一時停止中のチケットの表示、回復、削除

メールの中には、スパムと解釈され、拒否されるか、一時停止中のチケットキューに送られるものがあります。それらのメールは、一時停止中のキュー内で、完全に削除されるか、回復されることになります。メールが拒否または中断される理由については、管理者ガイドの「チケットの一時停止の原因」に記載されています。 

管理者がアクセス権限をどのように設定したかに応じて、エージェントは一時停止中のチケットを表示したり、削除または回復したりすることができます。回復されなかった一時停止中のチケットは、14日後にすべて削除されます。

あわせて次の短い動画をご覧ください。

一時停止中のチケットを管理する（01:11）

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 一時停止中のチケットを表示する
• 一時停止中のチケットを回復または削除する
• CCを含む一時停止中のコメントをライトエージェントが回復させた場合

一時停止中のチケットを表示する

一時停止中のチケットは、以下の図に示すように、システムが生成するビューとして、「一時停止中のチケット」というビュー名でビューリストに表示されます。

メモ：一時停止中のチケットビューは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのみが使用できます。

ビューを選択すると、一時停止中のチケットを管理できます。一時停止の理由も含めて各チケットの詳細情報を表示してから、チケットを回復または削除することができます。

一時停止中のチケットのビューにアクセスする権限のあるエージェントは、チケット削除が有効にされていない場合でも、そのビュー内のチケットを削除できます。

一時停止中のチケットを回復または削除する

一時停止中のチケットは手動で停止を解除したり、チケットキューに戻したりすることができます。「一時停止中のチケット」ビューで一度に1つのチケットの一時停止を解除するか、一括で解除することができます。また、一時停止中のチケットを削除することもできます。

一時停止中のチケットを一括で回復または削除するには

1. 「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
2. 回復または削除するチケットを複数選択します。表の見出しにある選択チェックボックスをクリックすると、ビュー内のすべてのチケットを選択できます。

   

3. 「送信」ボタンの「回復」または「削除」オプションをクリックして選択します。

   

回復したチケットは未割り当てとなり、ステータスは「新規」となります。これらのチケットは、未割り当てのチケットを表示するアカウントのビューに表示されます。たとえば、「未割り当てのチケット」ビューなどに表示されます。また、検索結果として返されるようになります。削除したチケットは完全に削除され、回復できなくなります。

1件のチケットを回復または削除するには

1. 「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
2. 回復または削除するチケットの件名をクリックします。

   

3. 「削除」、「手動で回復」、「自動で回復」のいずれかを選択します。自動回復オプションを選択すると、チケットはすぐに回復されます。手動回復オプションでは、最初にチケットのプロパティを編集してからチケットを回復することができます。
   メモ：チケットを手動で回復することを選択した場合、回復されたチケットは元のチケットのコピーとして機能し、完全なHTMLではなく、元のメールのプレーンテキストバージョンのみの取得となります。元のチケットは「一時停止中のチケット」ビュー内に残ります。

新規ユーザー（自分のアカウントに登録のないユーザー）の一時停止中のチケットを回復すると、未確認の新規ユーザーアカウントが作成され、回復操作を行ったエージェントは、「経由」フィールドに送信エージェントとしてリストされます

CCを含む一時停止中のコメントをライトエージェントが回復させた場合

CCとフォロワーを含む一時停止中のコメントは、他のコメントと同様に回復することができます。ただし、CCに関しては、ライトエージェントの動作が少し異なることに注意してください。一時停止中のコメントをライトエージェントが回復した場合、最後のエンドユーザーのメール返信に含まれるCCはチケットに追加されません。これは、ライトエージェントがチケットのCCを追加または削除できないためです。

会社でCCとライトエージェントを使用している場合は、一時停止中のチケットをライトエージェントが回復しないという社内ポリシーまたはベストプラクティスがあるかどうかを管理者に問い合わせてください。

チケットの一時停止と回復について詳しくは、「一時停止中のチケットの表示、回復、削除」を参照してください。