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パブリックコメントと社内メモをチケットに自動的に追加するトリガを作成できます。パブリックコメントによって、エージェントの介入を必要とせずにチケットの作成を低減できます。社内メモは、役に立つプロセスのリマインダーやその他の情報をエージェントに提供できます。いずれも、サポートチームの時間と労力を節約します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
チケットへのコメントやメモの自動追加
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 新しいチケットトリガを作成するか、既存のトリガを編集します。
- 「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」を選択して、トリガを実行するための条件を設定します。
Copilotアドオンを使用しており、インテリジェントトリアージの条件を含めた場合、このトリガのアクションが自動解決としてカウントされることがあります。
- 「アクションを追加」をクリックして、条件が満たされたときに実行するアクションを設定します。
この場合は、以下のオプションのいずれか、または両方を含めます。
- 「チケット」>「オートリプライ」：エージェントとエンドユーザーの両方に表示されるパブリックコメントを追加します。
-
「チケット」>「社内メモ」：エージェントにのみ表示される社内メモを追加します。メモ：1つのトリガにつき、それぞれのオプション（オートリプライ／社内メモ）は1回ずつのみ設定可能です。
- 「返信の本文」に、トリガで追加したいコメントやメモの内容を入力します。メモ：返信の本文に改行を挿入するには、Shift + Enterキーを押します。単にEnterキーを押した場合、テキストエディター上では改行されているように見えても、実際のチケットコメントでは改行が反映されません。
- 「トリガを作成」をクリックします。
例：営業時間外に受け取ったチケットにパブリックコメントを自動追加する
チケットにパブリックコメントを自動的に追加するチケットトリガを作成できます。標準のチケットトリガ「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」がアクティブになっている場合、リクエスタとすべてのCCにはメールでコメントが通知されます。
以下の例では、チケットトリガは、設定した営業時間内にチケットを受け取ったかどうかをチェックするように設定されています。営業時間外に作成されたチケットについては、オートリプライを作成し、いつ回答が期待できるかを通知し、リクエスタにセルフサービスによる問題解決に役立つリソースを案内することができます。
チケットトリガを使用してパブリックコメントを追加するには
-
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」には、「営業時間外のリクエストへのオートリプライ」などのトリガの名前を入力します。
- （オプション）トリガの「説明」および「カテゴリ」に入力します。
- 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- チケット > 営業時間内？ | いいえ
- 「以下のいずれかの条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- チャネル | = | メール
- 追加のチャネルに対して上記の条件を繰り返します。ヒント：これらの条件によって、オートリプライが特定のチャネルを通して作成されたチケットにのみ適用されるようになります。たとえば、ユーザーがエージェントとの会話を要求したときに作成されるメッセージングチケットにはオートリプライを適用させたくないことがあります。
- 「アクション」ペインに「オートリプライ」を追加し、「返信の本文」に次のようなメッセージを入力します。
「お問い合わせいただき、ありがとうございます。ご連絡内容を受け付けました。ご対応まで今しばらくお待ちください。カスタマーサポートチームより、営業時間内にご連絡いたします（営業時間：月曜〜金曜 午前8時〜午後5時）。それまでの間に、ヘルプセンターもぜひご覧ください。」
- 「作成」をクリックします。
例：データ損失に関する社内メモをチケットに自動追加する
チケットに社内メモを自動的に追加するチケットトリガを作成できます。
以下の例では、チケットトリガは、カスタマーがデータを損失したことを示すチケットの件名とコメントテキスト内でキーワードを検索するように構成されています。データ復旧は時間が重要な要因となるため、このトリガではチケットの優先度を「緊急」に設定し、エージェントに迅速なエスカレーションプロセスを促す社内メモを追加します。
チケットトリガを使用して社内メモを追加するには
-
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」には、「データ損失時のオートリプライ（即対応）」のようなトリガの名前を入力します。
- （オプション）トリガの「説明」および「カテゴリ」に入力します。
- 「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- 「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケット > コメントテキスト | 次の文字列を含む | データ損失
- チケット > 件名のテキスト | 次の文字列を含む | データ損失
- 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > 優先度 | 緊急
-
社内メモ
「返信の本文」には、「データ損失は、お客様にとって重大かつ一刻を争う問題です。迅速なエスカレーションプロセスに従うこと」というコメントを入力します。
- 「作成」をクリックします。
66件のコメント
Sam Goulet
This is a bit ridiculous to have to resort to paying more for something as basic as this.
Here's our scenario that in my opinion is so basic yet ZD is not implementing part of it and putting a paywall for the other part. We have our customer facing portal, and we had a need to give the clients the ability to bump the priority of their tickets if things changed on their end or the impact on their business (custom field) become more severe. We also used this for another custom field labelled “ticket update interval” that influences how often we send them updates.
As most of you know, the feature for an end user to edit their tickets after it's submitted does not exist out of the box. We had to resort to “API kung fu” to achieve this because apparently ZD doesn't want customers to edit tickets once they're submitted. I believe there's existing requests for this but that's besides the point. The point is we had to develop the system further to achieve a basic feature that really should be built in. ZD is a pretty powerful tool and it's great for lots of things but some other things are lacking and it does not always make sense. I'm a huge fan of ZD, I've been the advocate in my organization for the platform but that said, things like what's discussed here in this thread gives me pause.
When our customers are changing the priority of the tickets or the other two fields, I NEED to indicate it in the ticket in a visible way other than a tag or other custom field added that will further clog the interface. I would prefer to add an internal note that has a timestamp that says “Hey this client bumped the priority of the ticket”. I dont' want to have to go through the whole API Kung Fu fight all over again to add a webhook just to do something basic like this.
I will also say a huge NO to ai. Our organization prides itself in having humans replying to our clients. We are NOT going to go and adopt some AI stuff, we prefer the human factor, yes it means having boots on the ground so to speak but that's what makes us better in our industry. And I did do a trial of the ZD AI features and not only are they feeling as lacking and incomplete, they are just not good enough to justify the steep increase in cost. So putting this behind paywall is just not ideal, and really it's disappointing considering as others said it is not something that requries ai on other platforms. Also, things such as copilot, chatgpt etc are free and you can achieve most if not all of what your AI solution is providing via other better free options or very small costs.
I get that ZD is trying to recoup some R&D costs into AI by asking customers to pay for these new features. AI is the cool fad right now, people are all over it but it's also often inaccurate, it's disruptive and it's just not the same as talking to a person. (I'm not even going to go over bots…) Putting basic things behind a paywall that are not really related to AI is not great. ZD is already very expensive compared to other solutions so this AI feature is just an added cost that is a very hard sell to management that is budget conscious, especially since there are many free options out there.
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Nicolas Distefano
Hi team, this feature needs to be enabled, it's a basic feature for a ticketing system. We do not want to send AI-generated messages, we just want to provide basic information every time some conditions are met. This is enabled in every ticketing system.
Having the “workaround” of generating a webhook is way far from optimal, as a bad trigger configuration could cause a really big mess on the API quota we have.
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Leslie Garcia
Do we have an updated on 1263169144030 's comment?
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System Admin
I decided to use Zapier in this case instead of the webhook. It was not worth it to take the risk of a race condition. I try to only use Zapier as a last resort. In this case, it was the best workaround since the volume of tasks should be manageable. I wish I didn't have to work around this feature limitation. I think Zendesk should offer it with our current plan “Zendesk Suite - Enterprise”.
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Sydney Neubauer
1263797819069 we are aware of that feature as well however the problem is:
1. ZD does not support this method
2. This is a heavy toll on the API to accomplish
3. There are race conditions that can go into effect
This should not be gated by the AI add on when it doesn't require the AI add on to accomplish adding an internal note. This is not the only feature gated by AI - there is a recent one for transcribing incoming/outgoing calls. This also does not require AI to accomplish and yet if you have been waiting years for it, you have to pay additional money to get it even though it is not AI relevant.
I hope ZD will change their mind as these are features we have been waiting for and using the API to accomplish it is really stretching what ZD can do.
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System Admin
Thank you for the comment, 1263797819069. I'll use that method. I appreciate it. I'll just need to be careful of race conditions.
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izabella
Hi,
It is possible to create internal notes with webbhook, so there is a solution for this 😃
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System Admin
This is very disappointing. I frequently defend Zendesk at my company because of the robust set of features, but when you make decisions like lumping basic automation functionality into a new product called AI that has nothing to do with AI, that leaves a very bad taste in my mouth. I've voted on feature request:
Feedback from 2016: Feature Request: Triggers - Action: Add Internal Note as a trigger action – Zendesk help
I hope you're listening to your customers on this one, Zendesk. It's already challenging enough to defend the cost of your product. We won't be paying more for AI. I can only hope that our executive team doesn't pull the plug on Zendesk altogether.
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Aktie Projeto
No caso de “Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho”, uma das condições do gatilho não seria de sentimento ao invés de intenção?
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Gabriela M. da Nuvemshop
Só notifica por e-mail? Ou é possível notificar pelo canal que está sendo atendido? ex: whatsapp
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