質問
顧客の問い合わせ理由を示すレポートはありますか？手入力によるカスタムフィールドのみに依存するのではなく、クラスタへのチケットのカテゴリ分けを支援または自動化するAIツールがあるか。
回答
テーマや問い合わせの理由別にチケットを分類する既定のレポートはありません。ただし、ここでは、これらのチケットカテゴリを追跡する方法について説明します。
カスタムフィールド
カスタムフィールドを使用して、チケットを手動で分類します。Exploreでは、カスタムレポートでこれらのフィールドを長期にわたって追跡できます。ドロップダウンフィールドを使用します（例：
インテリジェントトリアージ
インテリジェントトリアージ機能を使用します。この機能にはCopilotアドオンが必要です。AIモデルによって予測され、チケットに目的が自動的に設定されます。カスタマイズされたアプローチでは、特定のビジネスニーズに合わせてカスタム目的を追加できます。目的を見直して設定し、ユーザーからの最も一般的なトピックを分類します。
Exploreの「目的」フィールドを他のカスタムフィールドと同様にレポートします。インテリジェントトリアージデータセットと既定ダッシュボードを使用することもできます。
目的を設定すると、カスタマーが問い合わせてきた理由を理解し、アカウント内の適切なチームにチケットをルーティングするのに役立ちます。
コンテンツ カバレッジ分析を定期的に実行して、目的を最新の状態に保ち、AIエージェントが各会話を正しく分類できるようにします。
チケットタグとトリガを使用してチケットを分類してルーティングすることもできますが、目的ダッシュボードはチケットのクラスタを作成するための主要なAIソリューションです。
インテリジェントトリアージについて詳しくは、「目的、言語、センチメントに基づくチケットの自動トリアージ」を参照してください。
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