メッセージングの会話に参加しているエージェントは、他のエージェントや管理者に会話を再割り当てすることなく、同僚と協力してカスタマーのサポートリクエストを解決することができます。
これは、たとえば、次のような状況で役に立ちます。
- 現在会話をフォローしていないエージェントからの情報提供をリクエストする。
- 担当のエージェントが質問に答えられない場合、チームリーダーやスペシャリストの専門知識を活用する。
- 必要なときに介入できるように、経験豊富なエージェントが新人エージェントを（あるいはその逆も）見守り、サポートする。
メッセージングでのエージェントのコラボレーションが管理者によって有効にされている場合、エージェントは、@メンションを使用して担当者以外のエージェントを会話のフォロワーとして会話に参加させることができます。エンドユーザーには＠メンションできません。
この方法で他のエージェントを会話に参加させると、以下のことができるようになります。
- 会話にパブリック返信を追加する。パブリック返信は、会話にアクセスできるすべてのエージェントまたはエンドユーザーが閲覧可能です。
- 会話の更新の通知を受け取り、確認する。
メッセージングの会話とサポートチケットの両方で@メンションを使用できます。オンラインチャットの会話では使用できません。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
この機能を有効にする方法については、「メッセージングの会話での@メンションのアクティブ化」を参照してください。
担当者以外のエージェントをコラボレーションに招待する
現在フォロワーや担当者でない人も含め、会話の編集権限を持つエージェントや管理者であれば、その会話にエージェント（または自分自身）を招待することができます。同様に、@メンションで会話に追加されたエージェントは、そのチケットへのアクセス権限によって制限を受けます。
社内メモには@メンションを使って同僚を招待できますが、パブリック返信には招待できません。招待されたエージェントは、会話にパブリック返信と社内メモの両方を残すことができます。
ライトエージェント、閲覧担当、Chat専任エージェントは会話にフォロワーを追加できないため、@メンション機能を使用できません（「ライトエージェントの権限の概要と設定」を参照）。
担当以外のエージェントをメッセージングの会話に招待するには
- テキスト入力欄から「社内メモ」を選択します。
- 社内メモの本文で、先頭に「@」を付けてエージェントの名前を入力します。
たとえば、Jane DoeというエージェントをCCに含めたい場合、「@Jan」と入力します。
- 入力候補メニューから追加するエージェントを選択します。
- メッセージが完成したら、「送信」をクリックします。メンションされたエージェントは自動的にチケットのフォロワーとして追加され、エージェントワークスペースで通知されます。
詳細については、「@メンション通知を受信し、会話を閲覧する」を参照してください。
会話からエージェントを外す
エージェントとのコラボレーションが終わったら、そのエージェントを会話から外すことができます。会話の編集権限を持つエージェントまたは管理者は、フォロワーを会話から外すことができます。
フォロワーを会話から外すには
-
エージェントワークスペースで、「フォロワー」リストから削除したいフォロワーの名前ボックスにある削除ボタン（X）をクリックします。
@メンション通知を受信し、会話を閲覧する
エージェントは、@メンションを使ってメッセージング会話に招待されると、その会話にフォロワーとして追加されます。招待されたエージェントは会話の通知を受け取り、会話に参加することができます。
会話の通知は、会話に最初に追加されたときと、その後会話が更新されたときに受け取ります。
以下の表は、エージェントが会話に追加された際の通知やその他のインジケーター、および各通知タイプから会話にアクセスする方法について説明しています。
| 通知 | 例 | 説明 |
|---|---|---|
| 初回の@メンション |  |
エージェントワークスペースのインターフェイスの右上に10秒間表示されます。サインインしたエージェントには、ステータスに関係なくこの通知が表示されます。 「返信」をクリックすると、テキスト入力欄に会話が表示されます。 |
| その後の会話の更新 |  |
エージェントワークスペースのインターフェイスの右上に表示されます。 「会話を表示する」をクリックすると、テキスト入力欄に会話が表示されます。 |
| 継続的な会話の更新 |  |
「メッセージングの更新」リストに表示されます。 通知をクリックすると、テキスト入力欄に会話が表示され、メッセージの詳細を見たり、返信したりできます。 |