Zendeskエージェントワークスペースを使用すると、エージェントは同じインターフェイス内でSupportやChat、Talk、メッセージングでの会話を管理できます。管理者は、Zendeskアカウントに対してこのワークスペースをアクティブまたは非アクティブにできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化について
既存のアカウントでエージェントワークスペースを初めてアクティブにする際には、あらかじめChatの「部門」を「グループ」に移行しておく必要があります。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
以下は、エージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化に関するルールです。
- 2020年7月28日以降に作成された新しいアカウントについては、エージェントワークスペースがデフォルトで既にアクティブになっているため、移行する必要はありません。
- 2023年7月12日以降に作成されたアカウントでは、エージェントワークスペースは自動的にアクティブにされており、非アクティブにすることはできません。
- 一部のアカウントはエージェントワークスペースに自動アップグレードされており、非アクティブにすることはできません。
- ユーザー数の多い大規模なアカウントでは、ワークスペースをアクティブにし、アカウントを移行する際に、Zendesk社の担当者の協力が必要になる場合があります。Zendeskでは、アカウントが移行に適しているかどうかを判断するためのチェックリストをご用意しています。
エージェントワークスペースはアカウントレベルで設定されるため、アカウントのすべてのエージェントに影響します。特定のエージェントに対して、エージェントワークスペースを選択的にアクティブまたは非アクティブを設定することはできません。エージェントワークスペースをアクティブまたは非アクティブにした場合、エージェントはブラウザの表示を更新して変更を確認する必要があります。ワークスペースをアクティブまたは非アクティブにする前に、チャットとコール、および未保存のチケットの後処理をエージェントが完了していることを確認してください。確認しておかないと、未保存のチケットの返信、進行中のチャット、および録音中のコールが失われるおそれがあります。エージェントワークスペースがアクティブになっている場合、Supportのモバイルアプリを使用してChatチケットを更新することはできません。
必要に応じて、事前に移行のテストをSandboxアカウントで行うこともできます。事前のテストにより、本番環境でワークスペースを使用する前に、エージェントワークスペースを試してみたり、エージェントをトレーニングする時間を取ることができます。
エージェントワークスペースをアクティブにする
エージェントワークスペースをアクティブにするには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントワークスペース」を選択します。
エージェントワークスペースの主な機能の説明と、詳細情報へのリンクが表示されます。
- 「エージェントワークスペースを有効にする」を選択します。
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変更を保存します。
ワークスペースがアクティブになると、現在そのアカウントで作業しているエージェントに警告メッセージが表示されます。
- メッセージやコール、未保存のチケットなどがある場合は、エージェントが必要な作業を終えてから、「ワークスペースを切り替える」をクリックします。
アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでSupportのChatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースがアクティブになると、自動的にアカウントでSupportのChatアプリが非アクティブになります。その後、エージェントワークスペースを非アクティブにして、Chatアプリを使いたくなった場合は、Chatアプリを手動で再度アクティブにする必要があります。
ワークスペースをアクティブにした後に、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルおよびWebメッセージングチャネルを設定することで、エージェント用の機能をフルに活用することができます。
エージェントワークスペースを非アクティブにする
一部のアカウントでは、必要に応じてエージェントワークスペースを非アクティブにし、会話が統合されない標準のエージェントインターフェイスに戻すことができます。アカウントにメッセージングチャネルがある場合は、ソーシャルメッセージングチャネルを削除し、Webメッセージングチャネルを非アクティブにする必要があります。また、ワークスペースを非アクティブにする際には、エージェントが既存のメッセージングチケットをすべて閉じていることを確認してください。
エージェントワークスペースを非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「エージェントワークスペース」を選択します。
- 「エージェントワークスペースを有効にする」の選択を解除します。
- 確認メッセージが表示されたら、「エージェントワークスペースをオフにする」を選択します。
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変更を保存します。
ワークスペースが非アクティブになると、現在そのアカウントで作業しているエージェントに警告メッセージが表示されます。
- メッセージやコール、未保存のチケットなどがある場合は、エージェントが必要な作業を終えてから、「ワークスペースを切り替える」をクリックします。
エージェントワークスペースを無効にすると、エージェントワークスペースに依存する機能（フォーカスモード、オムニチャネルルーティング、エージェントステータス統合など）も自動的に無効になります。
- アカウント内のソーシャルメッセージングチャネルのサポートを復元するには、Support >「チャネルインテグレーション」でソーシャルメッセージング機能を設定します（オプション）。