管理者は、エージェントのロールを管理者にアップグレードしたり、エンドユーザーにダウングレードしたりすることで、エージェントのSupportのロールを変更することができます。作業を開始する前に、「エージェントのダウングレードと削除」の記事を読むことをお勧めします。このプロセスでよくある落とし穴を回避するための推奨事項なども記載されています。

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エージェントのロールを変更して、役割や権限を調整できます。エージェントは管理者に、ライトエージェントはエージェントにアップグレードでき、エージェントはエンドユーザーにダウングレードできます。ダウングレードした後に、そのユーザーを一時停止できます。ロールの変更は監査ログに記録され、変更を行ったユーザーや、システムによる変更内容を確認できます。ロールをダウングレードする場合は、レポートに影響する可能性がある点に注意してください。

管理者は、エージェントのロールを管理者にアップグレードしたり、エンドユーザーにダウングレードしたりすることで、エージェントのSupportのロールを変更することができます。作業を開始する前に、「エージェントのダウングレードと削除」の記事を読むことをお勧めします。このプロセスでよくある落とし穴を回避するための推奨事項なども記載されています。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • エージェントのロールを管理者ロールにアップグレードする
  • ライトエージェントのロールをアップグレードする
  • エージェントのロールをエンドユーザーロールにダウングレードする
  • アカウントからユーザーを削除する
  • 監査ログ内のロールの変更を理解する

エージェントのロールを管理者ロールにアップグレードする

管理者は、エージェントを管理者ロールにアップグレードできます。

エージェントを管理者ロールにアップグレードするには
  1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
  2. リストから、アップグレードするエージェントをクリックします。
  3. エージェントのページの「ロールとアクセス許可」タブで、Supportの「ロール」ドロップダウンリストから「管理者」を選択します。

  4. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

    管理者全員に、そのエージェントが管理者として追加されたことを通知するメールが配信されます。

エージェントの既存のグループ割り当てはそのまま残ります。必要に応じて、エージェントをグループに追加したり、グループから削除したりできます。

ライトエージェントのロールをアップグレードする

管理者、および必要な権限が付与されたカスタムロールのエージェントは、ライトエージェントをエージェントに昇格できます。管理者は、ライトエージェントを管理者に昇格できます。ロールを変更するには、利用可能なエージェントのライセンスが必要です。

ライトエージェントをアップグレードするには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
  2. リストから、アップグレードするライトエージェントをクリックします。
  3. エージェントのページの「ロールとアクセス許可」タブで、Supportの「ロール」ドロップダウンリストを開き、「ライトエージェント」を「エージェント」に変更します。

  4. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

    ライトエージェントのロールが変更されたことを通知するメールが管理者全員に配信されます。

エージェントのロールをエンドユーザーロールにダウングレードする

管理者および権限を持つカスタムロールのエージェントは、エージェントのロールをエンドユーザーにダウングレードできます。

エージェントのロールをダウングレードするには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
  2. チケットを割り当て直すエージェントを見つけ、そのエージェントの行にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「Supportで管理」を選択します。
  3. エージェントのプロフィールで、「ユーザータイプ」を「エンドユーザー」に設定します。

    ロールのダウングレードを続行すると、ダウングレードによって失われるユーザーの権限について警告する画面が表示されます。内容を読み、問題ない場合は「はい、このユーザーをダウングレードする」を選択します。ダウングレードすると、そのユーザーはエージェント権限を失い、エージェントライセンスが1人分空きます。

メモ：エージェントをダウングレードしても、エージェントのライセンス数は変わりません。サブスクリプションを変更しない限り、同じ数のエージェントの料金が請求されます（「プランのサブスクリプション内容を変更する」を参照）。

Exploreを使用している場合、エージェントをダウングレードすると、レポートで次のような問題が発生する可能性があります。

  • エージェントがエンドユーザーにダウングレードされたことで、ユーザーロールで分類したレポートが影響を受けることがある。
  • 「レポート」タブでユーザーのフィルタリングが有効になっている場合、ダウングレードされたエージェントがドロップダウンに表示されなくなる。

お使いのプランにライトエージェントが含まれている場合、エージェントをライトエージェントにダウングレードしてから一時停止することで、Exploreのレポートへの影響を軽減することができます。

アカウントからユーザーを削除する

エージェントをエンドユーザーにダウングレードした後、アカウントからエージェントを一時停止できます。これにより、Supportインスタンスからエージェントが削除されます。

アカウントでユーザーを一時停止するには

  1. Supportで、サイドバーのカスタマーアイコン（）をクリックします。
  2. エンドユーザーにダウングレードされたエージェントの名前をクリックします。
  3. プロフィールの右上にあるドロップダウンアイコンをクリックし、「一時停止」を選択します。

  4. 一時停止する理由を入力し、「ユーザーの一時停止」を選択します。

監査ログ内のロールの変更を理解する

管理者および必要な権限を持つエージェントが、エージェントのSupportロールを変更した場合、その管理者は、Supportロールに加えられたその変更のアクターとして監査ログに記録されます。他の製品のロールやチケットの制限などに関連する変更はすべて、システムユーザーによる変更として記録されます。

たとえば、管理者がエージェントのカスタムロールを変更し、変更後のカスタムロールにExploreへの編集者アクセスが追加された場合、監査ログには次の2つの変更が表示されます。
  • Supportロールへの変更（管理者による変更として記録される）
  • Exploreロールへの変更（システムユーザーによる変更として記録される）
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