エージェントをエージェント用ホーム画面にアップグレードさせる場合、このレシピは、エージェントが作業管理に使用してしていた旧バージョンのエージェントダッシュボードから移行するのに役立ちます。エージェント用ホーム画面を利用するには、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。
エージェント用ホーム画面では、未着手の作業を反映するように変更できます。新しいワークは、オムニチャネルルーティング（OCR）またはビュー内のチケットを検索することでエージェントに割り当てられます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
このレシピについて
現在、ワークフローの一環として、対応可能なチケットを見つけるために旧バージョンエージェントダッシュボードを使用している場合、エージェント用ホーム画面に切り替えると、若干の変更管理が必要になります。エージェントの移行を支援するために、旧バージョンのエージェントダッシュボードのチケットフィルターと同じようなビューを作成することができます。
ビューを作成する
管理センターでこのビューを作成し、エージェントと共有することができます。
旧バージョンのエージェントダッシュボードと同様のビューを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。 - 「ビューを追加」をクリックします。
- ページ上部で、ビューの名前（「Assigned to your groups」など）を入力します。
- このビューの「説明」を入力します。
- このビューに「アクセスできるユーザー」を選択します。
通常、これは「すべてのエージェント」となります。
- 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
ステータス｜より小さい｜保留中
カスタムのチケットステータスを使用している場合は、ステータスの代わりにステータスカテゴリを使用します。
- 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する「列」を選択します。
旧バージョンのダッシュボードには、ID、件名、リクエスタ、リクエスタ別の最新更新、グループ、および担当者の列が含まれています。
- 「グループ分けの基準」で「優先度」を選択し、「降順」を選択します。
- 「表示順」で「リクエスタ別の最新更新」を選択し、「昇順」を選択します。
- 変更を保存します。
旧バージョンのエージェントダッシュボードと同じになるようにビューを調整する
旧バージョンのダッシュボードは、エージェントグループ内の他のエージェントに割り当てられているチケットを除外することで、そのエージェントに関連するチケットだけを表示します。この記事で説明するビューでは、エージェントのグループに割り当てられたチケットを表示する際に、他のエージェントに割り当てられたチケットはフィルタリングされません。
これを回避するために、エージェントは、現在のエージェントに割り当てられたチケットまたは担当者のいないチケットのみを表示するように、ビューでチケットをフィルタリングすることができます。詳しくは「ビュー内のチケットをフィルタリングして結果を絞り込む方法」を参照してください。このフィルターにより、エージェントは常に自分のワークフローに関連するチケットのみを表示させることができます。
まとめ
別のビューの方がワークフローに適していたり、またはエージェント用ホーム画面で作業することをエージェントが好むかもしれません。エージェント用ホーム画面へのアップグレードは、チームで作業に使うビューを改良する絶好の機会です。また、エージェントが各自の空き状況とスキルに基づいて最も関連性の高い作業に集中できるよう、オムニチャネルルーティングをアクティブにする機会にもなります。