エージェントホームにアップグレードすると、Zendeskの旧バージョンでのエージェントのホームページのエクスペリエンスが変更され、新しいホームページのエクスペリエンスに置き換わります。エージェントホームを利用するには、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。エージェントホームでは、未完了の作業を一か所で管理できます。新しい作業は、オムニチャネルルーティング（OCR）またはビュー内のチケットを検索することでエージェントに割り当てられます。
チームが新規チケットやオープンチケットを探す際にビューを使用している場合、このホームページのエクスペリエンスの変更はビューに影響しません。移行をサポートするための作業はほとんど発生しないでしょう。ただし、エージェントが定期的に旧バージョンのダッシュボードを使用して新規チケットやオープンチケットを表示している場合は、旧バージョンのダッシュボードと同じチケットを返すビューを追加作成することをお勧めします。こうすることで、エージェントにとって、ダッシュボードの使用からビューの使用への移行が容易になります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
このレシピについて
現在、ワークフローの一環として、対応可能なチケットを見つけるために旧バージョンのエージェントダッシュボードを使用している場合、エージェントホームに切り替えると、若干の変更管理が必要になります。エージェントの移行を支援するために、旧バージョンのエージェントダッシュボードのチケットフィルターと同じようなビューを作成することができます。
ビューを作成する
管理センターでこのビューを作成し、エージェントと共有することができます。
旧バージョンのエージェントダッシュボードと同様のビューを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。 - 「ビューを追加」をクリックします。
- ページ上部で、ビューの名前（「Assigned to your groups」など）を入力します。
- このビューの「説明」を入力します。
- このビューに「アクセスできるユーザー」を選択します。
通常、これは「すべてのエージェント」となります。
- 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
ステータス｜より小さい｜保留中
カスタムのチケットステータスを使用している場合は、ステータスの代わりにステータスカテゴリを使用します。
- 「チケットをビューに表示するには、これらのいずれかの条件を満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
担当者 | = | （現在のユーザー）
担当者 | = | -
- 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する「列」を選択します。
旧バージョンのダッシュボードには、ID、件名、リクエスタ、リクエスタ別の最新更新、グループ、および担当者の列が含まれています。
- 「グループ分けの基準」で「優先度」を選択し、「降順」を選択します。
- 「表示順」で「リクエスタ別の最新更新」を選択し、「昇順」を選択します。
- 変更を保存します。
まとめ
別のビューの方がワークフローに適していると感じることがあるかもしれません。また、エージェントがエージェントホームで日々の業務をこなす方が望ましいと考える場合もあります。エージェントホームへのアップグレードは、チームで作業に使うビューを改良する絶好の機会です。また、エージェントが各自の空き状況とスキルに基づいて最も関連性の高い作業に集中できるよう、オムニチャネルルーティングをアクティブにする機会にもなります。
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