多くのZendeskアカウントでは、エンドユーザーがZendeskへのサインインを求められることなくZendeskを利用できるようにしたいと望んでいます。サインインを求められない場合、エンドユーザーはヘルプセンターで自分のリクエストを表示したり追跡したりすることができなくなり、ヘルプセンターの記事をフォローしたり投票したりすることもできなくなります。ユーザーがこれらのタスクを行うには、サインインが必要です。エージェントとエンドユーザーとのやりとりはすべて、メールやTalk、Chatなどのチャネルを介して行われます。
メールのみにサポートを限定する場合は、その変更がエンドユーザーに与える影響を理解したうえで、このトピックで説明する3つの項目を実行する必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メール専用サポートがカスタマーに与える影響
- サポートアドレス（support@mycompany.zendesk.comなど）に直接メールを送信する
- Web Widget（従来版）を使用してZendesk Supportのリクエストを送信する
- エージェントとチャットする
- 留守番電話にメッセージを残す
- X（旧Twitter）を使用してリクエストを送信する
新規リクエストが送信されるチャネルに関係なく、リクエストはチケットになります。チケットは、エージェントがビューを使用したり、マクロを作成して適用したり、レポートを生成するなどして管理します。エージェントとエンドユーザー間のすべてのやりとりは、それらのチケットで取得され、両者の間でメールが送受信されます。
- エンドユーザーにナレッジベースへのリンクを提供する（http://mycompany.zendesk.com/hcなど）
- ナレッジベースの検索が可能なWeb Widget（従来版）を使用する
Web Widgetを使用するメリットは、エンドユーザーにシンプルなリクエストフォームとナレッジベースの検索機能を提供できることです。また、オプションでZendesk Supportのエージェントとのオンラインチャットも提供できます。詳細については、「Web Widgetを使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法」を参照してください。
チケットを誰でも送信できるようにする
エンドユーザーにZendesk Supportへのサインインを求めずに、リクエストの送信を許可するには、エンドユーザーの設定を変更する必要があります。エンドユーザーの設定にこのような変更を加えることができるのは、管理者だけです。
これらの変更を加える方法について詳しくは、「Zendesk Supportで誰でもチケットを送信できるようにする方法」を参照してください。
未登録のエンドユーザーが初めてリクエストを送信すると、Zendesk Supportに新規エンドユーザーとして追加されます。これらのユーザーはリクエストの受領確認メールを受け取りますが、登録確認用メールは受け取りません。これらのユーザーはZendesk Supportで未確認のままです。
チケットページへのリンクをメール通知から削除する
チケットページを表示するには、ヘルプセンターにサインインする必要があります。エンドユーザーにサインインを要求したくない場合は、ユーザーに送られるすべてのメール通知から、チケットページへのリンクを削除する必要があります。一部のデフォルトトリガは、チケットリンクを含んだメール通知を作成します。2012年7月12日より前にZendeskのご利用をお申込みいただいた場合、旧バージョンのメールテンプレートにもチケットリンクが含まれています。
通知からチケットリンクを削除する
- リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
- リクエスタとCCへの通知 - コメント更新
同様の通知トリガを他にも作成していた場合は、それらも変更する必要があります。トリガを編集できるのは、管理者だけです。
CCが有効になっている場合は、リクエスタおよびCC宛にメール通知を送るトリガの編集が必要になる可能性があります。フォロワーが有効になっている場合は、フォロワー用メールテンプレートの編集が必要になる可能性があります。詳しくは、「CCおよびフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 削除するトリガを開きます。
- 「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」をクリックして、編集するトリガを開きます。
- メール本文のテキストから{{ticket.id}}と{{ticket.url}}のプレースホルダを削除します。例として、「リクエスタとCCへの通知 - リクエストを受信」トリガの編集前と編集後のメールテキストを次に示します。
編集前：
Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. To review the status of the request and add additional comments, follow the link below: http://{{ticket.url}}編集後：
Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. We'll contact you as soon as we have an answer for you.
- 「保存」をクリックします。
- 「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」トリガについても同じ手順を繰り返します。
ヘルプセンターからサインインリンクを削除する
ヘルプセンターでは、サインインページへリンクする要素を削除するには、テンプレートのコンポーネントを削除または非表示にします。テンプレートのコンポーネントを編集するには、Guideの管理者としてサインインしている必要があります。
エンドユーザーと同様に、エージェントにも、Zendeskへのサインインリンクが表示されなくなります。サインインページにアクセスするには、エージェントはmycompany .zendesk.com/accessのURLを使用する必要があります。これがサインインページです。
サインイン機能を削除すると、ヘルプセンターへのすべての訪問者が、権限の制限された匿名ユーザーとして扱われるようになります。匿名ユーザーは、ヘルプセンターの公開されている領域を閲覧したり、コンテンツへのリンクを共有したりすることができます。ただし、記事にコメントしたり、コミュティに参加することはできません。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。
匿名ユーザーはコミュニティに参加できないため、コミュニティ機能が有効になっている場合は無効にすることを検討してください。手順については、「ヘルプセンターのコミュニティを無効にする」を参照してください。
サインインページへのリンクを削除するには
- 「Guide管理」で、サイドバーにあるデザインのカスタマイズアイコン（
）をクリックします。 - 編集するテーマの上にマウスを置いて、「テーマを表示」をクリックします。
- 「コードを編集」をクリックして、コードエディターを開きます。
- テンプレートの一覧から、header.hbsをクリックします。
- 以下のようにコードで、
sign_inフラグメントをコメントアウトします。
古いテーマを使用している場合、{{!-- {{#link "sign_in" class="sign-in"}} {{t 'sign_in'}} {{/link}} --}}sign_inフラグメントの代わりにuser_infoが表示されるかもしれません。その場合は、user_infoをコメントアウトしてください。<!-- {{user_info}} -->このコンポーネントは、ヘッダーの右側にサインインボタンを表示します。
- 「article_page.hbs」テンプレートを選択し、以下のクラスを削除またはコメントアウトします。
<div class="article-comments"> <div class="article-votes">voteコンポーネントおよびarticle-commentsセクションは、ユーザーにサインインを求めます。
- 「公開」をクリックします。