複数ブランドは、ウィジェットとZendesk Chatと連携します。埋め込み先のブランドセンターに応じてChatウィジェットをカスタマイズしたり、Zendesk Supportのメインインスタンス内ですべてのチケットを管理したりすることができます。1つのChatアカウントを複数の異なるサイトに埋め込んで、エージェントが使用できるようにすることで、効率を高め、管理上の煩雑さを軽減することができます。
この記事は、複数ブランド、Zendesk Chat、およびブランド設定したヘルプセンターの準備ができていることを前提としています。まだ準備できていない場合は、複数ブランドのセットアップに関するドキュメントをご覧になることをお勧めします。
Zendesk Chatを設定する
トリガや部門を数に制限なく利用するには、少なくともProfessionalプランのSuiteまたはChatアカウントが必要です。こちらの記事では、Zendesk Chatの設定手順を詳しく紹介しています。また、Zendesk Chat用のZendesk Supportインテグレーションを利用して、チャット終了時のチケットやオフラインメッセージのチケットを自動的に作成します。部門をブランドごとに設定し、各部門にエージェントを割り当てます。
ブランドごとに使用するトリガを設定します。ページまたはサイトのURLと名前を条件に含めることができます。さらに詳しい情報については、こちらの記事をお読みください。
Zendesk Supportを設定する
各ブランドごとにチャット機能を有効にしたウィジェットを作成する必要があります。これは、メッセージを残す前に、エンドユーザーをヘルプセンターの検索に誘導したい場合に特に便利です。Zendesk Supportウィジェットを使わずにサイトにZendesk Chatウィジェットを埋め込むことも可能ですが、そうすることで便利な一部の機能が失われてしまいます（チャット／チケット送信前のヘルプセンター検索、チケット作成時のブランド表示）。
トリガ
Web Widgetのお問い合わせフォームからのリクエストでは、適切なブランドのチケットが自動的に作成されますが、現在のところ、Chatではインストールされているブランドは認識されません。そこで、各チケットをどのブランドに関連付けるべきかをZendesk Chatに伝える必要があります。これを行うには、内部コメントを介して各チケットに渡されるユーザーエージェント文字列を使用します。
そのブランドから発信されるすべてのリクエストはURLの一部としてサブドメインを持つため、軽量なトリガがチャットリクエストを自動的に適切なブランドにルーティングします。
通知の変更については、会社のニーズによって異なるため詳細は省きますが、現状では、チャット経由でチケットが作成されると、デフォルトのトリガである「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」が起動します。この通知は、デフォルトのブランドサポートアドレスから届いたものとして表示されます。チャットで作成されたチケットに通知が送られないようにするには、これらの通知がチャット経由で作成されたチケットに送られないようにするには、「チャネル ≠ チャット」という条件を「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」トリガに追加します。そのうえで、「チャネル ＝ チャット」の場合に補足通知を送る新しいトリガを作成することもできます。
ウィジェットをブランド設定する
Web Widgetのコードは、ヘルプセンター（または外部ページ）の<head>セクションに埋め込まれます。Web Widget自体に何らかの変更を加えるには、Embeddables APIを使用しますが、必要な主だった変更はChat APIを通じて行う必要があります。
以下は、同じZendesk Chatインスタンスに、それぞれ異なる事業用にブランド設定されたウィジェットを配置している例です。
これらの例では、表示する部門をフィルターして、コンシェルジュのアバター画像/名前を変更し、プリチャットフォームのメッセージ文を変更して、チャットウィンドウに新しいタイトルを設定しています。
ヘルプセンターのJSタブに以下の行の下に、コードブロックを追加する必要があります。
$(document).ready(function() {
このコードブロックにより、Zendesk Chat APIが開始され、カスタマイズが実行されます。
テキスト版のコード：
zE(function() {
//Zopim API
$zopim( function() {
$zopim.livechat.departments.filter('Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales');
$zopim.livechat.concierge.setTitle('Hierophant Hobbyist');
$zopim.livechat.concierge.setName('Helley Haven');
$zopim.livechat.concierge.setAvatar('Image URL');
$zopim.livechat.window.setTitle("Helley's Haven Hobbies");
$zopim.livechat.prechatForm.setGreetings("Need a new hobby? We've got your hobbies right here!");
$zopim.livechat.theme.reload();
//End Zopim API
});
});
変更を公開し、ヘルプセンターを更新すると、新しい変更内容が有効になります。
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