ボットを構築したら、回答を追加して、ボットの動作を定義することができます。
これらの回答に従って、メッセージングボットは、Web WidgetやモバイルSDKからのカスタマーの質問に対して最適な対応を行うしくみになっています。各回答が扱うのは1つの問題（目的）だけです。言い回しが異なってもカスタマーの目的を理解できるようにボットをトレーニングすることができます。
この記事では、回答の作成方法、ボットの最初のメッセージを設定する方法、そしてコミュニケーションニーズが変化したときに既存の回答を編集する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ボット用の回答を作成する
回答は、ボットの編集ページの「回答」タブからボットに追加できます。回答をリストに追加した順番が、カスタマーに提示する回答の順番に影響することはありません。
ボットには、最大1,000ステップまで含めることができます。これらのステップは、複数の回答に分散させることも、1つの回答にまとめることも可能です。
ボットに回答を作成するには
- ボットの編集ページの「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。
- 回答の目的を「目的」に入力します。「パスワードのリセット」、「返金のリクエスト」、「人間と話す」などのように、回答が対処する問題について簡潔かつ明確な表現で説明する必要があります。
- 「トレーニング用の表現」に入力します。これらの表現により、カスタマーがどのような情報を求めているかを評価し、理解できるようにボットをトレーニングします。詳しくは、後述の「ボットをトレーニングする」を参照してください。
リストの一番下にある「質問を追加」をクリックして、質問を最大100個追加できます。
- 「次へ」をクリックします。回答がフロービルダーで開き、ボットの回答を構築することができます。
- 必要に応じて、回答に新しいステップを追加します。回答には、少なくとも1つのステップを追加する必要があります。
- 「プレビューする」をクリックすると、回答がエンドユーザーにどのように表示されるかを確認できます。
- 表示された回答に問題がなければ、「完了」をクリックします。
この時点で、ボットの編集ページに戻り、別の回答の追加や、既存の回答の編集、標準回答の設定、またはボットの公開などを行うことができます。
標準の応答を変更する
「標準の応答」タブでは、以下のボット応答を定義することができます。
メッセージ応答
Web Widgetまたはモバイルアプリでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、メッセージの応答が返されます。会話を開始するには、次の2つの方法があります。
- カスタムあいさつ用メッセージの後、選択肢としてカスタマーに提示される1つ以上の作成済みの回答。
- カスタムメッセージのない1つの既存の回答。このオプションは、お客様を即座にエージェントに転送する場合などに使用することができます。
これは、ボットの編集ページの「標準の応答」タブで設定します。
カスタムのあいさつ用メッセージを設定するには
- ボットの編集ページの「標準の応答」タブをクリックします。
- 「あいさつ用メッセージ」が有効になっていることを確認します。
- 最初のあいあさつ用メッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます。
- 「開始用の回答」ドロップダウンを使用して、あらかじめ設定されたオプションとしてカスタマーに提示する回答を最大6つまで選択します。
これらの設定は自動的に保存されますが、ボットを公開、または再公開するまで、カスタマーには表示されません。
開始時の回答に既存の回答を使用するには
- ボットの編集ページの「標準の応答」タブをクリックします。
- 「あいさつ用メッセージ」のオプションを無効にします。
- 「開始用の回答」ドロップダウンを使用して、カスタマーが会話を開始したときに返す最初のメッセージを既存の回答の中から選択します。
フォールバック応答
フォールバック応答は、カスタマーの質問やコメントに対する適切な回答がボットに見つからない場合に発動されます。ボットは、ヘルプセンターの関連する記事を提案したり、質問を言い換える選択肢を提示したり、別の回答を提供したりすることができます。
フォールバック応答を設定するには
- ボットの編集ページの「標準の応答」タブをクリックします。
- フォールバックメッセージの前に「ヘルプセンターの記事を推奨する」かどうかを選択します。メモ：このオプションは、アクティブで一般に利用可能なヘルプセンターがある場合にのみ表示されます。
- 最初に表示するメッセージを入力します。これは、ヘルプセンターの記事が見つからない場合、またはアクティブなヘルプセンターがない場合に、ボットが提供する情報となります。デフォルトで「申し訳ございませんが、質問内容がわかりませんでした。質問を言い換えてみてください。
- 「回答」ドロップダウンを使用して、すでに作成した回答の中から最大6つを選択してカスタマーに提示します。このステップの操作は任意です。
ボットをトレーニングする
メッセージングでの会話中にカスタマーから尋ねられた質問をどのように解釈するかをボットにトレーニングすることができます。これにより、ボットは、個々の質問に対し最も関連性が高い回答をマッチングさせて提供することができます。
フロービルダーで回答を作成したり開いたりすると、今までと同様に「設定」パネルが表示されますが、このパネルに次の2つのセクションが表示されるようになりました。
- 目的：回答の簡潔な説明。
- トレーニング用の表現：同じ質問を別の表現で言い換えたもの。
「トレーニング用の表現」セクションでは、ボットが提供する1つの回答に対して、考えられるカスタマーの質問パターンを最大100個追加することができます。
トレーニングで適切な質問を作成する際は、以下の点に注意してください。
- 質問は、カスタマーが入力するものと完全に一致する必要はありません。たとえば、カスタマーが入力したスペルが間違っていたり、言い回しが少し違っていてもマッチングされます。
- 「～したい」や「どうしたらよいか」などの一般的な語句を使用すると、質問の核となる意味が薄れてしまうので避けてください。たとえば、「返金を受けたい」ではなく、「返金を受ける」と表現してください。
- 必要最低限の具体的な基本情報を使うようにしましょう。たとえば、ただの「更新」の代わりに、「会員登録の更新」と言いましょう。
- 質問の中で、「こんにちは」のような不必要な言葉を使わないこと。
多言語のトレーニング用の表現を追加する必要はありません。
既存の回答を編集する
既存の回答を編集する必要が生じるのは、以下のような状況です。
目的または質問のバリエーションを変更する
回答の目的を編集したり、質問のバリエーションを追加、削除、編集したりすることができます。
回答の目的に変更を加えるには
- ボットの編集ページの「回答」タブで、変更したい回答の上にカーソルを置き、「編集」を選択します。
- フロービルダーの設定パネルで、回答の目的を編集します。
- 「完了」をクリックします。
回答の質問のバリエーションに変更を加えるには
- ボットの編集ページの「回答」タブで、変更したい回答の上にカーソルを置き、「編集」を選択します。
- フロービルダーの設定パネルで、必要に応じて質問のバリエーションを編集します。
- バリエーションを追加する場合：リストの一番下にある「質問を追加」をクリックし、新しい質問を入力します。
- バリエーションを削除する場合：削除する質問の横にあるゴミ箱アイコンをクリックします。
- バリエーションを編集する場合：質問のテキスト入力ボックスでテキストを編集します。
- 「完了」をクリックします。
回答内のステップを編集する
既存のステップの設定情報を編集することで、回答を変更できます。ステップのタイプは編集できません。以下のステップのタイプについて詳しくは、「ボットのステップタイプについて」を参照してください。
回答内のステップを編集するには
- ボットの編集ページの「回答」タブで、変更したい回答の上にカーソルを置き、「編集」を選択します。
- 編集するステップをクリックします。その詳細が「設定」パネルに表示されます。
- 変更する要素を編集します。
- 表示されたメッセージ（すべてのステップタイプ）：ボットのメッセージボックス内のテキストを変更します。
- オプション（オプションの提示の手順）：テキストボックス内のオプションを変更します。オプションを削除するには、ごみ箱アイコンをクリックします。オプションを追加するには、「オプションを追加」をクリックします。オプションを並べ替えるには、グリップアイコンをクリックして、目的の位置にドラッグアンドドロップします。
- おすすめの記事（ヘルプセンターの記事を表示する手順）：提案された記事を削除するには、「...」をクリックして、「削除」を選択します。記事の検索ボックスを使用して、記事をさらに追加します。
- 情報収集フィールド（ハンドオフステップ）：フィールドを削除するには、「...」をクリックして、「削除」を選択します。「フィールド」ドロップダウンを使用して、カスタムフィールドを追加します（テキストフィールドタイプまたはドロップダウンフィールドタイプのみ）。
- 外部リンク（APIコール）：詳しくは「APIコールの実行ステップの使用」を参照してください。
-
営業時間のスケジュール：分岐アイコン（
）をクリックして、新しい営業時間帯のスケジュールがある場合は選択します。
- 編集を完了したら、「完了」をクリックします。
ステップをコピーして回答に貼り付ける
1つのステップをコピーするか、1つのステップとその後続のステップをいくつかコピーして、同じ回答内の任意の場所に貼り付けることができます。ステップを回答間でコピーして貼り付けることはできません。
コピーしたステップは、回答内の分岐の最後にのみ貼り付けることができます。また、その分岐を「エージェントへの転送」ステップで終了させることはできません。
ステップまたは複数のステップをコピーして、回答内の他の場所に貼り付けるには
- コピーするステップをクリックします。
- 設定パネルのステップ詳細の上部にあるオプションアイコン（
）をクリックして、オプションメニューを開きます。
- オプションを選択します。
- 選択したステップだけをコピーするには、「このステップをコピーする」を選択します。
- 選択したステップとそれ以降のすべてのステップを選択するには、「このステップと以降のステップをコピーする」をクリックします。
- 分岐の最後にある新規追加アイコン（
）をクリックするか、オプションのステップの後にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。 - オプションアイコン（）をもう一度クリックし、「ステップを貼り付ける」を選択します。
ステップがボットフローに追加されます。
- 必要に応じて回答の編集を続け、編集が完了したら「公開」をクリックします。
回答に新しいステップを挿入する
回答にステップをコピー＆ペーストするだけでなく、以下のタイプのステップを、回答内の既存2つのステップの間に挿入することもできます。
- メッセージの送信
- オプションの提示
- ヘルプセンター記事の表示
- 営業時間条件を追加
なお、「オプションの提示」や「営業時間条件を追加」ステップなどの分岐ステップを追加すると、後続の既存の分岐ステップは、新しいステップの最初の分岐に含められます。
- オプションの提示：既存のステップは、「オプション1」の下に含められます。
- 営業時間条件を追加：既存のステップは、「オープンの場合」分岐の下に含められます。
「エージェントへ転送」ステップタイプは、別のステップの前の回答に追加することはできません。回答の最終ステップとしてのみ含めることができます。
ステップを回答に追加するには
- 2つのステップをつなぐ線にカーソルを合わせて、新規作成アイコン（）をクリックします。
- 設定パネルで、回答に挿入するメッセージタイプを選択し、必要に応じてステップを設定します。
- 必要に応じて手順を繰り返し、変更を加えた回答を公開します。
回答からステップを削除する
ステップを削除すると、それ以降のステップもすべて回答から削除されます。1つのステップを削除し、それ以降のステップを残したい場合は、回答内の後続のステップをコピーして貼り付けることができます。
回答内のステップを削除するには
- ボットの編集ページの「回答」タブで、変更したい回答の上にカーソルを置き、「編集」を選択します。
- 設定パネルの上部にあるオプションアイコン（）をクリックします。
- 「このステップを削除する」を選択します。後続のステップがある場合は、警告ボックスの「ステップを削除」をクリックします。
- 編集を完了したら、「完了」をクリックします。
回答を削除または非アクティブにする
不要になった回答をボットから削除するには、次の2つの方法があります。
-
削除する：回答は回答リストから完全に削除されます。
-
非アクティブ化する：回答はボットからは削除されますが、将来の使用のために保持されます。
回答を削除または非アクティブにするには
- ボットの「回答」タブで、削除したい回答の上にカーソルを置きます。
- 行アクションアイコン（
）をクリックし、「削除」または「非アクティブにする」のアクションを選択します。 - 選択したアクションを確定します。
- 選択したアクションに従って、回答の状態が変更されます。
- 「削除」を選択すると、回答リストから回答が削除されます。
- 「非アクティブにする」を選択すると、回答のステータスが「非アクティブ」に変更されます。回答を再びアクティブにしたい場合は、行アクションアイコンから「アクティブにする」を選択します。
回答を公開する
新規または編集した回答フローをカスタマーが利用できるようにするには、その回答フローに接続されているボットを公開する必要があります。詳細と手順については、「ボットの公開」を参照してください。
回答は個別には公開されません。ボットを公開すると、「公開準備完了」ステータスにあるすべての回答が公開されます。回答の削除や非アクティブ化はすぐにできます。ボットを再公開する必要はありません。
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