履歴での過去のチャットの確認とエクスポート

Chatダッシュボードの「履歴」ページから、チャットの会話ログなどの情報を確認することができます。個別または一括でチャット情報をエクスポートし、情報を自分自身や他のユーザーにメールで送信できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• 過去のチャットを確認する
• チャットの会話ログを使用する
• チャットの詳細をエクスポートする
• 過去のチャットを検索する

メモ：この記事の情報は、Zendesk Chatのスタンドアロンアカウント、および標準のエージェントインターフェイスを使用するChat + Supportアカウントに適用されます。Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合、会話履歴はその会話に関連するチケットに表示されます。

過去のチャットを確認する

すべてのチャットは履歴ページに表示されます。Liteプランについては、過去30日間のチャットのみ表示されます。それ以外のプランでは、チャットは無期限に保存されるか、手動で削除されるまで保存されます。

メモ：チャットは、カスタマーによって終了されるか、チャットがタイムアウトするまで、履歴には表示されません。詳細については、「チャットはいつタイムアウトしますか？」を参照してください。

チャットの詳細を表示するには

1. 履歴リストで、チャットをクリックします。チャットの詳細がページの右側のパネルに開きます。必要に応じて、表示したいチャットを検索します。
2. 「会話ログ」タブをクリックすると、次のようなチャット関連の情報が表示されます。
   • 会話のテキストとタイムスタンプ
   • チャットの評価（オプション）
   • コメント（オプション）
   • 部門（オプション）
   • チケット番号と日付
   • チケットに適用されているすべてのタグ
3. 「ユーザー情報」タブをクリックすると、次のような訪問者関連の情報が表示されます。
   • 訪問者の名前、メールアドレス、電話番号
   • 訪問者メモ（オプション）
   • この訪問者による過去の訪問回数と過去のチャットの数
   • 訪問者アクティビティ（チャットの前に訪問者が取った行動）
   • 位置情報、ブラウザおよびデバイス情報、IPアドレスを含む訪問者のメタデータ
4. 右上の「X」をクリックして詳細パネルを閉じます。

チャットの会話ログを使用する

チャットの会話ログをエクスポートし、そのファイルを自分自身や他のエージェントにメールで送信することができます。また、関連するSupportチケットに会話ログを追加することもできます。

会話ログは、.TXTファイルとしてエクスポートされます。エージェントと管理者は、会話ログを個別にエクスポートできます。管理者は一括でエクスポートできます。

チャットの会話ログをエクスポートしてメールで送るには

1. 履歴リストで、エクスポートしたいチャット記録を選択します。
   • 最初のページのすべてのチャットを選択するには、最初の列の一番上にあるボックスをクリックします。
   • 過去90日間のすべてのチャットを選択するには、最初の列の一番上にあるボックスをクリックし、「履歴のすべてのチャットを選択します」をクリックします。
   • 特定のチャットを選択するには、チャットの横にある選択ボックスをクリックします。
2. 「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「チャットの会話ログをエクスポート」をクリックします。
3. 会話ログを送信したいエージェントのメールアドレスを入力し、「送信」をクリックします。チャットの詳細は、同じアカウントのエージェントにのみエクスポートできます。「受取人」フィールドは大文字と小文字を区別するため、入力したメールアドレスはエージェントのChatプロフィールに記載されているものと完全に一致する必要があります。

   [e-mail]から受取人に、会話ログのダウンロードリンクを含むメールが送られます。このリンクは24時間のみ有効です。

統合Chat + Supportアカウントを使用している場合、そのChatから作成されたSupportチケットに会話ログを追加できます。

会話ログをSupportチケットに追加するには

1. 履歴リストで、チャットをクリックします。
2. 詳細パネルで、「会話ログ」をクリックします。
3. 会話ログをエクスポートアイコン（）をクリックし、「チケットに会話ログを追加」ボタンをクリックします。

   会話ログは、チャットに関連付けられたチケットに追加されます。

チャットの詳細をエクスポートする

チャットの詳細をCSVファイルにエクスポートし、他のエージェントや自分自身に送信することができます。

チャットの詳細CSVファイルには、前述のとおり、「ユーザー情報」タブのすべての情報と「会話ログ」タブのチャットメタデータが含まれます。チャットの会話ログ自体は含まれていません。

チャットの詳細をCSVファイルにエクスポートするには

1. 履歴リストで、エクスポートしたい詳細情報のあるチャットを選択します。
   • 最初のページのすべてのチャットを選択するには、最初の列の一番上にあるボックスをクリックします。
   • 過去90日間のすべてのチャットを選択するには、最初の列の一番上にあるボックスをクリックし、「履歴のすべてのチャットを選択します」をクリックします。
   • 特定のチャットを選択するには、チャットの横にある選択ボックスをクリックします。
2. 「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「チャットの詳細をエクスポート」を選択します。
3. 表示されるウィンドウでCSVファイルの送信先のメールアドレスを入力します。チャットの詳細は、同じアカウントのエージェントにのみエクスポートできます。「受取人」フィールドは大文字と小文字を区別するため、入力したメールアドレスはエージェントのChatプロフィールに記載されているものと完全に一致する必要があります。
4. 「送信」をクリックします。入力したメールアドレスにCSVファイルが送信されます。[e-mail]から受取人に、詳細情報のCSVファイルのダウンロードリンクを含むメールが送られます。このリンクは24時間のみ有効です。

過去のチャットを検索する

履歴に多数のチャットがある場合、または特定のキーワード、日付範囲、タグ、その他の情報を含むチャットを検索する必要がある場合は、チャット履歴ページの検索機能を使用できます。

チャットを検索するには

1. ダッシュボードから、「履歴」を選択します。
2. 履歴リストで、表示したいチャットをクリックします。また、ドロップダウンフィールドに検索用語を入力して、チャットを検索することもできます。フィールドの隣にある矢印をクリックし、詳細な検索条件を指定する画面を開きます。
3. 「検索」をクリックします。