質問

メッセージングの会話フローは以下のようになります。

  1. エンドユーザーからのメッセージがメッセージングチャネルに統合された場合。
  2. Sunshine Conversationsのユーザーと会話が作成されるか、システムは既存のユーザーと会話を検出します。
  3. Sunshine Conversationsはボットにメッセージを渡します。ボットが有効になっていない場合は、直接Zendeskにメッセージを渡します。
  4. ボットがZendeskにメッセージを渡します。
  5. Zendeskは、ユーザーデータとメッセージデータを含むインバウンドWebhookを受信します。
  6. Zendeskは以下の内容を確認します。
    1. 件の一致 externalId は、ユーザーの一致用です。
    2. 会話にセッションが存在しない場合、セッションが作成されます。
    3. 「終了」ステータスのない チケット がすでに存在し、Sunshine Conversationsで conversationId および userId」でツリーベースの最大権限を有効にします。
      • 「終了」ステータスでない 既存 のチケットがある場合、新しいメッセージは既存のチケットのスレッドに追加されます。
      • 既存のオープンチケットがない場合は、新規のチケットが作成されます。
    4. 一致するチケットまたはユーザーがいない場合は、新規のZendeskユーザーとチケットが作成されます。
    5. エージェントワークスペースでは、チャット セッションで会話が表示されます。

このフロー中に、2人のユーザーが作成されていることに気付きました。この2人のユーザーの違いは何ですか？

回答

ZendeskのユーザーとSunshine Conversationsのユーザーの違い

Sunshine Conversationsチャネル、またはユーザーがメッセージングとやりとりすると、バックエンドでSunshine ConversationsユーザーがメインIDとして関連付けられます。 ID」でツリーベースの最大権限を有効にします。この値は、Sunshine Conversationsv2 APIに反映されています。

Zendeskでは ID とは異なります userId」でツリーベースの最大権限を有効にします。v1 Sunshine Conversations APIを使用する場合、このユーザー値は appUserId」でツリーベースの最大権限を有効にします。Zendeskは userId 作成時にトリガが作成されます。この値は、ユーザープロフィールのURL内に表示され、 ユーザーAPIで使用することもできます。

エンドユーザー認証がユーザーオブジェクトに与える影響

Sunshine Conversationsでは、ユーザーが認証されている場合、 externalId は、Sunshine Conversationsのユーザーに関連付けられています。 appUserId」でツリーベースの最大権限を有効にします。

ユーザーが認証されていない場合、Zendeskはブラウザセッションのストレージを使用して一時的にユーザーを追跡できます。リピートユーザーを同じSunshine Conversationsに関連付ける appUserId ユーザーが同じブラウザで同じドメインのページを訪問し、ローカルストレージを削除しない限り、。ユーザーが認証を行わない場合、さまざまなブラウザにわたってユーザーを追跡する方法はありません。

カスタマーの設定に基づいてユーザーを認証する方法の詳細については、次の記事を参照してください。

  • メッセージングでのエンドユーザーの認証
  • Authenticating end users with Sunshine Conversations（Sunshine Conversationsを使用したエンドユーザーの認証）（メッセージングを使用しないユーザー）

Zendesk Supportも同じです。認証されたユーザーのみが external_id Zendeskユーザーにリンクされている値。

外部ID

このサンドボックスは externalId は一意です ユーザーのIDを含めます。Webサイトのユーザー名や認証システムの既存のIDなど、既存のユーザーデータベースの値を使用します。このサンドボックスは externalId は、ユーザーの作成時または上記の認証方法で設定されます。Sunshine Conversationsでは、 externalId ユーザーを同じ会話にリンクさせる ことができます

個々のクライアントには externalId 値を入力します。クライアント externalId は、 externalIdSunshine Conversationsユーザーの

Supportでは、external_id は別のシステムからの一意の識別子であり、Supportをサードパーティのインテグレーションにマッピングします。顧客に userId、この属性はAPI内で利用可能で、 null デフォルト」でツリーベースの最大権限を有効にします。SSOでこの値を設定するか 、APIを使用して更新してください。

Sunshine ConversationsユーザーがZendeskにメッセージを送信すると、 external_idZendeskユーザーの値を使用して、受信する会話をメッセージングとSunshine Conversationsとマッピングするために使用されます。 externalId」でツリーベースの最大権限を有効にします。

Sunshine Conversations V2 APIを使用するSunshine Conversationsユーザーは、次のようになります。

{
    "user": {
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "externalId": "NewExternalId",
        "profile": {
            "surname": "Lawrence",
            "givenName": "Corwin",
            "locale": "en-US"
        },
        "metadata": {}
    }
}

V1 APIは次のような要素を反映しています。 

{
    "appUser": {
        "surname": "Lawrence",
        "givenName": "Corwin",
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "userId": "NewExternalId",
        "conversationStarted": true,
        "clients": {...

リンクされたユーザーは、以下のように反映されます。 

{
    "users": [
        {
            "id": 15594370384155,
            "url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
            "name": "Web User NewExternalId",
            "email": "corwin@corwin.com",
            "created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
            "updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
            "time_zone": "America/New_York",
            "iana_time_zone": "America/New_York",
            "phone": null,
            "shared_phone_number": null,
            "photo": null,
            "locale_id": 1,
            "locale": "en-US",
            "organization_id": null,
            "role": "end-user",
            "verified": true,
            "external_id": "NewExternalId",
            "tags": []...

この同じSunshine Conversationsユーザーが新しいメッセージを送信すると、プレースホルダと externalId」でツリーベースの最大権限を有効にします。

詳細については、次の記事を参照してください。

  • メッセージングによる会話サポートについて
  • Sunshine Conversationsプラットフォームへのアクセスとサポートについて

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