チケットはどのようにして作成されましたか？

質問

回答

Zendeskがチャネルを定義する方法について質問がある場合は、「Zendeskの各種チャネルについて」を参照してください。これらのチャネルを使用したレポートについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。

この記事では、チケットが以下のチャネルのいずれかを介して作成されたかどうかを確認するためのチケットインターフェイスの領域について説明します。

メールアドレスの問題

メモ：「Webから」とは、Zendeskからエージェントが送信したメッセージへのエンドユーザーのメール返信から作成されるチケットのことです。「メールから」はそれらの特定のチケットには表示されません。

チケットの件名には、「メールから」というテキストがメールの件名の下に表示されます。

メール経由で作成されたチケット

受信メールから作成されたチケットの元のメールを参照するには、元のメールのオプションメニューをクリックし、「元のメールを表示」を選択します。

元のメールオプションを表示

詳細については、「受信したチケットのHTMLと元のソースを表示する方法」を参照してください。

オンラインチャット

チケット管理システムと統合されたオンラインチャットアカウントは、チケットの件名の下に「Via chat（チャット経由）」というテキストを含むチケットを作成します。これは、未対応のチャットから作成されたチケットにも当てはまります。

オンラインチャット経由で作成されたチケット

チケットの作成イベントでは、以下の情報も確認できます。

訪問者のURL
IPアドレス
チャット開始時のタイムスタンプ
ブラウザの情報
発信元

メモ：Zendeskは、チャットが開始された場所から利用可能または該当する場合にのみ、訪問者の情報を表示します。訪問者が発信元やブラウザ情報が含まれない場所からチャットを開始した場合、訪問者情報にはNull値が表示されることがあります。

終了済みチケット

補足として作成されたチケットの場合、チケットの件名リンクの下に「Via closed ticket（終了済みチケット経由）」というテキストが表示されます。

終了済みチケット経由で作成されたチケット

Web Widget（従来版）

Web Widget（従来版）から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Web Widget（Web Widget経由）」と表示されます。

Web Widget（従来版）経由で作成されたチケット

チケットの作成イベントには、チケットが送信されたURLやリクエスタのブラウザ詳細も表示されます。

API

チケットがAPIインテグレーションまたはcUrlから作成された場合、チケットの件名の下に「via API（API経由）」と表示されます。

API経由で作成されたチケット

Webフォーム

チケットの件名の下に「Via web form（Webフォーム経由）」と表示されている場合は、チケットフォームのいずれかが使用されています。つまりチケットは、エージェントがエージェントワークスペースを使用し、チケット管理プラットフォーム内で作成された可能性があります。このチケットは、エンドユーザーがZendeskヘルプセンターから作成することもできます。

Webフォーム経由で作成されたチケット

ヘルプセンター

チケットがGuideを経由してエンドユーザーにより作成された場合は、チケットの件名行の下に、「Via Help Center（ヘルプセンター経由）」と表示されます。

ヘルプセンター経由で作成されたチケット

システム

チケットがカスタムアプリなどのZendeskに接続されているWebアプリケーションから作成された場合、チケットの件名の下に「Via System（システム経由）」と表示されます。

Webやカスタムアプリなどのシステム経由で作成されたチケット

Facebook

Facebookの投稿から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Facebook（Facebook経由）と表示されます。また、作成イベントでFacebookページの名前が表示されます。

Facebookページ経由で作成されたチケット

FacebookのダイレクトメッセージまたはMessengerから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Facebook Messenger（Facebook Messenger経由）」と表示されます。

Facebook Messengerチャット経由で作成されたチケット

メモ：エージェントワークスペースのアカウントを使用している場合、Facebookチケットの外観は標準のエージェントインターフェイスとは異なります。詳細については、以下のトピックを参照してください：

TalkとText

チケットが電話から作成された場合、サポートアカウントに関連付けられたサポート番号がチケットの件名の下に表示されます。コールが発信のイベントか着信のイベントであったか、コールのタイムスタンプについても表示されます。

着信通話から作成されたチケット

ボイスメールから作成されたチケットの場合、タイトルまたはチケットの件名に「Via voicemail（ボイスメール経由）」というテキストが表示されます。

ボイスメール経由で作成されたチケット

Textチケットの場合、件名の横にメッセージアイコンが表示され、「Via SMS（SMS経由）」というテキストが表示されます。

テキストメッセージまたはSMS経由で作成されたチケット

モバイルサポートアプリ

モバイルサポートアプリから作成されたチケットは、チケットの作成イベントに「Zendesk for iPhone（iPhone対応Zendesk)」または「Zendesk for Android（Android対応Zendesk）」のいずれかが表示されます。

モバイルサポートアプリ経由で作成されたチケット

X Corp

X Corpから作成されたチケットには、作成イベント内にX CorpアイコンとアカウントのX Corp名が表示されます。チケットには「Via X Corp（X Copr経由）」または「Via X Corp Direct Message（X Corpダイレクトメッセージ経由）」も表示されます。

X Corp操作によって作成されたチケット

Instagram

Instagramから作成されたチケットにはInstagramアイコンが表示され、チケットの件名の下に「Via Instagram Direc（Instagram Direct経由）」と表示されます。

Instagramダイレクトメッセージ経由で作成されたチケット

その他のソーシャルメッセージングチャネル

WhatsAppなどの他のソーシャルメッセージングチャネルから作成されたチケットは、エンドユーザーからのチケットコメントの下に「via 'channel'（'channel'経由）」と表示されます。

ソーシャルメッセージングチケットの識別と管理の詳細については、「ソーシャルメッセージングチャネルの使用（標準エージェントインターフェイス）」を参照してください。

エージェントのユーザーインターフェイスに表示される情報に加えて、APIを使用してチケットチャネルも表示することができます。ZendeskのAPIの使用について詳しくは、開発者向けのドキュメントを参照してください。

Sunshine Conversations API

統合されたSunshine Conversationチャネルから作成されたチケットは、チケットの件名およびエンドユーザーからのメッセージの下に「Sunshine Conversations API経由」と表示されます。

Sunshine Conversations APIの詳細については、「Sunshine Conversationsの概要とその機能について」を参照してください。

サイドカンバセーション

サイドカンバセーションの子チケットから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「サイドカンバセーションから」と表示されます。

サイドカンバセーション経由で作成されたチケット