Zendeskエージェントワークスペースには、サイズを柔軟に変えられるメッセージテキスト入力欄があり、エージェントはさまざまなチャネルでシームレスにメッセージを作成できます。エージェントは、ソーシャルメッセージ、Webメッセージ、オンラインチャット、メール、社内メモなど、すべての種類の言語のすべての種類のメッセージで同じように作業できます。この記事では、テキスト入力欄を使用してエージェントワークスペース内で会話を管理する方法について説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
テキスト入力欄でチャネルを切り替える
チケットに新しいメッセージを受信した場合、同じチャネルを使って返信するか、別のチャネルから返信するかを選択できます。
チャネルを切り替えるには
- チケットで、返信を必要とする会話を見つけます。
- テキスト入力欄の上部に現在のチャネルを示すインジケータが表示されています。
- 下矢印（v）をクリックして、チャネルメニューを開きます。
- 返信に使用するチャネルを選択します。
チャネルの選択肢は、管理者がワークスペースに設定したチャネルによって異なります。また、現在の会話のステータスによっても異なります。たとえば、オンラインチャット中に、メール（カスタマーのメールアドレスが登録されている場合）で返信したり、社内メモを追加してからチャットで返信したりできます。ただし、チャットが終了した後はチャットでの返信はできません。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
管理者は、会話のデフォルトのプライバシー設定を設定できます。「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」を参照してください。
チャネルをまたいで下書きを保存する
テキスト入力欄では、チャネルごとに異なるメッセージを作成することができます。チャネルごとに異なるメッセージを作成することができるので、チャネルをまたいで下書きが保存されることはありません。たとえば、社内メモで何かを書いてパブリック返信に切り替えた場合、そのメッセージはパブリック返信には表示されません。この場合、社内メモに再び切り替えると、前回残したメッセージが表示されます。これはすべてのチャネルに当てはまります。
複数のチャネルでメッセージを入力して更新を送信すると、他のチャネルに入力したメッセージは、送信されるまで残ります。未送信のメッセージが含まれるチャネルには、青い丸が表示されます。
これらの未送信のメッセージは、他のチケットに切り替えたり、ブラウザのセッションを終了しても、チケットに残ったままになります。未送信のメッセージを削除するには、そのメッセージのあるチャネルにテキスト入力欄を切り替え、その未送信のメッセージを完全に削除します。
下書きが誤ってパブリック送信されることが心配な場合、ドラフトモードを使用して、パブリックチャネルでメッセージの下書きを作成することができます。ドラフトモードでは、メッセージを送信する前に確認する必要があります。詳しくは「チケットのパブリック返信の下書きを作成する方法」を参照してください。ドラフトモードで作業すると、メッセージを社内メモとして作成してからパブリックチャネルにコピーする方法よりも時間を短縮できます。
「送信」ボタンと「保存」ボタンを使用する
オンラインチャットやメッセージングの会話中に返信を送信する場合は、「送信」（または「戻る」）をクリックします。
メールを送信したり、チケットに加えた変更を保存したりするには、「（ステータス）として保存」をクリックします。
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テキスト入力欄のサイズを変更する
メッセージテキスト入力欄はサイズ調整が可変です。必要に応じて、ウィンドウの大きさを変更することができます。たとえば、チャットやメッセージには小さいウィンドウを使用できますが、長文のメールメッセージを書く場合はウィンドウを大きくできます。
テキスト入力欄のサイズを変更するには
- チケットのテキスト入力欄上部の境界線をクリックします。
- 境界線を上下にドラッグして、入力欄のサイズを変更します。
チケットのテキスト入力欄ウィンドウのサイズを変更すると、複数のチケットにまたがってウィンドウサイズが保存され、サイズを再度変更するまで、そのサイズが保持されます。
フォーマットオプションとコントロールを使用する
テキスト入力欄には、リッチテキストや表、ハイパーリンク、絵文字、添付ファイルなど、さまざまなフォーマットオプションやコントロールが組み込まれています。
チャネルを選択すると、使用しているチャネルに合わせてテキスト入力欄のコントロールが変更されます。たとえば、ソーシャルメッセージングチャネルでは表やリッチテキスト形式はサポートされていませんが、メールチャネルではサポートされています。
他には、ショートカット、マクロ、動的コンテンツ、@メンションなどもサポートされています。
テキスト入力欄でテーブルを編集する
他のアプリケーションからテキスト入力欄に貼り付けたテーブルに対して、変更を加えることができます。変更できる内容は、テーブルのセル内のテキストの編集、行や列の追加や削除、セルの結合や分割などです。テキスト入力欄で直接テーブルを編集できるので、テーブルを編集するために別のアプリケーションに戻る必要はありません。
テーブルを編集するには
- テーブルをテキスト入力欄に貼り付けます。
- テーブル内をクリックすると、テーブルの上にテーブルメニューアイコンが表示されます。
列メニュー、行メニュー、セルの結合/分割メニューのアイコンがあります。
- テーブルを変更するには、目的のメニューアイコンをクリックし、コマンドを選択します。
たとえば、行メニューアイコンをクリックし、「行を上に挿入」または「行を下に挿入」を選択すると、テーブルに新しい行が追加されます。
ヒント：キーボードショートカットでメニューツールバーにフォーカスを合わせ（Ctrl+Shift+`）、キーボードの矢印キーを使ってメニュー間を移動することができます。 - また、テーブルのセルをクリックして、セル内のテキストを編集することもできます。
人の絵文字の肌の色を選択する
チケットのコメントで使用する絵文字の肌色を選択し、返信内容をパーソナライズすることができます。この機能は、絵文字をサポートしているすべてのチャネルで使用できます。
ビデオを見てみましょう（15秒）。ページを更新すると、ビデオを再生できます。
肌の色を選択するには
- チケットで、コメントフィールドの下部の絵文字アイコン（
）をクリックします。
絵文字のリストが表示されます。
- 絵文字リストの下部にある肌の色ピッカー（
）をクリックします。
様々な肌の色のアイコンが表示されます。
- 使用したい肌の色を選択します。
肌の色をサポートするすべての絵文字が、選択した肌の色に合わせて変更されます。たとえば、指や顔の絵文字の多くは肌の色の変更に対応します。
- 絵文字をクリックして、メッセージに追加します。
選択した肌の色は、ブラウザの種類を変更するか、ブラウザのキャッシュをクリアするまで有効です。
テキストの色を変更する
管理者によって有効にされている場合は、フォーマットオプションを使用して、チケットコメントのテキストの色とテキストの背景色を変更できます。この機能を使用して、コメント内の重要なテキストを目立たせることができます。お使いのチャネルでリッチテキストフォーマットがサポートされている場合、チケットのコメントに追加した色は、メッセージングアプリケーションやメール返信の中でも色付きのテキストとして表示されます。カスタマーから色付きのテキストで返信を受取るには、「メール内のリッチコンテンツ」の設定が有効になっている必要があります。
テキストの色を変更するには
- コメントの入力を開始します。
- 色を付けたいテキストを選択します。
- コメントフィールドの下部にある「T」アイコンをクリックしてフォーマットオプションを開き、テキストの色アイコン（
）をクリックします。
カラーピッカーが開きます。
- テキストの色と背景の色をカラーピッカーから選択します。
選択できる既定の色をクリックし、目的のテキストに適用することができます。テキストの色と背景色の組み合わせをいくつか変えてみると、コメントが見やすくなる組み合わせが見つかります。色を付けたいテキストがカラーピッカーのかげに隠れてしまった場合は、テキスト入力欄ウィンドウのサイズを変えてテキストが見えるようにします。
記号付きリストや番号付きの手順に色を適用しても、テキスト自体には色が付きますが、記号や番号には色は付きません。コードブロックやコードスパンの中のテキストには色を適用できません。また、プレースホルダに色を適用しないでください。プレースホルダに色を適用すると、そのプレースホルダは非表示になります。
- 既存のテキストに色を追加するだけでなく、最初にテキストと背景色を選択してから入力を開始することもできます。
メモ：カラーテキストをコピーして貼り付けた場合、どのようなソースからでも、その色は保持されません。
会話をスクロールする
また、作成中の返信を表示させたまま、チケットの右側にあるスクロールバーを使用して前の返信を上下にスクロールすることもできます。情報量の多い長いチケットを扱っている場合には、この分割スクロールが便利です。
スクロールする際に、「最新を表示」をクリックすると一番新しい返信に、「最も古いものを表示」をクリックすると一番古い返信にジャンプすることができます。
予期せぬ結果を防ぐために、オンラインチャットやメッセージで会話をしている最中は、チケットのリクエスタを変更しないようにしてください。
読み込むコメントの数を増やす
チケットに会話中のコメントが100件以上ある場合、最初にチケットを開いたときに表示されるのは、最新の100件のコメントまでです。処理能力を全体的に向上させ、チケットがすぐに開けるように、このような仕組みになっています。デフォルトでは最新の100件のコメントしか読み込まれませんが、チケット内の他のコメントをすべて表示させることができます。
他のコメントを表示するには
- チケットを開きます。
チケットに100以上のコメントがある場合、会話ウィンドウの上部に「詳細を表示」バナーが表示されます。
- 「詳細を表示」バナーをクリックします。
次の最新コメント100件が読み込まれます。「さらに表示」をクリックするたびに、100件のコメントが読み込まれます。また、フィルターアイコン（
）をクリックして、パブリックメッセージや社内メモをフィルタリングすることができます。