トリガを使用したチケットへのコメントやメモの自動追加

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「トリガ」

パブリックコメントと社内メモをチケットに自動的に追加するトリガを作成できます。パブリックコメントによって、エージェントの介入を必要とせずにチケットの作成を低減できます。社内メモは、役に立つプロセスのリマインダーやその他の情報をエージェントに提供できます。いずれも、サポートチームの時間と労力を節約します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

チケットへのコメントやメモの自動追加
例：営業時間外に受け取ったチケットにパブリックコメントを自動追加する
例：データ損失に関する社内メモをチケットに自動追加する

チケットへのコメントやメモの自動追加

チケットトリガを使ってチケットにコメントを追加する手順は、エンドユーザーに表示されるパブリックコメントの場合も、エージェントのみに表示されるプライベートコメント（社内メモ）の場合でも、他のアクションをチケットトリガで定義するのと同じ様な方法をとります。

メモ：トリガで追加されたコメントと社内メモは、サポート対応中の担当者が追加したかのようにチケットに表示されます。

チケットにコメントや社内メモを追加するトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
チケットトリガを作成または編集します。
「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」の条件を満たすようにトリガを設定します。
Copilotアドオンを使用していて、インテリジェントトリアージの条件を含めることを選択した場合、トリガのアクションが自動解決としてカウントされる可能性があります。
「アクションを追加」をクリックして、トリガの条件が満たされたときに実行するアクションを設定します。この場合は、以下のどちらかを含めます。
- 「チケット」>「オートリプライ」で、エージェントとエンドユーザーの両方に表示されるパブリックコメントを追加します。
- 「チケット」>「社内メモ」で、エージェントにのみ表示される社内メモを追加します。
「返信の本文」に、トリガでチケットに追加するコメントやメモのテキストを入力します。
メモ：返信の本文に改行を挿入するには、Shift + Enterキーを押します。Enterキーを押しただけの場合、テキストエディター上では改行されたように見えますが、チケットコメント上では改行として反映されません。
「トリガを作成」をクリックします。

以下に例を示します。営業時間外に受け取ったチケットにパブリックコメントを自動追加する

チケットにパブリックコメントを自動的に追加するチケットトリガを作成できます。標準のチケットトリガ「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」がアクティブになっている場合、リクエスタとすべてのCCにはメールでコメントが通知されます。

以下の例では、チケットトリガは、設定した営業時間内にチケットを受け取ったかどうかをチェックするように設定されています。営業時間外に作成されたチケットについては、オートリプライを作成し、いつ回答が期待できるかを通知し、リクエスタにセルフサービスによる問題解決に役立つリソースを案内することができます。

ヒント：オートリプライはSLAを満たすことができます。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。

チケットトリガを使用してパブリックコメントを追加するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」には、「営業時間外のリクエストへのオートリプライ」などのトリガの名前を入力します。
（オプション）トリガの「説明」および「カテゴリ」に入力します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- チケット > 営業時間内？ | いいえ
「以下のいずれかの条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- チャネル | = | メール
- 追加のチャネルに対して上記の条件を繰り返します。
  
  ヒント：これらの条件によって、オートリプライが特定のチャネルを通して作成されたチケットにのみ適用されるようになります。たとえば、ユーザーがエージェントとの会話を要求したときに作成されるメッセージングチケットにはオートリプライを適用させたくないことがあります。
「アクション」ペインに「オートリプライ」を追加し、「返信の本文」に次のようなメッセージを入力します。
お問い合わせいただき、ありがとうございます。ご要望を承りました。カスタマーサポートチームより、月曜日から金曜日の午前8時から午後5時までの営業時間内に折り返しご連絡いたします。それまでの間、弊社のヘルプセンターをご利用ください。
「作成」をクリックします。

以下に例を示します。データ損失に関する社内メモをチケットに自動追加する

チケットに社内メモを自動的に追加するチケットトリガを作成できます。

以下の例では、チケットトリガは、カスタマーがデータを損失したことを示すチケットの件名とコメントテキスト内でキーワードを検索するように構成されています。データ復旧は時間が重要な要因となるため、このトリガではチケットの優先度を「緊急」に設定し、エージェントに迅速なエスカレーションプロセスを促す社内メモを追加します。

チケットトリガを使用して社内メモを追加するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」には、「データ損失時のオートリプライ（即対応）」のようなトリガの名前を入力します。
（オプション）トリガの「説明」および「カテゴリ」に入力します。
「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケット > コメントテキスト | 次の文字列を含む | データ損失
- チケット > 件名のテキスト | 次の文字列を含む | データ損失
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > 優先度 | 緊急
- 社内メモ
  「返信の本文」には、「データ損失は、お客様にとって重大かつ一刻を争う問題です。迅速なエスカレーションプロセスに従うこと」というコメントを入力します。
「作成」をクリックします。