インテリジェントトリアージ予測およびおすすめのマクロの表示

ヒント：この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンとエージェントワークスペースをアクティブにしておく必要があります。

インテリジェントトリアージを有効にすると、コンテキストパネルのインテリジェンスが自動的にZendeskエージェントワークスペースのチケットに追加されます。このパネルには、エージェントに以下の情報が表示されます。

• チケットの予測される目的、言語、印象。チケットに関するコンテキストをエージェントに提供します。インテリジェントトリアージの予測タイプについて詳しくは、「目的、言語、印象に基づくチケットの自動トリアージ」を参照してください。
• おすすめのマクロ。これは、チケットの内容に基づいた回答を提案することにより、エージェントがリクエスタに迅速かつ効率的なサポートを提供するのに役立ちます。おすすめマクロの詳細については、「おすすめマクロの使用」を参照してください。おすすめのマクロは、アカウントに十分なマクロ使用データが含まれている場合にのみ表示されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 「インテリジェンス」パネルにアクセスする
• 「インテリジェンス」パネルでチケットの目的や言語、印象を変更する
• 「インテリジェンス」パネルでおすすめのマクロを適用する

「インテリジェンス」パネルにアクセスする

「インテリジェンス」パネルから、インテリジェントトリアージ情報とおすすめマクロにすばやくアクセスすることができます。

「インテリジェンス」パネルにアクセスするには

1. Zendeskエージェントワークスペースで、任意のチケットを開きます。
2. インテリジェンスアイコン（）をクリックして、「インテリジェンス」パネルを開きます。

   

   パネルには、チケットの予測される目的、言語および印象に関する情報と、おすすめのマクロが表示されます。

   

3. このパネルで、チケットの目的、言語、印象を変更したり、おすすめのマクロを適用したりすることができます。

「インテリジェンス」パネルでチケットの目的や言語、印象を変更する

エージェントは、チケットの予測される目的、言語、または印象を「インテリジェンス」パネルで変更することができます。

チケットの目的、言語、または印象を変更するには

1. Zendeskエージェントワークスペースでチケットを開いた状態で、「インテリジェンス」パネルを開きます。このパネルの上半分には、チケットの予測される目的、言語、および印象が表示されます。

   

2. 予測される目的、言語、印象のいずれかを変更するには、現在の値（青色）をクリックし、ドロップダウンリストから変更後の値を選択します。

チケットの更新を送信すると、変更内容が保存されます。

メモ：目的、言語、印象を変更しても、インテリジェントトリアージに使用される機械学習モデルには影響しません。つまり、機械学習モデルをトレーニングすることはできません。

ヒント：インテリジェントトリアージの予測フィールドに対するエージェントの手動更新をレポートすることができます。このレポートで、インテリジェントトリアージで目的、言語、印象を正しく予測できないタイプのチケットの傾向を検出することができます。

「インテリジェンス」パネルでおすすめのマクロを適用する

「インテリジェンス」パネルで、エージェントはおすすめのマクロをチケットにすばやく適用することができます。

おすすめのマクロを適用するには

1. Zendeskエージェントワークスペースでチケットを開いた状態で、「インテリジェンス」パネルを開きます。このパネルの下半分に、おすすめのマクロのリストが表示されます。

   

2. 希望するマクロにカーソルを合わせ、「マクロを適用」をクリックします。

   

3. または、マクロを適用する前にマクロの内容を確認したい場合は、オプションボタン（）をクリックし、「マクロをプレビュー」を選択します。新しいウィンドウが表示され、マクロのテキストとその他の重要な詳細が表示されます。このウィンドウで、「マクロを適用」をクリックできます。

   

4. 提案されたマクロがどれも状況に合わない場合は、検索アイコン（）をクリックして、自分に表示権限があるマクロを検索することができます。検索条件を入力し、Enterキーを押します。検索条件に一致するマクロが表示され、上記で説明したように、マクロを適用したりプレビューしたりすることができます。

   

選択したマクロは、チケットの更新を送信したときに適用されます。