エージェントにとって最適な会話フローを作成するために、レイアウトビルダーを使用して、エージェントインターフェイスのカスタムチケットレイアウトでの会話とテキスト入力欄の表示方法を設定することができます。これらの変更を行うには、ZendeskエージェントワークスペースをアクティブにしたProfessional以上のプランが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
チケットの会話の設定について
デフォルトでは、Zendeskエージェントワークスペースのチケットインターフェイスには、チケットの会話の下に最新のコメントが表示され、その後に新しいコメントを入力するためのテキスト入力欄が表示されます。このレイアウトは、メッセージングやチャットなどのリアルタイムの会話には便利ですが、エージェント独自のワークフローに適した別のレイアウトを使用することもできます。
カスタムレイアウトを作成すると、以下のことが可能になります。
- チケットに表示されるコメントの順序を変更する。
- テキスト入力欄の配置を変える。
- チケットのテキスト入力欄ウィンドウをデフォルトで非表示に（または表示）する。
これらの設定はカスタムチケットレイアウトの一部であるため、チケットレイアウトごとに異なる設定が可能になります。たとえば、主にメッセージングチケットに使用するレイアウトがある場合、一般的なメッセージング会話に最適な設定を使用することができます。主にメールチケットに使用するレイアウトがある場合、一般的なメールの会話に最適な設定を使用することができます。
会話およびテキスト入力欄の設定を変更する
カスタムレイアウトに加えた変更は、そのレイアウトを使用するすべてのチケットに適用されます。
会話フローを変更するには
- 編集するレイアウトを開きます。詳しくは「レイアウトを編集する」を参照してください。
レイアウトビルダーが開きます。
- 「レイアウトをカスタマイズする」をクリックし、レイアウトに変更を加えます。
- チケットレイアウト内の会話パネルを選択します。
会話の設定がレイアウトビルダーの「カスタマイズ」エリアに表示されます。
- 「会話の表示順序」を選択します。
「最新のメッセージを下に表示」または「最新のメッセージを上に表示」を選択できます。
- 「テキスト入力欄の配置」を選択します。
テキスト入力欄の表示位置を「会話ログの下」または「会話ログの上」に設定できます。
- テキスト入力欄を折りたたむか展開するか、デフォルトの動作を選択します。
- チケットを開いたときに会話の表示面積を多くとるには、「デフォルトで折りたたむ」を選択します。このオプションが選択されていると、エージェントがチケットを開いたときにテキスト入力欄ウィンドウはデフォルトで折りたたまれた状態になります。
- デフォルトでテキスト入力欄ウィンドウを展開したい場合は、このオプションの選択を解除してください。
エージェントは、各チケット内で必要に応じて、テキスト入力欄を展開したり折りたたんだりできます。エージェントがテキスト入力欄を展開すると、エージェントが以前に行ったサイズ変更も反映されます。
- レイアウトの変更を保存します。