| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2023年11月14日 | 2023年11月14日 | 2023年12月12日 |
Zendeskは、プライベートグループに割り当てられたチケットをリクエストするエージェント向けに、より詳細に設定可能な権限を付与できるようになったことを発表します。
変更内容
Enterpriseプランで、管理者は、リクエスタとして送信したチケットを、エージェント （ライトエージェントを含む） に表示するレベルとアクセス許可のレベルを決定できるようになりました。次のオプションから選択することができます。
- すべての社内メモを表示：エージェントはリクエストしたチケットに対してエージェントと同様にアクセスできます。
- プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする：エージェントエクスペリエンスは以前と同じように動作します。プライベートグループに割り当てられチケットを送信したエージェントは、プライベートコメントとチケット内のエージェント専用フィールドにアクセスできなくなります。エージェントのリクエスタは、閲覧や検索を含め、Zendeskエージェントワークスペース内でチケットを取得することはできません。代わりに、メールまたはヘルプセンター経由で、エンドユーザーとしてこれらのチケットにアクセスする必要があります。
- 社内メモをすべて非表示にする：割り当てられているグループに関係なく、エージェントがリクエストしたすべてのチケットに制限を拡張します。
このアクセス権の変更は、エージェントがリクエスタである場合にのみ適用されます。エージェントが他の誰かの代理でチケットをリクエストし、そのエージェントの名前が「リクエスタ」フィールドに指定されていない場合、チケットへの通常のアクセス権が保持されます。
Zendeskがこの変更を行う理由
エージェントがチケットをリクエストしたときに、プライベートコメントとエージェント専用フィールドへのアクセスを制限することで、社内部門は、話し合いが行われたすべての詳細をリクエスタに知らせることなく、チケット内でプライベートに協力できるようになりました。これにより、より多くのチケットを管理する追加のオーバーヘッドを必要とせずに、部門間および部門内でより安全な会話が保証されます。
ただし、このソリューションがすべてのユーザーに対して有効であるとは限りません。これらの新しいオプションを利用することで、管理者はエージェントのエクスペリエンスと、エージェントからリクエストされたチケットのワークフローをより詳細に管理できます。
必要となる作業
この変更は、すべてのEnterpriseアカウントとEnterprise Plusアカウントに自動的に展開されます。エージェントがリクエストしたチケットへのアクセスに関する現在の設定を変更する場合は、「リクエストされたチケット内のプライベートコメントへのエージェントのアクセスを制限する」を参照してください。