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よくあるExploreの使われ方として、チケットの作成元のチャネルに基づいたレポートの作成があります。チャネルは、カスタマーがサポートリクエストを作成し、エージェントがカスタマーに応対する手段です。

チャネルがExploreに表示されるかどうかは、チャネルのインストールの仕方によります。たとえば、FacebookとZendesk Supportの統合を設定していない場合、Facebookチャネルは表示されません。

この記事では、レポートできるチャネルをExploreで表示する方法およびチャネルを使用するレポートを作成したときのチャネル名の表示について学習します。

一般的なチャネルの詳細については、「Zendesk Supportチャネルについて」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • Exploreのチケットチャネルの表示方法
  • Exploreのサポートチャネル

Exploreのチケットチャネルの表示方法

このシンプルなレポートで、使用したすべてのチケットチャネルの名前と各チャネルに割り当てられたチケットの数を確認できます。レポートの作成について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。

チケットチャネルを表示するには

  1. Exploreで、「Support:Tickets」データセットを使用して新しいレポートを開きます。
  2. 「チケット」メトリックをレポートビルダーの「メトリック」パネルに追加します。
  3. 「行」パネルで「チケットチャネル」属性を追加します。

次の例のような表が表示されます。

Exploreチャネルレポート

Exploreのサポートチャネル

Exploreレポートでは、次のサポートチャネルを使用できます。レポートに表示されるチャネルは、設定したチャネルによって異なります。

チケットのチャネル Explore上の表示名 説明
任意のチャネル 任意のチャネル サードパーティ製のZendeskインテグレーションから作成されたチケット
Webサービス（API） Api Zendesk APIで生成または更新されたチケット（以下はその例）
  • API電話（着信）
  • Webサービス
  • チケット共有
  • グループ変更
  • リンクされた問題
  • ルール
  • ユーザー変更
  • 統合
Chat Chat Zendesk Chatのセッションで作成されたチケット
終了済みチケット Closed ticket

終了済みチケットに返信することで作成されるチケット。「補足チケット」とも呼ばれます。

このチャネルの値は、ExploreではUpdates Historyデータセットの更新 - チャネル属性に対してのみ返すことができます。（Supportデータセットのチケットチャネル属性は、すべての補足チケットに対してWebという値を返します）。
メッセージング Messaging Webメッセージングの会話から生成されたチケット。詳細については、「メッセージングについて」を参照してください。
メールアドレス Email メールリクエストから作成されたチケット
Facebookメッセージ

Facebookの投稿

 Facebook Facebookの投稿およびメッセージから作成されたチケット
フォーラムトピック Forum コミュニティ投稿から作成されたチケット
ヘルプセンターの投稿 Help center ヘルプセンターのコミュニティ投稿から作成されたチケット
モバイル Mobile Zendeskモバイルアプリから作成されたチケット
モバイルSDK Mobile SDK ZendeskモバイルSDKを使用したカスタムアプリから生成されたチケット
テキストメッセージ SMS テキストメッセージから作成されたチケット
システム System Zendesk Supportによって作成されたチケット。たとえば、別のアプリケーションからのインポートによって作成されたチケットなどがあります。
X（旧Twitter）

X（旧Twitter）DM

X（旧Twitter）のいいね！

 Twitter X（旧Twitter）のメンションやDMなどから作成されたチケット
電話（着信）

電話（発信）

ボイスメール

 Voice Zendesk Talkのコールとボイスメールから作成されたチケット
Web Widget用Answer Bot Answer Bot for Web Widget Web Widget（従来版）の「推奨記事の提示」機能から作成されたチケットで、チケットの解決につながったもの。
Webフォーム

Web Widget

 Web SupportのWebフォーム、Supportのエージェントインターフェイス（エージェントによる作成）、またはWeb Widgetから発行されたチケット。

Supportデータセットのチケットチャネル属性の場合、補足チケットは、その作成方法に関係なく、このチャネルにも表示されます。（データセットの更新 - チャネル属性は、終了済みチケットという値を返すことができます。）
ソーシャルメッセージング
  • WhatsApp
  • LINE
  • WeChat
  • Facebook Messenger
  • Twitter Direct Message
 Zendeskエージェントワークスペースを使用しているときに、ソーシャルメッセージングチャネルを追加すると、それらのチャネルはExploreのレポートで使用できるチケットチャネルとして表示されます。

エージェントワークスペースを使用していない場合は、各チャネルに関連付けられたタグをレポートで使用できます。詳細については、「ソーシャルメディアチャネルの監視」を参照してください。

詳細については、「Zendeskの各種チャネル」を参照してください。

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