インテリジェントトリアージの予測の表示

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ヒント：この機能を利用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

チケットには、チケットの予測される目的、言語、およびセンチメントが表示されます。この情報はインテリジェントトリアージから提供されており、チケットに関するより詳しい情報を把握することで、カスタマーのリクエストをより迅速に解決するのに役立ちます。

ヒント：チケットにインテリジェントトリアージの予測が表示されることを期待しているが、表示されない場合は、「インテリジェントトリアージがチケットに予測を追加しなかったのはなぜですか？」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

チケット内のインテリジェントトリアージ予測の表示と更新

チケット内のチケットプロパティパネルには、インテリジェントトリアージ予測が表示されます。元の予測が正確でない場合、このパネルからチケットの目的、言語、センチメントを変更できます。

チケット内にインテリジェントトリアージ予測を表示するには

エージェントワークスペースでチケットを開きます。
左側のチケットプロパティパネルに、以下のチケットフィールドが表示されます。
- Intent（目的）：カスタマーがチケットで質問している内容の予測。
- Intent confidence（目的の信頼度）：目的についての予測の正確さを示します。
- Sentiment（センチメント）：カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。
- Sentiment confidence（センチメントの信頼度）：センチメントについての予測の正確さを示します。
- Language（言語）：チケットで使用されている言語についての予測です。
- Language confidence（言語の信頼度）：言語についての予測の正確さを示します。
（オプション）値を変更するには、該当するフィールドをクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。
メモ：インテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。これらのフィールドに加える更新は、最初のメッセージに基づくものでなければなりません。また、これらのフィールドを更新しても、インテリジェントトリアージを行う機械学習モデルのトレーニングにはなりません。

チケットのヘッダーに目的を表示することもできます。（「高度なAI」の購入時期が2024年10月9日以降で、エージェントCopilotに移行していない場合は、「インテリジェンス内のインテリジェントトリアージ予測の表示と更新」を参照してください）。

チケットの目的を表示するには

メモ：このセクションの内容は、「高度なAI」アドオンの購入時期が2024年10月9日より前で、エージェントCopilotに移行していない場合にのみ適用されます。それ以降に購入したお客様は、このセクションではなく「チケット内のインテリジェントトリアージの予測の表示と更新」を参照してください。

「インテリジェンス」セクションでは、インテリジェントトリアージの予測にすばやくアクセスできます。元の予測が正確でない場合、このパネルからチケットの目的、言語、センチメントを変更できます。

インテリジェンス内にインテリジェントトリアージの予測を表示するには

エージェントワークスペースでチケットを開きます。
インテリジェンスアイコン（）をクリックして、インテリジェンスセクションを開きます。
インテリジェンス内の「予測」セクションには、チケットの予測される目的、言語およびセンチメントに関する情報が表示されます。
（オプション）予測される目的、言語、センチメントのいずれかを変更するには、現在の値（青色）をクリックし、ドロップダウンリストから変更後の値を選択します。

メモ：インテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。これらのフィールドに加える更新は、最初のメッセージに基づくものでなければなりません。また、これらのフィールドを更新しても、インテリジェントトリアージを行う機械学習モデルのトレーニングにはなりません。

チケットの更新を送信すると、変更内容が保存されます。