質問

チケットはどのようにして作成されましたか？

回答

Zendeskがチャネルを定義する方法について質問がある場合は、次の記事を参照してください：「Zendeskの各種チャネルについて」これらのチャネルのレポートについて詳しくは、次の記事を参照してください：「Exploreのチケットチャネルについて」

この記事では、チケットが以下のチャネルのいずれかを介して作成されたかどうかを確認するためのチケットインターフェイスの領域について説明します。

  • メール
  • オンラインチャット
  • 終了済みチケット
  • Web Widget（従来版）
  • API
  • Support UI
  • Webフォーム
  • ヘルプセンター
  • システム
  • Facebook
  • TalkとText
  • モバイルサポートアプリ
  • X Corp
  • Instagram
  • その他のソーシャルメッセージングチャネル
  • Sunshine Conversations API
  • サイドカンバセーション

メールアドレスの問題

メモ：「Webから」とは、Zendeskからエージェントが送信したメッセージへのエンドユーザーのメール返信から作成されるチケットのことです。「メールから」はそれらの特定のチケットには表示されません。

チケットの件名には、「メールから」というテキストがメールの件名の下に表示されます。

受信メールから作成されたチケットの元のメールを参照するには、元のメールのオプションメニューをクリックし、「元のメールを表示」を選択します。

詳細については、次の記事を参照してください。受信したメールのHTMLと元のソースを表示する方法

オンラインチャット

チケット管理システムと統合されたオンラインチャットアカウントは、チケットの件名の下に「Via chat（チャット経由）」というテキストを含むチケットを作成します。これは、未対応のチャットから作成されたチケットにも当てはまります。

チケットの作成イベントでは、以下の情報も確認できます。

  • 訪問者のURL
  • IPアドレス
  • チャット開始時のタイムスタンプ
  • ブラウザの情報
  • 発信元
メモ：Zendeskは、チャットが開始された場所から利用可能または該当する場合にのみ、訪問者の情報を表示します。訪問者が発信元やブラウザ情報が含まれない場所からチャットを開始した場合、訪問者情報にはNull値が表示されることがあります。

終了済みチケット

補足として作成されたチケットの場合、チケットの件名リンクの下に「Via closed ticket（終了済みチケット経由）」というテキストが表示されます。

終了済みチケット

Web Widget（従来版）

Web Widget（従来版）から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Web Widget（Web Widget経由）」と表示されます。

チケットの作成イベントには、チケットが送信されたURLやリクエスタのブラウザ詳細も表示されます。

API

チケットがAPIインテグレーションまたはcUrlから作成された場合、チケットの件名の下に「via API（API経由）」と表示されます。

Webフォーム

チケットの件名の下に「Via web form（Webフォーム経由）」と表示されている場合は、チケットフォームのいずれかが使用されています。つまりチケットは、エージェントがエージェントワークスペースを使用し、チケット管理プラットフォーム内で作成された可能性があります。このチケットは、エンドユーザーがZendeskヘルプセンターから作成することもできます。

Webフォームチケット

ヘルプセンター

チケットがGuideを経由してエンドユーザーにより作成された場合は、チケットの件名行の下に、「Via Help Center（ヘルプセンター経由）」と表示されます。

システム

チケットがカスタムアプリなどのZendeskに接続されているWebアプリケーションから作成された場合、チケットの件名の下に「Via System（システム経由）」と表示されます。

Facebook

Facebookの投稿から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Facebook（Facebook経由）と表示されます。また、作成イベントでFacebookページの名前が表示されます。

Facebookチケット

FacebookのダイレクトメッセージまたはMessengerから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Facebook Messenger（Facebook Messenger経由）」と表示されます。

メモ：エージェントワークスペースのアカウントを使用している場合、Facebookチケットの外観は標準のエージェントインターフェイスとは異なります。詳細については、次の記事を参照してください。

  • Zendeskエージェントワークスペースについて
  • Facebookチャネルの設定（標準エージェントインターフェイス）

TalkとText

チケットが電話から作成された場合、サポートアカウントに関連付けられたサポート番号がチケットの件名の下に表示されます。コールが発信のイベントか着信のイベントであったか、コールのタイムスタンプについても表示されます。

電話チケット

ボイスメールから作成されたチケットの場合、タイトルまたはチケットの件名に「Via voicemail（ボイスメール経由）」というテキストが表示されます。

ボイスメールチケット

Textチケットの場合、件名の横にメッセージアイコンが表示され、「Via SMS（SMS経由）」というテキストが表示されます。

SMSチケット

モバイルサポートアプリ

モバイルサポートアプリから作成されたチケットは、チケットの作成イベントに「Zendesk for iPhone（iPhone対応Zendesk)」または「Zendesk for Android（Android対応Zendesk）」のいずれかが表示されます。

モバイルサポートアプリチケット

X Corp

X Corpから作成されたチケットには、作成イベント内にX CorpアイコンとアカウントのX Corp名が表示されます。チケットには「Via X Corp（X Copr経由）」または「Via X Corp Direct Message（X Corpダイレクトメッセージ経由）」も表示されます。 

Instagram

Instagramから作成されたチケットにはInstagramアイコンが表示され、チケットの件名の下に「Via Instagram Direc（Instagram Direct経由）」と表示されます。

その他のソーシャルメッセージングチャネル

WhatsAppなどの他のソーシャルメッセージングチャネルから作成されたチケットは、エンドユーザーからのチケットコメントの下に「via 'channel'（'channel'経由）」と表示されます。

ソーシャルメッセージングのチケットの特定と管理の詳細については、次の記事を参照してください：「Using social messaging channels (standard agent interface)（ソーシャルメッセージングチャネルの使用（標準エージェントインターフェイス）」

エージェントのユーザーインターフェイスに表示される情報に加えて、APIを使用してチケットチャネルも表示することができます。ZendeskのAPIの使用について詳しくは、開発者向けのドキュメントを参照してください。

Sunshine Conversations API

統合されたSunshine Conversationチャネルから作成されたチケットは、チケットの件名およびエンドユーザーからのメッセージの下に「Sunshine Conversations API経由」と表示されます。

Sunshine Conversations APIの詳細については、次の記事を参照してください：「Sunshine Conversationsとその機能について」

サイドカンバセーション

サイドカンバセーションの子チケットから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「サイドカンバセーションから」と表示されます。

サイドカンバセーションチケット

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