チケットはどのようにして作成されましたか？

質問

チケットはどのようにして作成されましたか？

回答

チケットには、その作成に使用されたチャネルを特定するのに役立つ重要な情報がいくつか含まれています。これは、トリガや自動化の条件の作成、スパムチケットの送信元の特定、一般的なトラブルシューティングなど、さまざまな方法において役立ちます。

エージェントのユーザーインターフェイスに表示される情報に加えて、APIを使用してチケットチャネルを表示することもできます。APIの使用について詳しくは、開発者向けドキュメント（developer.zendesk.com）を参照してください。

Zendeskでのチャネルの定義についてご不明な点がある場合は、次の記事を参照してください：Zendeskチャネルについて

この記事では、チケットがこのチャネルから作成されたかどうかを確認するために、チケットインターフェイスのどの領域を確認するかについて詳しく説明します。

• メール
• チャット
• Web Widget（従来版）
• API
• Support UI
• ヘルプセンター
• Facebook
• TalkとText
• モバイルサポートアプリ
• Twitter
• その他のソーシャルメッセージングチャネル

メール

チケットの件名情報の下に、「Via」というテキストとメールを受信したサポートアドレスをリストするセクションがあります。

エージェントワークスペースアカウントを使用している場合、チケットの件名の下に「 メール経由 」というテキストが表示されます。

チケットを「 会話」 ビューから「 イベント」ビューに変更すると、ルーティング情報の詳細と、チケットの作成イベントに元のメールとそのソース情報を表示するリンクが表示されます。

チャット

Supportと統合されたChatで作成されたチケットは、チケットの件名の下に「チャット 経由」と表記されます。これは、未対応のチャットから作成されたチケットにも当てはまります。

チケットの作成イベントでは、以下の情報も確認できます。

• 訪問者のURL。
• IPアドレス。
• チャットが開始されたときのタイムスタンプ。
• ブラウザ情報。
• 原点。

メモ： チャットの訪問者情報は、チャットの発信元の場所からアクセス可能な場合または該当する場合にのみ表示されます。訪問者が、発信元やブラウザの情報を含まない場所からチャットを開始した場合、代わりに訪問者情報の値がNullと表示されることがあります。

Web Widget（従来版）

Web Widget（クラシック）から作成されたチケットには、チケットの件名行に「Web Widget経由 」と表示されます。

チケットの作成イベントでは、チケットが送信されたURLと、リクエスタのブラウザの詳細を確認できます。

API

APIインテグレーションまたはcUrlコールから作成されたチケットは 、Zendesk Supportのテキスト文字列を チケットの件名行の下に表示します。

作成イベントでは、Webサービスに加えて、コード言語、チケットを投稿したIPアドレスが表示されます。

Support UI

チケットがチケット作成プラットフォーム内のエージェントによって作成された場合、チケットの件名の下に、チケットを作成したエージェントの名前だけでなく、Zendeskサポートからも表示されます。

作成イベントには、チケットを送信したエージェントのブラウザ情報も表示されます。

ヘルプセンター

チケットがGuideを通じてエンドユーザーによって作成された場合、チケットの件名行の下に「 ヘルプセンター経由」 と表示されます。

Facebook

Facebookの投稿から作成されたチケットでは、チケットの件名の下に 「Facebookページ名」が表示されます。 また、作成イベントでFacebookページの名前が表示されます。

Facebookのダイレクトメッセージまたはメッセンジャーから作成されたチケットでは、チケットの件名行の下および作成イベントに Facebookメッセージ が表示されます。

メモ：エージェントワークスペースアカウントを持っている場合、Facebookチケットの外観は標準のエージェントインターフェイスとは異なります。詳細については、次の記事を参照してください：

• Zendeskエージェントワークスペースについて
• Facebookチャネルの設定（標準エージェントインターフェイス）

TalkとText

チケットが電話から作成された場合、サポートアカウントに関連付けられたサポート番号がチケットの件名行の下に表示されます。また、コールが発信か着信かのイベント、およびコールのタイムスタンプを示すイベントも表示されます。

チケットがボイスメールから作成された場合、タイトルまたはチケットの件名に「 ボイスメール 」というテキストが表示されます。

テキストチケットの場合、チケットの件名行の横にメッセージアイコンが表示されます。

モバイルサポートアプリ

モバイルサポートアプリから作成されたチケットでは、チケットの作成イベントに Zendesk for iPhone または Zendesk for Android が含まれます。

Twitter

Twitterから作成されたチケットには、作成イベントでアカウントのTwitter名とともにTwitterアイコンが表示されます。

その他のソーシャルメッセージングチャネル

WhatsAppなどの他のソーシャルメッセージングチャネルから作成されたチケットには、エンドユーザー から のチケットコメントの下に、そのチャネル専用の返信ボックスと「channel」が付いています。

ソーシャルメッセージングチケットの識別と管理の詳細については、次の記事を参照してください：ソーシャルメッセージングチャネルの使用（標準エージェントインターフェイス）

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