類似チケットの表示機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されている機能です。この機能を利用するには、以下の要件を満たす必要があります。
- EAPへ参加登録する。
- 「高度なAI」アドオンを持っている。
- 目的の予測タイプをオンにする。
類似チケットの表示機能により、エージェントはチケットで作業しながら、コンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションに、類似した問題のチケットをリストに表示させることができます。似たような問題がどのように解決されたかを見ることで、エージェントはより効率的にチケットを解決することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
類似チケットについて
「インテリジェンス」パネルの「類似チケット」ペインにチケットを表示させるには、現在のチケットについて目的が予測でき、目的の信頼度が高くなければなりません。
類似チケットとみなされるには、以下の条件を満たす必要があります。
- インテリジェントトリアージによって予測された目的が現在のチケットの目的と同じであること。
- 目的の信頼度が高いこと。
- 解決済みまたは終了のステータスであること。
- 共通するキーワードが相当数あること。
これらの条件が満たされない場合、「類似チケット」ペインのヘッダーには0が表示され、リストにチケットは表示されません。
類似チケット機能は、オンラインチャット、Zendeskネイティブのメッセージング、ソーシャルメッセージング以外のチャネルで作成されたチケットをサポートしています。
類似チケットのオン/オフを切り替える
管理者は、エージェント向けに「インテリジェンス」パネルでの類似チケットの表示の切り替えを設定できます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
類似チケットのオン/オフを切り替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
- 「インテリジェンス」のセクションで、必要に応じて「疑似チケット」のオプションを選択または選択解除します。
類似チケットを表示する
「インテリジェンス」に、エージェントが現在作業中のチケットに類似したチケットを表示することができます。「更に表示」をクリックすると、類似チケットの全リストをSupportの新しいタブで開くことができます。
類似チケットを表示するには
- Zendeskエージェントワークスペースで、任意のチケットを開きます。
- インテリジェンスアイコン(
)をクリックして、インテリジェンスセクションを開きます。
- まだ選択されていない場合は、「類似チケット」ペインをクリックします。
- リスト内のいずれかのチケットをクリックすると、そのチケットがSupportの新しいタブで開きます。