Zendeskエージェントワークスペースを使用すると、エージェントは同じインターフェイス内で、複数のチャネルの会話をまとめて管理できます。一部の旧バージョンのアカウントを除き、エージェントワークスペースはデフォルトでアクティブになっています。この記事は、エージェントワークスペースがまだアクティブになっていない旧バージョンのアカウント向けです。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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アクティベート前の準備
既存のアカウントでエージェントワークスペースを初めてアクティブにする際には、あらかじめChatの「部門」を「グループ」に移行しておく必要があります。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。ユーザー数の多い大規模なアカウントでは、ワークスペースをアクティブにし、アカウントを移行する際に、Zendesk社の担当者の協力が必要になる場合があります。Zendeskでは、アカウントが移行の準備ができているかどうかを判断するためのチェックリストをご用意しています。
エージェントワークスペースはアカウントレベルで設定されるため、アカウントのすべてのエージェントに影響します。特定のエージェントだけにアクティブ化することはできません。エージェントワークスペースをアクティブにした場合、エージェントはブラウザの表示を更新して変更を確認する必要があります。ワークスペースをアクティブにする前に、チャットとコール、および未保存のチケットの後処理をエージェントが完了していることを確認してください。確認しておかないと、未保存のチケットの返信、進行中のチャット、および録音中のコールが失われるおそれがあります。エージェントワークスペースがアクティブになっている場合、Supportのモバイルアプリを使用してChatチケットを更新することはできません。
必要に応じて、事前に移行のテストをSandboxアカウントで行うこともできます。事前のテストにより、本番環境でワークスペースを使用する前に、エージェントワークスペースを試してみたり、エージェントをトレーニングする時間を取ることができます。
エージェントワークスペースをアクティブにする
エージェントワークスペースをアクティブにするには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントワークスペース」を選択します。
エージェントワークスペースの主な機能の説明と、詳細情報へのリンクが表示されます。
- 「エージェントワークスペースを有効にする」を選択します。
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変更を保存します。
ワークスペースがアクティブになると、現在そのアカウントで作業しているエージェントに警告メッセージが表示されます。
- メッセージやコール、未保存のチケットなどがある場合は、エージェントが必要な作業を終えてから、「ワークスペースを切り替える」をクリックします。
アプリケーションの競合や潜在的なトラッキングの問題を防ぐため、ZendeskエージェントワークスペースでSupportのChatアプリを使用することはお勧めしません。エージェントワークスペースがアクティブになると、自動的にアカウントでSupportのChatアプリが非アクティブになります。
ワークスペースをアクティブにした後に、ZendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージングチャネルおよびWebメッセージングチャネルを設定することで、エージェント用の機能をフルに活用することができます。