| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2023年10月10日 | 2023年10月30日 | 2024年第2四半期 |
2023年10月30日以降、Zendeskエージェントワークスペースを使用しているアカウントで、カスタムチケットステータスが段階的に有効化されることを発表します。これは段階的なロールアウトで、2024年第2四半期まで継続されます。
アカウントが自動的にアップグレードされる前に カスタムチケットステータスを試し て、変更に慣れることをお勧めします。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
以前は、Zendeskアカウントで選択できる標準チケットステータスは、新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了の6つだけでした。
カスタムチケットステータスをアクティブにすると、アカウントに次のような変更が表示されます。
- 既存の標準ステータスはステータスカテゴリになり、新しいカスタムチケットステータスを作成できます。既存のステータスは引き続き利用可能で、 変更されない限り、各ステータスのカテゴリのデフォルトステータスのままです。
- 標準ステータスを使用する既存のワークフローとビジネスルールは、カスタムチケットステータスをアクティブにした後も引き続き期待どおりに動作します。
既存のトリガ、自動化、マクロ、およびビューのチケットステータスの条件とアクションは、元の標準チケットステータスに対応する新しいステータスカテゴリに自動的に更新されます。 - 以前は、「待機中」ステータスはエンドユーザーに「オープン」と表示されていました。お客様からのフィードバックに基づいて、「待機中」ステータスカテゴリにカスタムステータスを作成して、カスタマーへの透明性を高めることができるようになりました。
- チケットステータス列を表示する強化された「ビュー」ページ。また、各カテゴリに対応するカスタムチケットステータスは、「ビュー」およびカスタマーコンテキストパネルの「インタラクションセクション」にも表示されます。
- 「終了」ステータスのチケットは、そのチケットの「解決済み」ステータスを保持します。「ビュー」内の終了したチケットは、件名列の終了（
）アイコンで識別できます。解決済みチケットのステータスを保持することで、チケットが解決された方法または理由についてより多くのコンテキストを提供できます。詳しくは「カスタムステータスを使用してチケットを解決する」を参照してください。 - カスタムステータスを作成すると、エージェントはチケットインターフェイスのステータスピッカーでそれらを選択できます。
- カスタムチケットステータスを作成した後は、トリガ、自動化、SLA、マクロ、ビューなどで使用できます。
- カスタムチケットステータスの属性を使用して、Exploreレポートを作成したり、Zendesk Support APIを使用してカスタムステータスを作成および管理することができます。
カスタムチケットステータスが アカウントにどのように 影響し、エージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかについて詳しくは、こちらをご覧ください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、寄せられたお客様からのフィードバックへの回答として、2023年1月にカスタムチケットステータスを導入しました。Zendeskの最新のイノベーションを活用していただくために、対象となるすべてのカスタマーに対してこの機能を有効にするという次のステップを進めています。これにより、ビジネスにとってより意味のある新しいチケットステータスを作成してアカウントをさらにカスタマイズできるようになります。
カスタムチケットステータスを使用すると、既存の標準ステータスよりも柔軟性が高く、チケットのステータスに関する情報が提供されます。これにより、チケットを処理するエージェント間や、サポートリクエストのステータスをより深く理解したいエンドユーザー間での透明性、コミュニケーション、コラボレーションが向上します。
必要となる作業
何もする必要はありません。アカウントでカスタムチケットステータスをアクティブにすると、 すぐに新しいステータスの作成を開始できます。