Zendeskエージェントワークスペースでは、エージェントは1つのチケット内で複数のチャネルに対応することができます。チャネルを柔軟に切り替えられるよう、チケットのテキスト入力欄にチケット内でチャネルを切り替えるためのルール（ロジック）が実装されています。このロジックに従って、カスタマーに返信をする際に利用可能なチャネルが制御されます。
テキスト入力欄のチャネル切り替えオプション
次の図は、チケットのタイプに基づいてエージェントが利用できるチャネルを簡単に示したものです。
例えば、以下のような操作が可能です。
- カスタマーとのチャットを終了した後、メールチャネルに切り替えてフォローアップメールを送信できます。
- 緊急の用件でカスタマーから受け取ったメールチケットについて、相手の状況に合わせてカスタマイズした詳しい回答が必要な場合に、Talkチャネルに切り替えてカスタマーに電話をかけることができます。
- メールチケットが管理センターのデフォルト設定でプライベートに設定されている場合、チケットを開くと、テキスト入力欄に社内メモが自動的に表示されます。
テキスト入力欄でチャネルを手動で切り替えるには、チャネルメニューを使用します。詳しくは「テキスト入力欄でチャネルを切り替える」を参照してください。自動チャネル切り替えロジックを利用することもできます。チケットを開くと、チャネル切り替えロジックが自動的に最適なチャネルオプションを提示するので、カスタマーへの回答にかかる時間を短縮できます。
チャネル切り替えロジックは、チケットの作成に使用されたチャネルによって変わります。また、管理センターで設定されているデフォルトのプライバシー設定によっても異なります。詳しくは後述の説明を参照してください。管理センターのデフォルトのプライバシー設定は、メールやTalkなどのチャネルに適用されますが、メッセージングとChatには適用されません。「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」を参照してください。
Talkチケットのチャネル切り替えロジック
通話が終了した後にTalkチケットを開くと、以下のような動作になります。管理センターで設定されているチケットコメントのデフォルトのプライバシー設定によって動作が変わります。
| 状況 | 条件1 | 条件2 | 結果 |
|---|---|---|---|
| エージェントがTalkチケットを開く | 通話が終了している。 | 管理センターで「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」が選択されている。 | テキスト入力欄にパブリック返信が表示される。 |
| 管理センターで「テキスト入力欄をデフォルトでパブリックチャネルに設定する」が選択されていない。 | テキスト入力欄に社内メモが表示される。 |
チケットのコメントに関するプライバシーのデフォルトには1つ例外があります。社内メモのみで、パブリックコメントがないチケットは、「コメントはデフォルトでパブリックです」の設定がオンになっていても、常に社内メモがデフォルトになります。
Chatチケットのチャネル切り替えロジック
Chatチケットを開くと、以下のような動作になります。チャットは「オンラインの」チャネルとみなされ、管理センターで設定されているチケットコメントのデフォルトのプライバシー設定は適用されません。
| 状況 | 条件1 | 条件2 | 結果 |
|---|---|---|---|
|
エージェントがChatチケットを開く メモ：管理センターのデフォルトのプライバシー設定は適用されません。 |
チャットがアクティブ | テキスト入力欄にChatチャネルが表示される。 | |
| チャットが非アクティブ | Chatユーザーのメールアドレスが既知のものである | テキスト入力欄にメールチャネルが表示される。 | |
| チャットが非アクティブ | Chatユーザーのメールアドレスが未知のものである | テキスト入力欄に社内メモが表示される。 | |
メッセージングチケットのチャネル切り替えロジック
メッセージングチケットを開くと、以下のような動作になります。メッセージングは「オンラインの」チャネルとみなされ、管理センターで設定されているチケットコメントのデフォルトのプライバシー設定は適用されません。
| 状況 | 条件 | 結果 |
|---|---|---|
|
エージェントがメッセージングチケットを開く メモ：管理センターのデフォルトのプライバシー設定は適用されません。 |
メッセージングチャネルはタイムアウトしておらず、まだ利用できる状態。メッセージングチャネルのタイプによって、タイムアウトの期限は24時間～7日間と異なります。 | テキスト入力欄には該当するタイプのメッセージングチャネルが表示されます。たとえば、WhatsApp、Facebook、WeChat、（Zendesk）メッセージングなど。 |
| 該当するメッセージングチャネルがタイムアウトになっている。 | テキスト入力欄にメッセージングチャネルが表示される。 | |
| チャネルのタイムアウトに関係なく、カスタマーからの最後の返信がメールだった。 | テキスト入力欄にメールチャネルが表示される。 |
ライトエージェントのチケット切り替えロジック
ライトエージェントがチケットを開くと、テキスト入力欄に社内メモが表示されます。ライトエージェントは社内メモを追加できますが、パブリック返信はできません。詳しくは「ライトエージェントができる操作について」を参照してください。
メールその他のチケットタイプのチャネル切り替えロジック
メールその他のチケットタイプでは、管理センターで設定されているチケットコメントのデフォルトのプライバシー設定に基づいて、チャネル切り替えロジックが適用されます。
チケットのコメントに関するプライバシーのデフォルトには1つ例外があります。社内メモのみで、パブリックコメントがないチケットは、「コメントはデフォルトでパブリックです」の設定がオンになっていても、常に社内メモがデフォルトになります。