ヒント:この機能を利用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
チケットには、チケットの予測される目的、言語、およびセンチメントが表示されます。この情報はインテリジェントトリアージから提供されており、チケットに関するより詳しい情報を把握することで、カスタマーのリクエストをより迅速に解決するのに役立ちます。
ヒント:チケットにインテリジェントトリアージの予測が表示されることを期待しているが、表示されない場合は、「インテリジェントトリアージがチケットに予測を追加しなかったのはなぜですか?」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
チケットプロパティパネル内のインテリジェントトリアージ予測の表示と更新
チケット内のチケットプロパティパネルには、インテリジェントトリアージ予測が表示されます。元の予測が正確でない場合、このパネルからチケットの目的、言語、センチメントを変更できます。
チケット内にインテリジェントトリアージ予測を表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- 左側のチケットプロパティパネルに、以下のチケットフィールドが表示されます。
- Intent(目的):カスタマーがチケットで質問している内容の予測。
- Intent confidence(目的の信頼度):目的についての予測の正確さを示します。
- Sentiment(センチメント):カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。
- Sentiment confidence(センチメントの信頼度):センチメントについての予測の正確さを示します。
- 言語:チケットで使用されている言語についての予測です。
-
Language confidence(言語の信頼度):言語についての予測の正確さを示します。
- (オプション)値を変更するには、該当するフィールドをクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。メモ:インテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。これらのフィールドに加える更新は、最初のメッセージに基づくものでなければなりません。また、これらのフィールドを更新しても、インテリジェントトリアージを行う機械学習モデルのトレーニングにはなりません。
チケットヘッダーでのチケットの目的の表示と更新
チケットのヘッダーに目的を表示することもできます。
チケットの目的を表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットのヘッダーで、目的を表示します。
必要に応じて、カーソルを合わせると全文を表示できます。
- (オプション)目的を変更するには、現在の値をクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。