レシピ：トリガを使用したチケットへのコメントやメモの追加

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この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

パブリックコメントと社内メモをチケットに自動的に追加するトリガを作成できます。

パブリックコメントによって、エージェントの介入を必要とせずにチケットの作成を低減できます。社内メモは、役に立つプロセスのリマインダーやその他の情報をエージェントに提供できます。いずれも、サポートチームの時間と労力を節約します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• トリガを使用してパブリックコメントをチケットに追加する
• トリガを使用して社内メモをチケットに追加する

メモ：インテリジェントトリアージの条件は、「チケット｜= 作成」の条件では有効になりません。この記事で説明されているように、目的、言語、または印象に関連する条件をトリガで使用する予定がある場合は、その条件ではなく「ステータス｜=｜新規」の条件を使用してください。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。

トリガを使用してパブリックコメントをチケットに追加する

特定の条件を満たす送信チケットに、パブリックコメントを自動的に追加するトリガを作成することができます。標準のトリガ「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」がアクティブになっている場合、リクエスタとすべてのCCにはメールでコメントが通知されます。

以下の例では、インテリジェントトリアージによって予測された目的を探すようにトリガが設定されています。簡単に解決できる目的のチケットの場合、リクエスタを適切なセルフサービスリソースに誘導し、セルフサービスで問題を解決する自動返信を作成できます。

ヒント：オートリプライはSLAを満たすことができます。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。

トリガを使用してパブリックコメントを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」には、トリガの名前を入力します（例：「<状況>のための自動返信」などの、関連する情報でカスタマイズした名前）。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • 目的｜=｜<トリガの条件にさせる目的を選択>
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • Intent confidence（目的の信頼度） | ＝ | 高
7. 「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
   • チャネル｜=｜<トリガを動作させるチャネルを選択>
   • 追加のチャネルに対して上記の条件を繰り返します。
     ヒント：これらの条件によって、オートリプライが特定のチャネルを通して作成されたチケットにのみ適用されるようになります。たとえば、ユーザーがエージェントとの会話を要求したときに作成されるメッセージングチケットにはオートリプライを適用させたくないことがあります。
8. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • オートリプライ
9. トリガを構築する具体的な状況に応じて、返信の本文を入力します。
10. 「作成」をクリックします。

triage_trigger_firedタグにより、各チケットでトリガが実行される回数が1度だけに制限されます。トリガの最初の実行時にこのタグが追加されます。それ以降は、このタグがあることで、トリガが再び実行されるのを防ぎます。エージェントが回答の条件も、同様に機能します。タグが誤って削除された場合、この条件は、エージェントがすでに回答したチケットでトリガが実行されるのを防止します。

トリガを使用して社内メモをチケットに追加する

特定の条件を満たす送信チケットに、社内メモを自動的に追加するトリガを作成することができます。

以下の例では、インテリジェントトリアージによって予測された印象を探すようにトリガが設定されています。ネガティブな印象を持つチケットに対して、カスタマーサービスのデリケートな状況の処理またはエスカレーションに関する情報をエージェントに伝える社内メモをチケットに追加することができます。

社内メモをチケットに追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」には、トリガの名前を入力します（例：「<状況>のための自動返信」などの、関連する情報でカスタマイズした名前）。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • 目的｜=｜<トリガの条件にさせる目的を選択>
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • Intent confidence（目的の信頼度） | ＝ | 高
7. 「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
   • チャネル｜=｜<トリガを動作させるチャネルを選択>
   • 追加のチャネルに対して上記の条件を繰り返します。
8. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • 社内メモ
9. トリガを構築する具体的な状況に応じて、返信の本文を入力します。
10. 「作成」をクリックします。