現在のプランを確認
Suite すべてのプラン
Support すべてのプラン

このレシピでは、チケットフィールドと自動化を組み合わせて、チケットが作成されてからの経過時間をビューに表示するワークフローを作成する方法を説明します。
このワークフローレシピは、次のセクションに分かれています。

  • ドロップダウンフィールドを作成する
  • 自動化を作成する
  • チケットの経過時間をビューに追加する

ドロップダウンフィールドを作成する

チケットの経過時間のさまざまなバケットをあらかじめ定義したドロップダウンチケットフィールドを作成します。このワークフローの例では、7日、15日、30日の3つの値を使用します。
詳しくは「カスタムチケットフィールドを作成する」を参照してください。

ドロップダウンフィールドを作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
  2. ドロップダウンフィールドを追加します。
  3. 「表示名」に「チケットの経過時間」と入力します。
  4. 「フィールドの値 」セクションで、以下の値を追加します。
    • 7日
    • 15日
    • 30日
      フィールド
  5. 「保存」をクリックします。

自動化を作成する

このワークフローを動作させるには、3つの自動化が必要です。各自動化は、チケットが作成された時間に基づいて、前のセクションで作成したドロップダウンフィールドの値を適用します。
詳しくは「自動化を作成する」のセクションを参照してください。

最初の自動化を作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコンアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
  2. 新しい自動化を追加します。
  3. 最初の自動化のタイトルを入力します（例：「チケットの経過時間：7日」）。
  4. 「以下の条件をすべて満たす」に、以下の条件を追加します。
    • チケット：作成からの時間数｜より大きい｜167
    • チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
    • チケット：チケットの経過時間 | ≠ | 7日
    • チケット：チケットの経過時間 | ≠ | 15日
    • チケット：チケットの経過時間 | ≠ | 30日
      2023-06-30_14-43-29.png
      メモ：カスタムチケットのステータスがアクティブでないアカウントでは、「ステータスカテゴリ」ではなく、「ステータス」という条件を使用します。
  5. 「これらのアクションを実行」セクションで以下の条件を追加します。
    • チケット：チケットの経過時間｜7日
      実行
  6. 「自動化の作成」をクリックします。

2つ目の自動化を作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコンアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
  2. 新しい自動化を追加します。
  3. 2つ目の自動化のタイトル入力します（例：「チケットの経過時間：15日」）。
  4. 「以下の条件をすべて満たす」に、以下の条件を追加します。
    • チケット：作成からの時間数｜より大きい｜359
    • チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
    • チケット：チケットの経過時間 | = | 7日
      2つ目の自動化
  5. 「これらのアクションを実行」セクションで以下の条件を追加します。
    • チケット：チケットの経過時間｜15日
      チケット
  6. 「自動化の作成」をクリックします。

3つ目の自動化を作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコンアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
  2. 新しい自動化を追加します。
  3. 3つ目の自動化のタイトル入力します（例：「チケットの経過時間：30日」）。
  4. 「以下の条件をすべて満たす」に、以下の条件を追加します。
    • チケット：作成からの時間数｜より大きい｜719
    • チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
    • チケット：チケットの経過時間 | = | 15日
      チケット
  5. 「これらのアクションを実行」セクションで以下の条件を追加します。
    • チケット：チケットの経過時間｜30日
      チケット
  6. 「自動化の作成」をクリックします。

チケットの経過時間をビューに追加する

最後に、ビューを編集して、「チケットの経過時間」フィールドがチケットリストの列として表示されるようにします。
詳しくは、「ビューを編集する」を参照してください。

ビューを編集するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース 」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. 編集するビューの名前をクリックします。
  3. 「グループ分けの基準」で、「チケットの経過時間」を選択します。
    チケット
  4. 「保存」をクリックします。

チケットに対して自動化が実行されると、ビューは作成した各チケット経過時間の値に従ってチケットをグループに仕分けます。

community_trophy.png  コミュニティメンバーMcCabe Tonnaの投稿。
元の会話については、「Creating views with ticket age or using time filter（チケットの経過時間でビューを作成するか、時間フィルターを使用する）」を参照してください。
Powered by Zendesk