コンテキストパネルのナレッジベースセクションでは、エージェントはエージェントワークスペースを離れることなく、チケットに対応しながらナレッジベースやコミュニティフォーラム、外部コンテンツ（設定済みの場合）にアクセスしたり、コンテンツに関連するアクションを実行したりできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンテキストパネルのナレッジベースセクションについて
コンテキストパネルのナレッジベースセクションでは、エージェントは、チケットを処理しながら、ヘルプセンターのナレッジベースやコミュニティコンテンツにアクセスすることができます。さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合は、関連する外部コンテンツもナレッジベースセクションに表示されます。
エージェントがナレッジベースセクションを開くと、チケットのトピックに一致する記事候補と、チケットのリクエスタの最新の返信に一致する記事候補が自動的に表示されます（一致するものがある場合）。チケットの会話にカスタマーから新しい返信があると、自動提案される記事候補は、その返信を考慮して更新されます。現在チケットに対応中のエージェントの返信が、自動提案される記事候補に反映されることはありません。
メッセージング会話では、メッセージングの会話ログがまだチケットに投稿されていない場合、カスタマーの最新の返信はまだ利用できません。その結果、メッセージング会話ログが投稿されるまで、自動提案による記事候補が表示されない可能性があります。
各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合は、関連する外部コンテンツも表示されます。
ナレッジベースセクションを開いてコンテンツにアクセスする
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを開くと、チケット作業中にチケットに関連するコンテンツを見つけたり、そのコンテンツに対してアクションを実行したりできます。
ナレッジベースセクションを開くには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。一致する記事候補がある場合は、それらが自動的に表示されます。記事候補が表示されない場合は、「コンテンツを検索」をクリックします。
- リストされた記事候補のいずれかを選択して、パネルでプレビューすることができます。
ヘルプセンターで開くアイコン（
）をクリックすると、コンテンツが新しいタブで開きます。 - ユーザーは以下の操作を行うことができます。
- 「コンテンツを検索」で、作業中のチケットに関連するコンテンツを検索する。
- チケットにコンテンツをリンク、引用、ピン留めする。
- 矛盾や誤りのある記事にフラグを立てる。エージェントが記事にフラグを付けると、チケットが作成されます。
- 記事の作成やリクエストを行なう。ヘルプセンター内のナレッジギャップを解消します。
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