マクロとは、エージェントがチケットを作成または更新する際に手動で適用できる、既定の応答またはアクションのことです（「マクロの概要」を参照）。1回の標準的な応答またはアクションで回答できるサポートリクエスト用のマクロを作成しておくと、エージェントはチケットを評価した後、必要に応じて手動でマクロを適用することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendeskマクロを初めて使用する
初めて使用するマクロとして、以下のものがあります。
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終了してトピックにリダイレクト
チケットのステータスを「終了」に設定します。事象が既知の問題である場合は、チケットが「終了」になったことをチケットのコメントでリクエスタに伝え、フォーラムを参照して事象の詳細を確認するよう勧めます。
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カスタマーからの応答がありません
リクエスタに送るリマインダーです。保留中のチケットについて詳しい情報の提供を求めるリクエストに対し、リクエスタがまだ応答していない場合に送信できます。
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優先度を下げて通知
リクエストの優先度が「低」に格下げになったこと、およびリクエストの解決に多少の遅延が生じる可能性があることをリクエスタに伝えます。
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自分に割り当てる
このマクロは、エージェントが新しいリクエストを自分に割り当てるためのショートカットです。
メニューのマクロを適用する
一度に1つまたは複数のマクロを手動でチケットに適用することができます。あるマクロが実行する動作は別のマクロを使って簡単に元に戻せるということに注意してください。
多くのチケットを一括更新できるのと同じように、ビューを使用して複数のチケットにマクロを適用することも可能です。「チケットの一括管理」を参照してください。
それではなぜ複数のマクロを適用するのでしょうか。一般的な使用例として、複数の質問または問題を含むチケットがあります。たとえば、2つの問題を含むチケットがあるとします。この場合、それぞれの問題に個別に回答できるよう、チケットにそれぞれのコメントを挿入する2つのマクロを設定します。この2つのマクロをチケットに適用することで、1つの応答内に2つのコメントが追加され、両方の問題に対応できるようになります。
どのマクロが適用されたかは、チケットのイベントログで確認できます。
メニューのマクロを適用するには
- チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。
- リストからマクロを選択します。マクロ名の最初の数文字を入力することで、リストを絞り込むことができます。
通常、マクロリストの上部のセクションに、過去1週間にもっとも使用頻度の高かったマクロ上位5個が表示されます。使用頻度の高いマクロの表示を無効にすることができますが、その場合、すべてのマクロが表示されることになります。詳しくは「「エージェントが最もよく使用するマクロを表示」オプションを無効にする」を参照してください。
マクロが分類されている場合は、分類レベルをクリックしてマクロを適用することができます。
メモ：特定のチャネルを指定してマクロを設定することはできません。マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。
Zendeskエージェントワークスペースでは、チケットコメント内にテキストを挿入するマクロがある場合、まずチケットコメント内に挿入ポイントを設定してから、マクロを適用することができます。これにより、マクロのテキストが表示される場所を正確に制御することができます。
メモ：マクロによってチケットコメントが更新されても、チケットが送信される前にチケットが開いているタブが閉じられた場合は、チケットに戻ってもマクロのテキストがテキスト入力欄に表示されます。ただし、チケットの送信後はコメントだけが更新され、チケットのイベントログにマクロは表示されません。 - 別のマクロを適用するには、もう一度「マクロを適用」をクリックし、別のマクロを選択します。ヒント：Brett Bowserによるブログ記事「Improve escalation workflows using macros（マクロによるエスカレーションワークフローの改善）」では、チケットの管理にどのようにマクロを使用しているかを紹介しています。
- チケットを送信します。
キーボードショートカットを使用してマクロを適用する
エージェントワークスペースをアクティブにしている場合は、チケットコメントでキーボードショートカットを使用してマクロを適用することができます。マクロのキーボードショートカットを使うと入力の時間を短縮でき、キーを2、3個入力するだけでマクロをチケットに適用することができます。
マクロのキーボードショートカットはデフォルトでアクティブになっています。マクロのキーボードショートカットを非アクティブにするには、「マクロのキーボードショートカットの有効化と無効化」を参照してください。
その他のキーボードショートカットについて詳しくは、「キーボードショートカットの表示と非表示」を参照してください。
キーボードショートカットを使用してマクロを適用するには
- チケットのコメント欄にスラッシュ（/）を入力します。メモ：スラッシュ（/）を入力した後、マクロメニューを閉じたい場合は、スペースバーを押してください。
通常、過去1週間に最も使用された7つのマクロ（共有マクロと個人用マクロの両方）がマクロリストの一番上に表示されます。
メモ：アカウントでChatまたはメッセージングをアクティブにしている場合、リストにはマクロとショートカットの両方が表示されます。詳しくは「Chatでショートカットを使用する」を参照してください。
- これらのいずれかを選択します。または、マクロ名の最初の数文字を入力するとリストがフィルタリングされ、一致する名前のマクロが表示されます。
- マクロ名をクリックすると、マクロがチケットに適用されます。
マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。
- 別のマクロを適用するには、チケットのコメント欄にスラッシュ（/）を入力します。
マクロをプレビューする
マクロを適用する前に「マクロを適用」メニューのマクロをプレビューすることができます。
メニューのマクロをプレビューしてから適用するには
- チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。
- 使用したいマクロをリストから探します。
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プレビューを開くアイコン（
）をクリックします。または、マクロにカーソルを合わせて、表示されるツールヒントの説明を読みます。ツールヒントから、マクロの説明を読み（存在する場合）、キーボードでShift + Enterキーを押してマクロプレビューを開きます。
プレビューには、マクロのタイトルと説明（存在する場合）、およびマクロによって変更、追加、または削除されるすべてのフィールドと要素が表示されます。
- チケットフィールド
- コメント、返信、メモ（プレースホルダと動的コンテンツ）
- 添付ファイル
- プレビューでマクロに問題がない場合、「マクロを適用」をクリックします。
「キャンセル」をクリックしてチケット画面に戻るか、「「設定」で開く」をクリックし、管理センター内にマクロの設定ページを表示することもできます。
マクロを使用した問題チケットと事象チケットの更新について
プレースホルダを含むマクロを問題チケットや事象チケットに適用するときは慎重に行ってください。このシナリオでプレースホルダを含むマクロを使用すると、誤ってチケットコメントに間違った値が設定されてしまうことがよくあります。これを回避するには、関連する事象チケット内に適切な値が設定されるように、バックスラッシュ(\)を使用してプレースホルダをエスケープする必要があります。
例：Hello
\{{ticket.requester.first_name}}