（Document Information Typing Architecture）で作成されています。

DITAコンテンツの開発に使用しているオーサリングツールは、Oxygen XML Authorです。このツールは、堅牢な技術文書のオーサリングエクスペリエンスと、単一のソースからさまざまな形式でコンテンツを公開する柔軟性を提供します。いくつか例を挙げるなら、FramemakerやArbortext、XMetalなどの他のオーサリングツールを使用して、DITAコンテンツを作成することもできます。

英語のDITAソースファイルから、HTMLを出力し、Guideの各記事のソースコードエディターで手動でコピーし、記事を公開します。

ローカライゼーションをハンドオフする場合は、ヘルプセンターAPIを使用して、該当する英文の記事をヘルプセンターからHTMLファイル形式でダウンロードし、ファイルを翻訳会社にハンドオフします。翻訳したHTMLファイルが返されると、ヘルプセンターAPIによって自動的にヘルプセンターにアップロードされます。

ハンドオフファイルの管理に使用するAPIクライアントは、ドキュメンテーションチームのライターの1人であるCharles Nadeauによって作成され、ZEP（Zendeskプロダクションツール）と呼ばれています。ZEPは、さまざまなヘルプセンターの制作タスクを実行するためのコマンドラインツールの集まりです。APIクライアントはオープンソースで、Githubのページから入手可能です。詳細については、GithubのZEPドキュメントを参照してください。

ZendeskドキュメンテーションチームによるヘルプセンターAPIの使用は、部分的に自動化されたプロセスと考えることができます。というのも、ファイルを手作業でバンドルし、共有ハンドオフフォルダを使用して翻訳会社に渡しているからです。このプロセスは、2012年以来、順調に運用されています。また、ヘルプセンターAPIを使用して、翻訳ファイルのハンドオフと返却を完全に自動化することもできます。これについては、次のセクションで説明します。

ヘルプセンターAPIを使用して翻訳サービスと統合するその他の例

Zendeskのお客様GAIA GPSとWireはともに、ヘルプセンターAPIを使用して翻訳サービスと統合し、ヘルプセンターと翻訳サービスプロバイダとの間のやりとりを自動化しました。

GAIA GPS - GAIA GPSのAndrew L. Johnson氏は、ヘルプセンターAPIを使用してオンライン翻訳サービスのGengoと統合しました。「Localize Zendesk Help Center, and Make PDFs Too（ZendeskヘルプセンターのローカライズとPDF作成）」で述べているように、Johnson氏は「翻訳対象記事のGengoへの送信、翻訳の返却、ローカライズされた記事のZendeskへの投稿」を行うインテグレーションを構築しました。Johnson氏のコードはGithubでも入手可能です。

Wire - QAスペシャリスト、WireのNick氏は、GAIA GPSと同様のローカリゼーション管理プラットフォームであるCrowdinとのインテグレーションを作成するために、ヘルプセンターAPIをどのように活用したかについて説明しています。このプロジェクトのコードはGithubで紹介されています。

手動で翻訳を管理する

Zendeskの多くのお客様は、まずGuideのナレッジベースのコンテンツのオーサリングとメンテナンスから始めます。その後、他の言語のサポートを開始するときに、翻訳を処理する手作業のプロセスを導入する必要があることに気付きます。これは、通常、スプレッドシートを使用して翻訳対象のファイルを翻訳会社に送信することを意味します。

これは手作業のプロセスであり、以下の手順で行います。

サポートする各言語の列を含むスプレッドシートを作成する
既定の言語コンテンツをスプレッドシートに移動する
そのスプレッドシートを翻訳会社に渡す
翻訳会社から翻訳したコンテンツが納品されたら、翻訳をコピーしてデフォルトの言語の記事の言語バリエーションバージョンに貼り付ける
必要に応じて、Guideのエディターを使用して任意の書式を適用する
翻訳されたバージョンの記事を一度に1つずつ公開する

Guideエディタでは、記事のHTMLにアクセスできるため、特にカスタム書式と独自のCSSを使用している場合は、ソースファイルをスプレッドシートにコピーして翻訳会社に渡したいはずです。

このような手作業によるアプローチでは、既定の言語の記事コンテンツに加えた変更を追跡するプロセスが必要です。このプロセスで、変更内容が翻訳会社に定期的に送信され、各言語のバージョンに変更を確実に反映されるようにします。

Guide内で、翻訳された記事に、期限切れとマークすることができます。したがって、更新された翻訳が必要です（「翻訳した記事を期限切れに設定する」を参照）。

ご想像のとおり、このアプローチには時間がかかり、ナレッジベースの記事が増えるにつれ、管理が非常に困難になります。このため、システム統合された翻訳ソリューションを選択することをお勧めします。Zendeskインテグレーションを提供していない翻訳会社を既に使用している場合、ヘルプセンターAPIは、ハンドオフを自動化し、記事の翻訳を管理するための優れた選択肢となります。