埋め込み先のブランドに合わせてChatウィジェットをカスタマイズし、Zendesk Supportのメインインスタンスですべてのチケットを管理することができます。1つのChatアカウントを複数のサイトに埋め込み、そこからエージェントが作業できるようにすることで、作業効率を高め、管理タスクを削減することができます。
この記事では、複数のブランド、Zendesk Chat、ブランド設定されたヘルプセンターがあることを前提としています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Zendesk Supportを設定する
各ブランド用にチャットを有効にしたウィジェットを作成する必要があります。これは、ユーザーがメッセージを残す前にヘルプセンター検索に誘導したい場合に特に役立ちます。Zendesk Supportウィジェットを使用せず、Zendesk Chatウィジェットをサイトに埋め込むことも可能ですが、便利な機能のいくつか（チャット/チケット送信前のヘルプセンター検索、チケット作成時のブランド配置）が使用できなくなります。
トリガ
Web Widgetの問い合わせフォームからリクエストを行うと、自動的にチケットが適切なブランドで作成されますが、チャットは現在、チャットが有効になっているブランドを認識しません。そのため、Zendesk Chatにチケットをどのブランドと関連付けるべきかを指示する必要があります。それには、エージェントのユーザー文字列を社内コメント経由で各チケットに渡すようにします。
そのブランドから発信されるすべてのリクエストはURLの一部としてサブドメインを持つため、トリガを使用して自動的にチャットリクエストを適切なブランドにルーティングします。
通知の変更については、企業のニーズによって異なるため詳しくは説明しませんが、現在の挙動では、チケットがチャットで作成されると、デフォルトの「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」というトリガが起動するようになっています。この通知は、デフォルトのブランドサポートアドレスからのものとして表示されます。これらの通知がチャットから作成されたチケットに送信されないようにするには、「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」トリガに、「チャネル ≠ チャット」条件を追加します。そうすれば、「チャネル = チャット」という条件で新しいトリガを自由に作成して、補足通知を送信することができます。
ウィジェットをブランド設定する
Web Widgetのコードは、ヘルプセンター（または外部のページ）の<head>セクションに埋め込まれます。Web Widget自体への修正は Embeddables APIを通して行うことができますが、主な修正はChat API経由で行う必要があります。
以下は、同じZendesk Chatインスタンスで、目的に合わせて別々のブランドを設定したウィジェットの例です。
これらの例では、利用可能な部門をフィルタリングし、コンシェルジュのアバター画像/名前を変更し、プリチャットフォームのメッセージを変更して、チャットウィンドウに新しいタイトルを設定しています。
これを行うには、ウィジェットの起動時にロードされるwindow.zESettingsオブジェクトを使用します。詳細については、「Quickstart - Web Widget APIs」を参照してください。
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales']
}
prechatForm: {
greeting: {
'*': 'Need a new hobby? We've got your hobbies right here!'
}
}
title: {
'*': 'Helley's Haven Hobbies'
}
}
concierge: {
avatarPath: 'Image URL',
name: 'Helley Haven',
title: { '*': 'Hierophant Hobbyist' }
}
};
</script>