サイドカンバセーション内でのMicrosoft Teamsの使用

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サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々と会話をしたり、特定の関心領域や行動の過程について話し合うことができるチケット内のスペースです。サイドカンバセーションは、子チケットとしてメール、Slack、チケットで利用可能です。

別の方法として、チケットのサイドカンバセーションを使用し、チャネル内でMicrosoft Teamsスレッドを開始して参加することができます。開始したMicrosoft Teamsのサイドカンバセーションは、チケットとMicrosoft Teamsアプリケーションで確認することができます。メールや、Slackの会話、子チケットと同様に、Microsoft Teamsのサイドカンバセーションメッセージはチケットイベントとして記録されます。また、トリガ条件として使用することも可能です。

この機能は、管理者が最新版のZendesk for Microsoft Teamsをインストールし、サイドカンバセーションをアクティブにしている場合のみ利用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Microsoft Teamsでサイドカンバセーションを作成する
• Microsoft Teamsからサイドカンバセーションに添付ファイルを追加する
• SupportとMicrosoft Teamsの連携の制限と接続解除について

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• サイドカンバセーションについて

Microsoft Teamsでサイドカンバセーションを作成する

Support中でMicrosoft Teamsを使用して、サイドカンバセーションを作成することができます。

Microsoft Teamsでサイドカンバセーションを作成するには

1. チケットの左上にある「サイドカンバセーション」のプラス記号（+）をクリックします。
2. 会話のタイプとして「Microsoft Teams」を選択します。

   

3. Microsoft Teamsのチーム、チャネル、メッセージを入力します。チケットコメントを追加することもできます。

   

   テキスト入力欄について詳しくは、「サイドカンバセーションのテキスト入力欄でリッチテキストを編集する」を参照してください。

   会話は一度に1つのチームと1つのチャネルで開始できます。Microsoft Teams、Slack、メールでそれぞれ行われた会話を結合することはできません。

   チームやチャネルが多い場合は、チームおよびチャネルのリストを表示するのに、多少時間がかかることがあります。チームは、「チーム1 - 一般」「チーム2 - 一般」のかたちで、チャネルアドレスの前に表示されます。

4. メッセージの作成が終了したら、「送信」をクリックします。

   Microsoft Teams内のメンバーは、Zendesk Supportにログインすることなく、メッセージを閲覧してスレッドに直接返信することができます。

   Microsoft Teamsからの返信は自動的にチケットのサイドカンバセーションに含まれます。必要な情報が得られるまで、カンバセーションのやりとりを続けることができます。

5. サイドカンバセーションが完了したら、「完了とマークする」をクリックします。
   メモ：このアクションは、Microsoft Teamsアプリケーションには反映されません。

Microsoft Teamsからサイドカンバセーションに添付ファイルを追加する

Microsoft Teamsアプリケーションからサイドカンバセーションに添付ファイルを追加するには、会話の最初に表示されるボットを使用します。ボットを使用することで、SupportとMicrosoft Teamsの両方に添付ファイルを表示することができます。

メモ：Microsoft Teamsのサイドカンバセーションで直接送信された添付ファイルは、Supportのチケットのサイドカンバセーションには表示されません。同様に、Supportで直接送信された添付ファイルは、Microsoft Teamsのサイドカンバセーションには表示されません。

Microsoft Teamsからサイドカンバセーションに添付ファイルを追加するには

1. Microsoft Teamsで、サイドカンバセーションを開きます。
2. 上にスクロールして、ボットが最初に応答した会話の先頭に戻ります。

   

3. こちらをクリックして、添付するファイルをアップロードします。

   

4. 「ファイルのアップロード」をクリックします。

SupportとMicrosoft Teamsの連携の制限と接続解除について

Microsoft Teamsのサイドカンバセーションを使用する場合は、次の制限事項に注意してください。

• メッセージの削除：Microsoft Teamsのサイドカンバセーションからメッセージを削除することはできません。
• 添付ファイル：Microsoft Teamsのサイドカンバセーションで直接送信された添付ファイルは、Supportのチケットのサイドカンバセーションには表示されません。同様に、Supportで直接送信された添付ファイルは、Microsoft Teamsのサイドカンバセーションには表示されません。SupportとMicrosoft Teamsの両方に添付ファイルを表示するには、「Microsoft Teamsからサイドカンバセーションに添付ファイルを追加する」を参照してください。

以下のMicrosoft Teamsの機能はサポートされていません。

• ダイレクトメッセージ

  回避策として、管理者がメンバーが1人だけの別のチャネル（例：「Team Finance Experts - Support」）を設定し、Zendesk for Microsoft Teamsアプリをこのチームに追加することもできます。

• Microsoft Teamsの@メンション機能
• 絵文字
• 入力インジケータ

たとえば、ZendeskとMicrosoft Teamsの間の接続が解除された場合や、管理者がMicrosoft TeamsチャネルからZendeskアプリを削除した場合、または管理者がサイドカンバセーションに使用したMicrosoft Teamsチャネルをアーカイブまたは削除した場合でも、これらのサイドカンバセーションをチケット内で開いて表示することはできます。ただし、更新されたサイドカンバセーションをそのMicrosoft Teamsチャネルで送受信することはできなくなります。

Microsoft Teamsアプリに問題がある場合は、Microsoft Teams機能の所有者であるサードパーティグループのSoftserveにお問い合わせください。