Exploreレシピ：パブリックコメントの前に社内コメントがあったチケットのレポートティング

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このExploreレシピでは、「チケットの更新」データセットを使用して、最初のエージェントのパブリックコメントの前に、エージェントの社内コメント更新があったチケットについてレポートする方法を紹介します。

それには、DATE_FIRST_FIX関数を使用して社内コメントおよびパブリックコメントのイベントの最初のタイムスタンプをレポートするために、2つのユーザー定義属性を作成する必要があります。そこから、3つのユーザー定義メトリックを作成して、ユーザー定義属性のタイムスタンプをUnixエポック値に変換し、社内コメントのタイムスタンプがパブリックコメントのタイムスタンプより前に発生したかどうかを計算します。

必要条件

スキルレベル：上級

所要時間：20分

• Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
• 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
• Zendesk Supportのチケットデータ 

レポートを作成する

以降の手順に従って、Exploreでこのレポートを作成します。

カスタムユーザー定義属性を作成するには

1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。
4. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
5. 「標準ユーザー定義属性」ページで、「First internal comment - Timestamp」のような属性名を付けます。
6. 「式」フィールドに、以下の式を入力します。

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。
8. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
9. 「標準ユーザー定義属性」ページで、「First public agent comment - Timestamp」のような属性名を付けます。
10. 「式」フィールドに、以下の式を入力します。

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

カスタムユーザー定義メトリックを作成するには

1. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
2. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、「First internal comment - Timestamp (Converted)」のようなメトリック名を付けます。
3. 「式」フィールドに、以下の式を入力します。

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。
5. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
6. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、「First public agent comment - Timestamp (Converted)」のようなメトリック名を付けます。
7. 「式」フィールドに、以下の式を入力します。

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。
9. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
10. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、「# Tickets with first internal comment before public comment」のようなメトリック名を付けます。
11. 「式」フィールドに、以下の式を入力します。

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

レポートを作成するには

1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
2. メトリックのリストから、「ユーザー定義メトリック」>「# Tickets with first internal comment before public comment」を選択し、「適用」をクリックします。
3. 追加したメトリックをクリックし、D_COUNT集計方法を選択します。
4. 「フィルター」パネルで、「更新者 - ロール」属性を追加し、「エージェント」と「管理者」を表示するように設定します。
5. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
6. 属性のリストから、「時間 - チケットの作成」>「チケットの作成日時 - 月」を選択し、「適用 」をクリックします。次のようなレポートが表示されます。
   
   オプションとして、特定のレポートニーズに合わせて、レポート内で他の「時間 - チケットの作成」属性を使用することができます。