チケットはどのようにして作成されましたか？

質問

チケットはどのようにして作成されましたか？

回答

チケットには、作成に使用されたチャネルを特定するのに役立ついくつかの重要な情報が含まれています。これは、トリガや自動化の条件の作成、スパムチケットの送信元の特定、一般的なトラブルシューティングなど、さまざまな方法において役立ちます。

エージェントのユーザーインターフェイスに表示される情報に加えて、APIを使用してチケットチャネルも表示することができます。ZendeskのAPIの使用について詳しくは、developer.zendesk.com にある開発者向けのドキュメントを参照してください。

Zendeskでのチャネルの定義について不明な点がある場合は、次の記事を参照してください：「Zendeskの各種チャネルについて」Exploreのこれらのチャネルのレポートについて詳しくは、次の記事を参照してください：「Exploreのチケットチャネルについて」

この記事では、チケットが次のいずれかのチャネルから作成されたかどうかを確認するために、チケット作成インターフェイスのどの領域を確認するかについて詳しく説明します。

• メール
• チャット
• 終了済みチケット
• Web Widget（従来版）
• API
• Support UI
• ヘルプセンター
• システム
• Facebook
• TalkとText
• モバイルサポートアプリ
• Twitter
• その他のソーシャルメッセージングチャネル

メール

チケットの件名の情報の下に、テキスト経由でメールを受け取ったサポートアドレスをリストするセクションがあります。

エージェントワークスペースのアカウントを使用している場合、チケットの件名には「Via email（メール経由）」というテキストが表示されます。

メールチケットが補足チケットである場合、または補足チケットに関連付けられている場合は、件名の下にそれらのチケットが表示されます。

チケットの表示を会話からイベントに変更すると、ルーティング情報や元のメールおよびチケットの作成イベントにあるソース情報の詳細を表示することができます。

チャット

Supportと統合されたチャットにより作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Chat（チャット経由）」と表示されます。これは、未対応のチャットから作成されたチケットにも当てはまります。

チケットの作成イベントでは、以下の情報も確認できます。

• 訪問者のURL
• IPアドレス
• チャット開始時のタイムスタンプ
• ブラウザの情報
• 発信元

メモ： チャットの訪問者情報は、チャットを開始した場所からアクセス可能または該当する場合にのみ表示されます。訪問者が発信元やブラウザ情報が含まれない場所からチャットを開始した場合、訪問者情報にはNull値が表示されることがあります。

終了済みチケット

チケットが補足チケットとして作成された場合、チケットの件名リンクの下に「Via closed ticket（終了済みチケット経由）」というテキストが表示されます。

Web Widget（従来版）

Web Widget（従来版）から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via Web Widget（Web Widget経由）」と表示されます。

チケットの作成イベントには、チケットが送信されたURLやリクエスタのブラウザ詳細も表示されます。

API

チケットがAPIインテグレーションまたは cUrl から作成された場合、チケットの件名の下に「from Zendesk Support（Zendesk Supportから）」と表示されます。

作成イベントでは、Webサービスに加えて、コード言語、チケットを投稿したIPアドレスが表示されます。

Support UI

チケットがサポートチケット作成プラットフォーム内でエージェントにより作成された場合は、チケットの件名の下に「from Zendesk Support（Zendesk Supportから）」と、チケットを作成したエージェント名が表示されます。この制限は、Supportの標準インターフェイスを使用して作成されたチケットに適用されます。

作成イベントには、チケットを送信したエージェントのブラウザ情報も表示されます。

チケットがエージェントワークスペースを使用してチケットプラットフォーム内でエージェントによって作成された場合は、チケットの件名の下に「システム経由」と表示されます。

ヘルプセンター

チケットがGuideを経由してエンドユーザーにより作成された場合は、チケットの件名行の下に、「Via Help Center（ヘルプセンター経由）」と表示されます。

システム

チケットがカスタムアプリなどのZendeskに接続されているWebアプリケーションから作成された場合、チケットの件名の下に「Via System（システム経由）」と表示されます。

Facebook

Facebookの投稿から作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Via 'your Facebook page name'（'Facebookのページ名'経由）」と表示されます。 また、作成イベントでFacebookページの名前が表示されます。

FacebookのダイレクトメッセージまたはMessengerから作成されたチケットは、チケットの件名の下に「Facebook Message（Facebookメッセージ）」と表示されます。

メモ：エージェントワークスペースのアカウントを使用している場合、Facebookチケットの外観は標準のエージェントインターフェイスとは異なります。詳細については、次の記事を参照してください。

• Zendeskエージェントワークスペースについて
• Facebookチャネルの設定（標準エージェントインターフェイス）

TalkとText

チケットが電話から作成された場合、サポートアカウントに関連付けられたサポート番号がチケットの件名の下に表示されます。コールが発信のイベントか着信のイベントであったか、コールのタイムスタンプについても表示されます。

ボイスメールから作成されたチケットの場合、タイトルまたはチケットの件名に「ボイスメール」というテキストが表示されます。

Textチケットの場合、件名の横にメッセージアイコンが表示されます。

モバイルサポートアプリ

モバイルサポートアプリから作成されたチケットは、チケットの作成イベントに「Zendesk for iPhone（iPhone対応Zendesk)」または「Zendesk for Android（Android対応Zendesk）」のいずれかが表示されます。

Twitter

Twitterから作成されたチケットには、作成イベント内にTwitterアイコンとアカウントのTwitter名が表示されます。

その他のソーシャルメッセージングチャネル

WhatsAppなどの他のソーシャルメッセージングチャネルから作成されたチケットは、エンドユーザーからのチケットコメントの下に「via 'channel'（'channel'経由）」と表示されます。

ソーシャルメッセージングのチケットの特定と管理の詳細については、次の記事を参照してください：「Using social messaging channels (standard agent interface)（ソーシャルメッセージングチャネルの使用（標準エージェントインターフェイス）」