質問

チケットはどのようにして作成されましたか？

回答

Zendeskがチャネルを定義する方法について質問がある場合は、次の記事を参照してください：「Zendeskの各種チャネルについて」これらのチャネルのレポートについて詳しくは、次の記事を参照してください：「Exploreのチケットチャネルについて」

この記事では、チケットが以下のチャネルのいずれかを介して作成されたかどうかを確認するためのチケットインターフェイスの領域について説明します。

  • メール
  • オンラインチャット
  • 終了済みチケット
  • Web Widget（従来版）
  • API
  • Support UI
  • Webフォーム
  • ヘルプセンター
  • システム
  • Facebook
  • TalkとText
  • モバイルサポートアプリ
  • X Corp
  • その他のソーシャルメッセージングチャネル
  • Sunshine Conversations API
  • サイドカンバセーション

メールアドレスの問題

メモ：「Webから」とは、Zendeskからエージェントが送信したメッセージへのエンドユーザーのメール返信から作成されるチケットのことです。「メールから」はそれらの特定のチケットには表示されません。

チケットの件名の情報の下に、テキスト経由でメールを受け取ったサポートアドレスをリストするセクションがあります。

メールで作成

Zendeskのエージェントワークスペースを使用している場合、チケットの件名には「Via email（メール経由）」というテキストが表示されます。

エージェントワークスペーステキスト表示（メール経由）.png

受信メールから作成されたチケットの元のメールを参照するには、元のメールのオプションメニューをクリックし、「元のメールを表示」を選択します。

画像.png

詳細については、次の記事を参照してください：受信したメールのHTMLと元のソースを表示する方法

オンラインチャット

チケット管理システムと統合されたオンラインチャットアカウントは、チケットの件名の下に「チャット経由」というテキストを含むチケットを作成します。これは、未対応のチャットから作成されたチケットにも当てはまります。

チャットチケットの外観.png

チケットの作成イベントでは、以下の情報も確認できます。

  • 訪問者のURL
  • IPアドレス
  • チャット開始時のタイムスタンプ
  • ブラウザの情報
  • 発信元
メモ：Zendeskは、チャットが開始された場所から利用可能または該当する場合にのみ、訪問者の情報を表示します。訪問者が発信元やブラウザ情報が含まれない場所からチャットを開始した場合、訪問者情報にはNull値が表示されることがあります。

Chat_end_user_data_appearance_in_a_comment.png

終了済みチケット

補足として作成されたチケットの場合、チケットの件名リンクの下に「Via closed ticket（終了済みチケット経由）」というテキストが表示されます。

終了済みチケット.png

Web Widget（従来版）

Web Widget（従来版）から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Web Widget（Web Widget経由）」と表示されます。

Web Widget（従来版）の情報（チケット上部）.png

チケットの作成イベントには、チケットが送信されたURLやリクエスタのブラウザ詳細も表示されます。

訪問者のソースURLを表示するWeb Widgetチケットコメント.png

API

チケットがAPIインテグレーションまたは cUrl から作成された場合、チケットの件名の下に「from Zendesk Support（Zendesk Supportから）」と表示されます。

APIチケット外観（Support経由で表示）.png

作成イベントでは、Webサービスに加えて、コード言語、チケットを投稿したIPアドレスが表示されます。

WebサービスによるAPIチケット表示（イベントビューのチケットコメント下部）.png

Zendesk SupportのUI

チケットがチケット管理プラットフォーム内でエージェントにより作成された場合は、チケットの件名の下に「from Zendesk Support（Zendesk Supportから）」と、チケットを作成したエージェント名が表示されます。この制限は、Supportの標準インターフェイスを使用して作成されたチケットに適用されます。

Ticket_created_by_agent

作成イベントには、チケットを送信したエージェントのブラウザ情報も表示されます。

チケットコメントの下にWeb ブラウザ情報を表示するエージェント作成チケット.png

チケット作成を、エージェントがエージェントワークスペースを使用してチケット管理プラットフォーム以外で行った場合、チケットの件名の下に「Zendesk Support経由」と表示されます。

Webフォーム

チケットの件名の下に「Webフォームから」と表示されている場合は、チケットフォームのいずれかが使用されています。つまりチケットは、エージェントがエージェントワークスペースを使用し、チケット管理プラットフォーム内で作成された可能性があります。このチケットは、エンドユーザーがZendeskヘルプセンターから作成することもできます。

ヘルプセンター

チケットがGuideを経由してエンドユーザーにより作成された場合は、チケットの件名行の下に、「Via Help Center（ヘルプセンター経由）」と表示されます。

システム

チケットがカスタムアプリなどのZendeskに接続されているWebアプリケーションから作成された場合、チケットの件名の下に「Via System（システム経由）」と表示されます。

Facebook

Facebookの投稿から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via 'your Facebook page name'（'Facebookのページ名'経由）」と表示されます。また、作成イベントでFacebookページの名前が表示されます。

Facebookチケット（Facebookページ経由でチケット上部に表示）.png

FacebookのダイレクトメッセージまたはMessengerから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Facebook Message（Facebookメッセージ）」と表示されます。

Facebook Messengerチケット（Facebookメッセージ経由でチケット上部に表示）.png

メモ：エージェントワークスペースのアカウントを使用している場合、Facebookチケットの外観は標準のエージェントインターフェイスとは異なります。詳細については、次の記事を参照してください。
  • Zendeskエージェントワークスペースについて
  • Facebookチャネルの設定（標準エージェントインターフェイス）

TalkとText

チケットが電話から作成された場合、サポートアカウントに関連付けられたサポート番号がチケットの件名の下に表示されます。コールが発信のイベントか着信のイベントであったか、コールのタイムスタンプについても表示されます。

Talkチケット（電話番号をチケット上部に表示）.png

ボイスメールから作成されたチケットの場合、タイトルまたはチケットの件名に「ボイスメール」というテキストが表示されます。

ボイスメールチケット（ボイスメールをチケットの件名に表示）.png

Textチケットの場合、件名の横にメッセージアイコンが表示されます。

SMSメッセージチケット（チケットとメッセージの件名の横に携帯電話のロゴを表示）.png

チケットタブのSMSユーザー.png

モバイルサポートアプリ

モバイルサポートアプリから作成されたチケットは、チケットの作成イベントに「Zendesk for iPhone（iPhone対応Zendesk)」または「Zendesk for Android（Android対応Zendesk）」のいずれかが表示されます。

Supportモバイルアプリのチケット（イベントビューのチケットコメント下にZendesk for Androidを表示）.png

X Corp

X Corpから作成されたチケットには、作成イベント内にX CorpアイコンとアカウントのX Corp名が表示されます。

2023-11-08_How was this ticket created.png

その他のソーシャルメッセージングチャネル

WhatsAppなどの他のソーシャルメッセージングチャネルから作成されたチケットは、エンドユーザーからのチケットコメントの下に「via 'channel'（'channel'経由）」と表示されます。

WhatsAppチャネル.png

ソーシャルメッセージングのチケットの特定と管理の詳細については、次の記事を参照してください：「Using social messaging channels (standard agent interface)（ソーシャルメッセージングチャネルの使用（標準エージェントインターフェイス）」

エージェントのユーザーインターフェイスに表示される情報に加えて、APIを使用してチケットチャネルも表示することができます。ZendeskのAPIの使用について詳しくは、開発者向けのドキュメントを参照してください。

Sunshine Conversations API

統合されたSunshine Conversationチャネルから作成されたチケットは、チケットの件名およびエンドユーザーからのメッセージの下に「Sunshine Conversations API経由」と表示されます。

mceclip0.png

Sunshine Conversations APIの詳細については、次の記事を参照してください：「Sunshine Conversationsとその機能について」

サイドカンバセーション

サイドカンバセーションの子チケットから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「サイドカンバセーションから」と表示されます。

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